潜在的顧客要求の抽出を実現するサービスシナリオプランニングの提案

摘要

近年，サービスに対し，様々な科学的·工学的見地を導入することにより，サービスの生産性を高めることを目的とした研究が盛hに行われている．このような背景のもと，サービスを工学的観点から設計·評価するための方法論の構築を目的としたサービス工学が提唱されている．近年拡大傾向にある企業間(Business to Business，以下B2B)サービスにおいても同様に，工学的観点に基づく設計·評価方法論の構築に対するニーズが急速に高まっている．一般的に，サービスの設計に際しては，顧客（企業）を取り巻く環境の変動に関する不確実性を分析し，それに付随する当該サービスへの影響を評価することで，適切な対策を事前に講じることが重要である．しかしながら，B2B を含むサービスの設計に関する方法論では，これらの環境変動に関する議論は未だ十分に行われていない．一方で，経営戦略の立案等においては，自社が展開するビジネスを取り巻く環境の変動に関する不確実性とその影響を分析する有効的な手法として，シナリオプランニング技法が広く用いられている．本研究では，顧客企業を取り巻く環境の変動を考慮したB2B サービスの設計を可能とすることを目的として，サービスシナリオプランニングの提案を行う．