市区公车服务品质与期望容忍区间的评估

摘要

提升并改善市区公车服务品质一直是大众运输研究的重要课题.最常用来衡量服务品质的方式,就是计算乘客搭车前对服务的期望与搭乘后实际知觉感受之间的差距.期望又可区分为渴望的服务与适当的服务,而两者的差距即为期望容忍区间.本文以期望容忍区间为基础,提出一套市区公车乘客服务品质属性评估之模式架构,并以台北市市区公车为例,示范如何应用问卷调查法进行数据搜集与分析.