综合医院急诊病人满意度量表的研制

摘要

目的研制综合医院急诊病人满意度量表，为评价医院急诊部的服务质量提供客观测量工具。 对象第一轮条目筛选调查：于2003年11月至2004年1月期间随机抽取了佛山市及广州市的两所三甲医院33名病人进行了“条目重要性评分”的调查。同时对广州、佛山、顺德多家综合医院的33名管理干部以及26名急诊科的医护人员也进行了“条目重要性评分”的调查。护人员中，从事急诊工作时间平均为8.8±5.0年。 第二轮预调查：以南方医院2004年3月份急诊部住院病人38例进行了预调查。男、女比例为65.8％、31.6％；18-25岁、26-35、36-50、51-60、＞60岁所占比例依次为28.9％、34.2％、21.1％、7.9％、2.6％。 第三轮正式调查：于2004年4月至2004年10月期间，以4所综合医院(广东、河北各2所，三甲、二甲各2所)急诊部465例住院病人为调查对象，进行了急诊病人满意度正式调查。 方法采用现场调查方式。量表的条目筛选依据条目重要性调查结果，并采用应答率法、临界比率值法(CR)、相关系数法、变异系数法、Cronbach'sα法等。急诊病人满意度初量表由救护车服务、医生服务、辅助科室服务、护理服务、治疗结果与花费、知情权、就医环境、等待时间等8个因素(26个条目)构成。采用Cronbach'sα系数评价量表和因素的内部一致性信度。用探索性因子分析、因素得分、急诊病人满意度量表(EPSQ)总分及“综合满意度得分”的相关性评价结构效度；各条目与其所属因素的相关性以及与其它因素的相关性比较，评价聚集和区分效度；人口统计学因素用于评价内容效度。采用CHAID(Chi-SquareAutomaticInteractionDetector)法分析影响急诊病人满意度人群的特征。 结果1.条目重要性调查：按照条目平均得分结合医院管理实际现况，将原调查表6个因素、31个条目调整为8个因素.26个条目。被调整的条目为A4(病人在等待被送往急诊室的时间)和A5(病人在急诊室等待医生的时间)合并为预量表中B9(医护人员接诊及时)。A6(病人对医院看病排队秩序)意义不大，删除。A7(挂号)、A8(抽血、拍片等)和A9(取药)三个条目合并为预量表中的B16(挂号、化验、检查、取药、交费等各个环节的等待时间)。B5(您认为医护人员对您隐私尊重)与就医环境因素中F3(在看病和治疗的地方，您觉得对您隐私的保护)有重复的意思，将其合并为预量表中的B7(在看病和治疗的地方，医院和医护人员对您隐私的保护)。大多数医院并未开展C3(您能根据自己的意愿选择医生)，故被删除。D4(您对检验科医务人员的服务)和D5(您对放射科(如CT、核磁共振等)医务人员的服务)都反映辅助科室服务的，合并为预量表中的B14(检验和检查科室(如抽血化验、拍片、B超、CT、核磁共振等)的服务)。E1(救护车的运送费用)在医疗费用中所占比重较小，无需专设条目。调查结果显示急诊病人、管理人员及医护人员都认为医疗和护理因素重要，课题组讨论认为在预量表中将医疗和护理分为医生服务和护理服务2个因素，并结合开放性问卷，为医生服务和护理服务两因素增加条目。将A2、A3、D1条目组成预量表的救护车服务因素，而在预量表中由B9、B16构成“等待时间”因素。最后，由8个因素、26个条目构成预量表。 2.预调查：回收问卷38份。救护车服务、医生服务、护理、就医环境、治疗结果与花费、辅助科室服务、知情权、等待时间8个因素的α信度系数依次为0.8342、0.8692、0.8583、0.4027、0.6364、0.3585、0.7332。除就医环境和辅助科室α信度系数较低外，其余较高。辅助科室因素中B25与B13、B14之间的Spearman相关系数分别为0.288、0.038(P＞0.05)；就医环境因素中B7与B22、B23的相关系数分别为0.162、0.121(P＞0.05)。探索性因子分析KMO=0.346，且结果不理想，该数据不适合作因子分析。预调查目的是对量表进行考核，分析结果提示需对就医环境及辅助科室两因素的条目作调整，由于本次调查样本量较小，课题组认为需增大样本量后进一步考评量表，故未对量表做进一步修订。 3.正式调查：回收问卷465份，累加预调查38份共503份问卷。有效问卷487份，回收率为96.8％，有效问卷条目的应答率为96.2％。条目应答情况满意。应答率较高的因素有医生服务(98.8％)、护理服务(98.4％)和等待时间(97.8％)。应答率较低的因素有救护车服务(93.8％)和辅助科室服务(92.6％)。单个条目应答率低的条目有：B3(92.2％)、B7(89.4％)、B4(92.8％)、B14(92.0％)、B25(92.8％)。条目经应答率法、CR值法、相关系数法、变异系数法、克朗巴赫系数法考核提示在量表进一步修订时需对B7、B15、B19、B23、B24进行调整。量表总的内部一致性α信度系数为0.9471，救护车服务、医生服务、护理、就医环境、治疗结果与花费、辅助科室服务、知情权、等待时间8个因素的α信度系数依次为0.8863、0.8851、0.8932、0.7420、0.7802、0.7099、0.8051、0.7173；条目“总满意度得分”与量表总得分存在相关关系(r=0.716，P＜0.001)，也是对量表信度的支持。量表的构成与医院管理实际相吻合，支持内容效度。KMO统计量为0.94,Bartlett球型检验的x2=6863.3(P＜0.001)，适合用因子分析；经因子分析，8因素的因子矩阵累积贡献率为75.82％。第一因子反映医生服务(贡献率45.62％)，第二因子反映护理(贡献率7.61％)，第三因子反映救护服务(贡献率5.95％)，第四因子反映知情权(贡献率4.31％)，第五因子反映辅助科室(贡献率3.38％)，第六因子反映就医环境(贡献率3.15％)，第七因子反映治疗结果与花费(贡献率3.04％)，第8因子不明确(贡献率2.77％)。除B7、B15、B9、B14与原因素设置有出入外，其余各条目在因素上的负荷与量表结构吻合，支持结构效度。因素内相关性强于因素间相关性支持聚集和区分效度。结构方程模型分析，x2=872.3，CFI=0.933,RMSEA=0.067,量表与数据吻合较好，证实了量表的构建。同时经结构方程模型分析得到因素之间的相关性，其中“医生服务”与“知情权”之间的相关系数为0.68，“护理”与“知情权”的相关系数为0.49，“花费与结果”与知情权的相关系数为0.59，时间与环境的相关系数最小，为0.03。 4.人口统计学与社会学因素对急诊病人满意度的影响分析：未婚者中有71.2％的病人满意度低，而未婚者中年龄大多数小于25岁，经Spearman相关分析，年龄与婚姻密切相关，r=0.718，P＜0.001。“有无给医护人员额外报酬”因素中，回答“是”的病人中，有81.82％的病人满意度低；“家庭收入”因素中，家庭收入低于500元者，66.67％的病人满意度低，高于5000元者，75％的病人满意度低；“是否第一次来院就诊”因素中，答案为“否”的病人中94.74％的病人满意度高；高学历人群中88.24％的病人满意度低，由于高收入人群中高学历人群比重也大，说明受教育程度高、收入高的人群对医疗服务的需求也高。结论条目B7、B15、B19、B23、B24需进行调整。满意度低的人群特征为低年龄、给过医护人员额外报酬、过高或过低收入、高学历。本研究所研制的急诊病人满意度量表是可信和有效的，经进一步调整后可应用于综合医院急诊医疗服务质量评价方面。

目录

文摘

英文文摘

引 言

第一部分综合医院急诊病人满意度量表的研制

1综合医院急诊病人满意度预量表的研制

1.1急诊病人满意度预量表“条目重要程度”的调查研究

1.2综合医院急诊病人满意度量表预调查研究

2综合医院急诊病人满意度正式量表的研究

2.1材料与方法

2.2结　果

2.3讨 论

2.4小 结

2.5本课题存在问题

第二部分综合医院急诊病人满意度影响因素分析

1材料与方法

2结 果

3讨 论

4结 论

综述 急诊病人满意度量表研制

参考文献

附表1 急诊医疗服务满意程度条目的“重要性”调查(病人)

附表2 对急诊医疗服务满意程度条目的“重要性”调查(医护)

附表3 急诊病人对医院医疗服务满意度调查表

附4 200-2005学习期间科研情况

致谢

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