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引言
1 绪论
1.1 研究背景及问题的提出
1.1.1 中国饭店行业的发展现状及趋势
1.1.2 中国饭店行业面临的形势和环境
1.1.3 中国五星级饭店客房的管理现状及问题
1.1.4 本文问题的提出
1.2 国内外研究现状及发展趋势
1.2.1 相关理论综述
1.2.2 国内外关于五星级饭店客房满意度和关键点控制的研究现状
1.3 研究内容、研究方法和研究的意义
1.3.1 研究的内容和结构
1.3.2 研究方法
1.3.3 研究的意义
2 五星级饭店客房关键点的设立
2.1 顾客满意度的数据收集
2.1.1 数据收集情况
2.1.2 筛选出有价值的数据信息
2.2 顾客满意度的数据分析及关键点设立
2.2.1 顾客满意度的数据分析
2.2.2 五星级饭店客房关键点的设立
3 五星级饭店客房关键点控制
3.1 客房服务质量控制
3.1.1 客房服务质量对于顾客满意度影响的表现
3.1.2 客房服务质量的控制标准
3.1.3 客房服务质量的前馈控制
3.1.4 客房服务质量的同期控制
3.1.5 注意控制中的权变因素
3.2 房间卫生质量控制
3.2.1 房间卫生质量对于顾客满意度影响的表现
3.2.2 房间卫生质量的控制标准
3.2.3 房间卫生质量的前馈控制
3.2.4 注意控制中的权变因素
3.3 房间面积控制
3.3.1 房间面积对于顾客满意度影响的表现
3.3.2 房间面积的控制标准
3.3.3 房间面积的前馈控制
3.4 房间设备设施的保养程度控制
3.4.1 房间设备设施的保养程度对于顾客满意度影响的表现
3.4.2 房间设备设施保养程度的控制标准
3.4.3 房间设备设施保养程度的前馈控制
3.4.4 注意控制中的权变因素
3.5 房间隔音效果控制
3.5.1 房间隔音效果对于顾客满意度影响的表现
3.5.2 房间隔音效果的控制标准
3.5.3 房间隔音效果的前馈控制
3.5.4 房间隔音效果的同期控制
3.5.5 房间隔音效果控制的科技手段
3.6 床及床上用品的舒适度控制
3.6.1 床及床上用品舒适度对于顾客满意度影响的表现
3.6.2 床及床上用品舒适度的控制标准
3.6.3 床及床上用品舒适度的前馈控制
3.6.4 床及床上用品舒适度的同期控制
3.7 卫生间设施的完好程度控制
3.7.1 卫生间设施的完好程度对于顾客满意度影响的表现
3.7.2 卫生间设施完好程度的控制标准
3.7.3 卫生间设施完好程度的前馈控制
3.8 宾客用品的质量控制
3.8.1 宾客用品的质量对于顾客满意度影响的表现
3.8.2 宾客用品质量的控制标准
3.8.3 宾客用品质量的前馈控制
3.9 物品配备需求的控制
3.9.1 物品配备的需求对于顾客满意度影响的表现
3.9.2 物品配备需求的配备标准
3.9.3 物品配备需求的前馈控制
3.10 互联网的使用情况控制
3.10.1互联网的使用情况对于顾客满意度影响的表现
3.10.2互联网使用情况的控制标准
3.10.3互联网使用情况的前馈控制
3.10.4互联网使用情况的同期控制
3.11 房间空气质量控制
3.11.1房间空气质量对于顾客满意度影响的表现
3.11.2房间空气质量的控制标准
3.11.3房间空气质量的前馈控制
3.12 房间温湿度问题控制
3.12.1房间温湿度问题对于顾客满意度影响的表现
3.12.2房间温湿度问题的控制标准
3.12.3房间温湿度问题的前馈控制
4 五星级饭店实施客房关键点控制的对策建议
4.1 注重分析本饭店的实际情况
4.2 注重成本意识
4.3 注重细节和沟通
4.4 注重管理创新
5 总结与展望
5.1 本文总结
5.2 客房的发展展望
5.2.1 客房绿色化管理
5.2.2 未来的客房什么样
后记
参考文献
附录 A 服务质量评定检查表
附录 B 设备设施维修保养及清洁卫生评定检查表
附录 C 室内允许噪声级和客房隔声标准
附录 D 星级饭店客房客用品质量与配备要求
附录 E 室内空气质量标准指标
