圣象地板快速响应服务运营管理系统研究

摘要

中国木地板行业经过十年的快速发展，2006年已经进入了发展的最低谷，遭遇了前所未有的寒冬期和信任危机。经过一次次“新品战”“价格战”的洗礼，众多的地板品牌开始真正意识到服务在木地板业的重要性，于是纷纷推出各种创新的服务模式，以期在以服务和质量为主导的营销新时代赢得竞争优势。 本文从产品的整体概念、客户让渡价值等营销理论入手，阐述了服务在现代企业中的重要地位，并通过分析中国木地板行业市场竞争环境和行业特点，归纳出木地板行业企业服务竞争的核心—快速响应客户需求能力的竞争。笔者作为圣象服务创新项目小组主要成员，从现实工作出发，系统地介绍了圣象快速响应服务运营管理系统的设计思路：圣象地板(北京区域)借鉴了家电行业、物流、速递行业服务模式和服务经验，结合本行业的服务特点，着力在北京区域内建立一套专业、高效、先进、精准的快速响应服务运营管理系统，其目的在于建立消费者对圣象品牌的更深层次的新认知，期望达至消费者对圣象服务先进性、完整性、专业性的评价。强化圣象品牌的服务价值，保持服务竞争力。并且在整个耐用消费品行业中树立一个优质服务的典范。 本文还对项目启动、计划、实施、控制过程中的各项管理工作做了概要说明。希望为众多处于低谷的中国木地板企业突出重围提供一条可以借鉴的思路和途径。

目录

声明

摘要

1前言

1.1研究背景及意义

1.2研究的目的

1.3服务方面的文献综述

1.4本文的研究方法

1.5论文的思路及结构

2快速响应的服务与企业竞争力的关系

2.1快速响应的服务是企业适应消费需求发展的要求

2.2快速响应服务是客户让渡价值提升的有效途径

2.3快速响应服务是企业实施差别化经营战略的要求

2.4快速响应的服务是企业市场竞争力的重要组成部分

3北京圣象木业公司目前概况

3.1木地板市场竞争环境分析

3.2快速响应的服务成为木地板企业竞争取胜的关键

3.3目前圣象服务在快速响应客户需求方面的不足

4圣象地板(北京)快速响应服务运营管理系统设计思路

4.1系统设计背景

4.2圣象快速响应服务运营管理系统构成

4.3呼叫中心系统

4.4服务需求数据库

4.5圣象GPS移动目标调度系统

4.6服务备件供应链管理系统

5项目实施过程的管理

5.1启动过程

5.2计划过程

5.3执行阶段

5.4控制过程

5.5结束阶段

5.6系统设计体会

6小结

6.1本文的主要结论

6.2有待进一步研究的问题

致谢

参考文献