内部服务质量影响因素研究——以国内留学服务行业为例

摘要

内部服务质量是服务质量的重要组成部分。对其内涵、测量维度与方法、其与外部服务质量的关系等研究不在少数，但对其影响因素的研究屈指可数。本文结合现有相关研究，以中国留学服务行业为背景，构建内部服务质量模型，提出内部服务质量的五大影响因素（内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知）及各因素之间的关系假设。在该模型中，内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知五个因素为自变量，内部服务质量为因变量。
　　通过实证研究，本文验证了一部分假设，也获得一些探索性的研究成果。包括:(1)内部服务规范既直接影响内部服务质量，又通过影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(2)内部服务感知影响内部服务质量，内部服务规范影响内部服务感知;这两种影响均不受到内部沟通的影响;(3)内部沟通通过显著影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(4)内部沟通越详细，内部服务交付对内部服务质量的影响越大。在详细沟通的顾客群中，内部服务交付对内部服务质量的影响最大;(5)性别影响员工对内部服务规范的感知，婚姻状况影响内部服务质量，企业规模则影响内部服务期望、内部服务感知和内部服务规范。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 问题的提出

1．3 研究目的

1．4 研究方法

1．5 研究内容和流程

2 文献综述

2．1 内部服务质量

2．1．1 内部服务质量的内涵及其影响因素

2．1．2 内部服务质量的测量

2．2 内部服务期望

2．2．1 内部服务期望与内部服务质量的关系

2．2．2 内部服务期望的影响因素

2．3 内部服务规范

2．3．1 内部服务规范与内部服务质量的关系

2．3．2 内部服务规范的影响因素

2．4 内部服务交付

2．4．1 内部服务交付与内部服务质量的关系

2．4．2 内部服务交付的影响因素

2．5 内部服务感知

2．5．1 内部服务感知与内部服务质量的关系

2．5．2 内部服务感知的影响因素

2．6 内部沟通

2．6．1 内部沟通与内部服务质量的关系

2．6．2 内部沟通的影响因素

3 研究模型

3．1 模型架构

3．1．1 内部服务质量

3．1．2 内部服务期望

3．1．3 内部服务规范

3．1．4 内部服务交付

3．1．5 内部服务感知

3．1．6 内部沟通

3．2 实证研究假设

3．2．1 内部服务期望与内部服务质量的关系假设

3．2．2 内部服务规范和内部服务质量的关系假设

3．2．3 内部服务交付与内部服务质量的关系假设

3．2．4 内部服务感知与内部服务质量的关系假设

3．2．5 内部服务质量各影响因素之间的关系假设

3．2．6 内部沟通和内部服务质量、内部服务感知的关系假设

3．3 探索性研究

3．3．1 不同群体间的差异性研究

3．3．2 变量细分维度的深入研究

4 研究方法

4．1 研究对象与研究设计

4．2 问卷设计

4．2．1 研究变量问项的制定

4．2．2 问卷预测试与修改

4．3 数据分析方法

5 数据分析及讨论

5．1 问卷回收与样本特征

5．2 研究变量的结构分析

5．3 假设检验

5．3．1 内部服务质量及其影响因素的相关分析

5．3．2 内部服务质量及其影响因素的回归分析

5．3．3 内部服务质量各个影响因素之间关系的验证

5．3．4 内部沟通对内部服务质量、内部服务感知的影响作用分析

5．3．5 假设验证结论

5．4 探索性分析

5．4．1 不同群体的差异-陛分析

5．4．2 变量细分维度的深入分析

5．5 研究结论

5．5．1 内部服务质量受到多种因素的影响

5．5．2 内部沟通对内部服务质量具有调节作用

5．5．3 三个变量的某些细分维度对内部服务质量有显著影响

5．5．4 不同顾客群体对内部服务质量及其影响因素的感知有显著差异

5．6 实践意义

5．6．1 留学机构应完菩内部服务规范与规章制度

5．6．2 留学机构应重视员工，培养和提高员工的综合技能

5．6．3 留学机构应改善内部沟通，实现信息的有效流通

5．6．4 留学机构应打造现代工作环境和优良的服务导向氛围

6 结论

6．1 主要结论

6．2 研究局限性与未来研究方向

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢