基于结构方程模型的城市轨道交通乘客满意度影响因素研究

摘要

随着我国经济的迅速发展，城市化进程开始进入加速阶段，城市人口规模不断扩大，城市交通客流量逐年增加。城市轨道交通网络的完善和居民“绿色出行”理念的强化，使得轨道交通日益成为居民出行的首选方式。于此同时，随着居民生活水平的提高，乘客对城市轨道交通服务的期望值也日益增加。准确把握乘客对城市轨道交通服务的满意程度和期望，找出轨道交通乘客满意度的影响因素并针对性地加以改进，对于增强轨道交通的市场竞争力、提升居民交通出行质量、提高城市管理水平均有积极的意义。基于此，本文对轨道交通服务乘客满意度影响因素进行探讨。
　　首先，论文阐述了轨道交通和顾客满意度的相关理论，并通过案例研究和文献研究相结合的方法识别出轨道交通乘客满意度的28个影响因素；并把感知质量这一影响因素分为快速准时性、便捷性、舒适性、安全性4个方面。
　　其次，基于识别出的轨道交通乘客满意度影响因素，根据顾客满意度相关理论构建轨道交通乘客满意度影响因素理论模型并提出关系假设。根据影响因素设计调查问卷，通过调研得到的数据对问卷进行信度和效度检验，以验证问卷收集数据的可靠性和合理性。
　　然后，对轨道交通乘客满意度模型进行实证分析，运用AMOS对模型进行模型估计、模型评价、模型修正，以及对模型结果进行分析，得出快速准时性、便捷性、舒适性、安全性与价值感知对轨道交通乘客满意度均有显著的正向影响，其中快速准时性对乘客满意度的影响程度相对最高。
　　最后，根据各个因素的影响程度，有针对性地提出了提高乘客满意度的改进措施与建议，为轨道交通部门提升乘客满意度出谋划策。

目录

1 绪 论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3国内外研究现状

1.4研究内容

1.5研究方法及技术路线

2 相关概念和理论基础

2.1轨道交通相关概念

2.2顾客满意度理论基础

2.3本章小结

3 基于SEM轨道交通乘客满意度影响因素模型的构建

3.1结构方程模型的选择

3.2轨道交通乘客满意度影响因素

3.3轨道交通乘客满意度影响因素理论模型的构建

3.4本章小结

4 轨道交通乘客满意度影响因素实证分析

4.1实证背景

4.2调查问卷的设计

4.3调查问卷的检验

4.4轨道交通乘客满意度结构方程模型分析

4.5提高乘客满意度的措施和建议

4.6本章小结

5 结论与展望

5.1研究结论

5.2研究展望

致谢

参考文献

附录

附录A：轨道交通乘客满意度调查问卷