顾客满意指数测评模型在宏观与微观方面的统一应用

摘要

在经济体制改革与对外开放的大背景下，借鉴国外顾客满意指数研究的结果与实践的经验，中国顾客满意指数的研究与实践活动也取得了较大的进展。许多学术研究机构、政府部门、行业协会以及企事业单位都在探索如何把顾客满意指数应用于中国经济发展和中国经济体制改革的实践之中。但是，在针对具体行业的具体测量指标的设置方面、在模型参数的估计方法方面仍存在很大争议，几乎没有一个统一的定论或者衡量孰优孰劣的标准可寻。此外，具体企业的顾客满意度测评模型更是五花八门，没有形成一个同国家顾客满意指数测评模型相一致的体系，如此，各行业、各企业以及各类具体产品的顾客满意度就很难与国家的满意指数进行比较，而且由于各家的满意度测评模型建立的基础不同，其相互间的比较也显得有些差强人意。 鉴于此，本文力求将宏观方面的国家顾客满意指数测评模型与微观方面的具体企业的产品/服务顾客满意指数测评模型形成一个统一的体系，使得各层次之间的满意度比较成为可能。同时本人也希望本文能在模型的具体应用方面(主要是具体行业测评模型的指标体系设置和参数的估计方法)有所突破。

目录

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序言

一、顾客满意度与顾客满意指数

(一)顾客满意度的主要影响因素

l、顾客满意度的原因要素

2、顾客满意度的结果要素

(二)国外顾客满意指数的研究现状

1、瑞典顾客满意指数

2、美国顾客满意指数

3、欧洲顾客满意指数

(三)顾客满意度的重要性以及测评顾客满意指数的意义

1、顾客满意度的重要性

2、测评顾客满意指数的意义

二、宏观与微观方面顾客满意度测评模型体系的统一

(一)统一的基础——中国顾客满意指数测评模型

1、中国顾客满意指数研究的进程

2、中国顾客满意指数测评基本模型的结构

3、中国顾客满意指数测评基本模型的数学表达

4、中国顾客满意指数应用的领域

5、中国顾客满意指数的统计范围

(二)统一的必要性

(三)测评模型的设计原则

(四)中国顾客满意指数测评体系中的四类基本模型

l、耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型

2、非耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型

3、服务行业顾客满意度指数测评模型

4、特殊行业顾客满意度指数测评模型

三、各级顾客满意指数的分析比较

(一)国家级顾客满意指数分析

(二)行业级顾客满意指数分析

(三)产品/服务类别级顾客满意指数分析

(四)企业/品牌级顾客满意指数分析

四、关于电信行业——固话服务满意指数测评的实证分析

(一)研究电信用户满意度的意义

(二)电信行业用户满意指数测评模型

1、模型构建

2、指标体系设置

3、抽样设计与数据采集方法的选择

(三)电信行业用户满意指数测评模型在固话服务满意度研究中的应用

1、调研背景、研究目的和意义

2、固定电话用户满意度调研中的抽样设计

3、固定电话用户满意度调研中的指标设置

4、问卷设计

5、指标检验：信度检验和效度检验

6、基础顾客满意度分析方法的应用

7、提出四种推算结构变量得分的方法

结论

后记

附录1：北京市电信业服务的用户满意度调查问卷

附录2：电信行业的用户满意指数体系

参考文献