社会风险下的社会保险业务流程再造——以S省S市为例

摘要

社会保险经办机构是政府面向广大人民群众提供社会保险相关服务的业务办理窗口，其业务不同于企业业务，服务对象多为广大中低收入群体，个人素质、受教育程度参差不齐，他们对涉及自身的利益诉求强烈，一旦得不到满足，容易激发社会矛盾，威胁社会稳定，存在一定的社会风险。社会保险业务流程是为参保对象提供统一服务的载体，一旦业务流程出现严重问题，不仅阻碍了社会保险经办机构服务水平的提高，还将降低群体性参保满意度、积极性，最终，导致社会矛盾激化。随着我国社会保障体系日益完善，社会保障公共服务需求也日趋增加，构建满足国家标准的社保经办体系，防范社会风险，必须对现有业务流程进行再造，提高服务能力和水平，满足社会需求。
　　文章首先介绍了S省S市社会保险业务经办现状，随着该地社会保险事业发展，各种社会保险新任务、新要求的无法达成，容易引发工作人员、参保群体反社会行为，潜在一定的社会风险。然后，通过阐述其社会保险业务流程现状，整理实地调研中，随机从参保人、业务经办人、管理人那获得的关于社保服务信息，分析归纳了目前S市社会保险经办机构业务流程存在的问题以及原因。社会保险业务流程再造，是防范社会风险的重要途径，仅从理论视角进行探讨不足以提出具有可行性的建议，文章借鉴了我国3个具有代表性的社会保险业务流程再造成功的先行城市的经验，有针对性地提出S市社会保险经办机构业务流程再造建议。主要从以下几方面进行阐述，业务流程再造设计、完善窗口服务功能、健全信息处理系统、服务群众最后一公里。具体就是要坚持以人为本的原则，运用渐进式再造法，对现有流程进行清除、简化、合并、自动化，运用新公共管理理念，促进跨部门合作可行，激发组织高效运行，改革审批流程，清除无价值流程。同时，改窗口服务模式为综合柜员制，设置AB岗，及时办结业务与经办服务可评化，培养优秀窗口服务人员。社保业务流程再造作为一个以信息化为基础的系统工程，建设配套的信息处理系统是业务流程能够改造成功的关键。最后，业务流程改造的最终目的就是为了防范社会风险，构建和谐社会，满足参保群体需求，改善社会保险经办机构事多人少局面，提高工作效率与服务能力。通过信息化方式创新业务经办，使社会保险服务触手可及，让参保群体少跑路，信息多跑路，解决“办事难”。

目录

声明

引言

（一）研究背景

（二）研究意义

（三）相关概念界定

（四）国内外研究综述

（五）研究思路、方法

（六）可能的创新与不足

一、S市社会保险业务潜在的社会风险

（一）S市社会保险业务现状

（二）S市社会保险业务面临的社会风险

二、S市社会保险具体业务流程分析

（一）S市已梳理的社会保险业务流程

（二）S市社会保险业务流程存在的问题

（三）S市社会保险业务流程不顺的原因

三、我国其他省（市）社会保险业务流程再造经验与启示

（一）上海市社会保险业务流程再造

（二）广州市社会保险“一站式服务”再造

（三）天津市社会保险一体化流程再造

（四）对社会保险业务流程再造的启示

四、社会风险下S市社会保险业务流程再造的对策建议

（一）业务流程再造设计

（二）优化窗口服务功能

（三）完善社会保险信息处理系统

（四）服务最后一公里

参考文献

致谢