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文書カテゴリを利用した文書クラスタリングの コールセンターFAQ 改善への適用

机译:使用文档类别的文档聚类在呼叫中心常见问题改进中的应用

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摘要

企業のコールセンターは,利用者からの商品注文の受付や,問い合わせに対する情報の提供の役割を担う.問い合わせを受け付けると,まず,対応手順や回答が定められているか否かを判断する.定められている場合は,手順書やよくある問い合わせ集(FAQ)に記載の対応方法を用いる.手順書やFAQ に対策が存在しない場合は,過去履歴の検索や専門家に対する2次問い合わせを行い,解決を試みる.受付業務効率化や対応品質向上のためには,現時点の状況に適合するよう,手順書やFAQ をメンテナンスし,拡充していく必要がある.
机译:公司呼叫中心是用户的产品 接受订单并提供查询信息 扮演角色。 当您收到询问时,首先是答复程序 以及是否指定答案。三摩地 如果是这样,则是运行手册和常见问题解答 使用集合(FAQ)中描述的相应方法。 Runbook 如果在FAQ或FAQ中没有对策,则过去的历史记录 搜索并向专家进行二次查询 尝试解决它。提高接待工作效率和响应质量 适应当前情况 有必要维护和扩展订单和常见问题解答。 有一点。

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