再议快递申诉中的延误之痛

摘要

近年来,我国快递业持续保持着高速发展的态势,业务量收屡创历史新高.2009年-2013年,我国规模以上快递企业完成业务量增长了3.9倍,年均增长49.1％.然而在可喜成绩的背后依然存在着较为严峻的服务质量问题,快件延误仍是用户申诉最多、反映最为强烈的首要问题.本文综合运用申诉管理系统进行数据统计和案例选取,聚焦2013年快件延误申诉情况和典型案例,对可能导致延误问题的企业因素、用户因素和环境因素进行深入剖析,最后从政府监管、企业自治和社会监督的角度提出相应解决对策.