顾客角色冲突对价值创造结果的影响研究

摘要

随着技术的发展和消费者权力地位的转变,顾客参与价值共创变得日益盛行.成功的价值共创不仅为企业开拓了新的价值源泉,也为消费者带来了更高的消费体验.本研究通过实验发现:角色冲突会导致顾客采取偏离行为,并且面临角色间冲突较之于角色内冲突有更多的正向偏离行为,面临角色内冲突较之于角色间冲突有更多的负向偏离行为;顾客特质性调节焦点会对价值创造结果的形成过程产生调节作用.该研究结论不仅对丰富和完善价值共创理论和角色冲突理等具有重要的理论意义,而且对指导企业改善价值共创活动中角色冲突负面影响和帮助消费者增强价值共创中正向偏离行为具有重要的实践意义.