サービスカスタマイゼーションのための要求衝突分析手法

摘要

社会の成熟により経済の中心はサービスへとシフトし，多くの産業においてサービスと知識·情報がより一層重視される傾向にある．この背景のもと，製品とサービスの統合的な価値創造のための具体的かつ工学的な設計方法論を提供することを目的として，サービス工学[1]が提唱されている．実世界におけるサービスでは，異なる複数の顧客カテゴリが有する多様な要求を同時に満たす必要がある．しかしながら，各顧客カテゴリに応じ，単純にそれぞれの要求に対応する複数の異なるサービスの実現構造を用意することは，提供プロセスを複雑化させる等，サービスの提供効率および品質の著しい低下を招く可能性が高い．このようなサービスの効率および品質の低下を防ぎ，複数の顧客カテゴリに対して最低限の投入リソースで高付加価値なサービスを提供するための一つの解決策として，マス·カスタマイゼーションの視点を導入することが考えられる．本研究ではサービスのマス·カスタマイゼーションを可能とするための設計支援手法の構築を目的とし，顧客要求に応じてその変更が必要となるサービス提供プロセスの構成要素（実体）を特定する手法を提案する．