服务的可分离性及其影响:一项基于消费者视角的研究

摘要

在本研究中,我们提出服务的生产过程和消费过程在时间和空间上是可以分离的,因此不可分离性不是服务区别于有形产品的独有特征.通过实验1,证明服务的可分离性会正向影响消费者的服务便利(获得便利和过程便利)和感知风险(绩效风险和心理风险),并且受到服务类型和时间压力的调节作用.在实验2,发现消费者在选择服务方式时会对服务可分离性的积极影响和消极影响进行权衡,根据服务方式的感知价值做出购买决策.