广东气象短信客户服务质量管理与控制

摘要

根据标准差ó的范围提出客户服务质量控制的目标，即使气象短信客户服务从5ó的投诉量逐渐下降，向“零”投诉量(即6ó)靠近。通过用帕累托图分析客户服务投诉数据，得出客户投诉的最主要原因是客户接收不到或者很晚才收到短信，用鱼刺图追踪该投诉的主要问题区域：系统平台，系统硬件，移动网络和用户手机，并针对移动网络这个问题区域展开分析，通过建设伞省剩余分中心和预警分中心，提高短信发送能力，解决了预警信号下发的瓶颈问题，从而使客户服务投诉量大幅度下降，投诉的范围正在向6ó靠近。