Comment enrichir l'évaluation des offres du groupe France Telecom Orange dans une perspective de simplicité ? Retour sur la pratique en centre de tests Clients grand public France

摘要

Cet article décrit la pratique des ergonomes du Centre de Tests Clients grand public France (CTC) du groupe FT Orange. Il reprend les méthodes usuelles d'évaluation de l'utilisabilité des produits et services selon les critères de la Norme ISO 9241-11 : les mesures objectives fournissent des indications directes d'efficacité et d'efficience, les mesures subjectives peuvent être liées directement au ressenti client (satisfaction sur la simplicité). Il s'interroge sur l'évolution de la pratique qui prendrait en compte d'autres éléments présentés dans la littérature (composante émotionnelle, coût, esthétique, utilité, etc.) pour recueillir et mesurer la perception du client dans un souci constant de simplification des offres majeures.