情绪视角的汽车产品伤害危机沟通策略实证研究

摘要

在Loewenstein等提出的“风险即情绪”理论模型的基础上,提出一个产品伤害危机沟通中消费者的心理反应和行为模型.随后，采取实验研究方法,模拟汽车产品伤害危机事件以及企业沟通策略来调查消费者的情绪、认知评价和行为倾向.研究表明,产品伤害事件的严重程度、企业的沟通策略与消费者的心理和行为紧密相关,这验证了所提模型的合理性.统计分析也揭示了不同维度的危机沟通策略对消费者行为的影响权重.最后,提出将消费者情绪干预纳入危机沟通策略体系,为我国汽车企业应对产品伤害危机提供有益的理论指导.