基于CRM的知识管理系统构架研究

摘要

鉴于客户关系管理中知识的多源性、动态性、层次性、可转化为关系资本等特点，本文通过对知识管理和客户关系管理的交叉研究，从支持客户关系管理活动的角度出发，提出了一种支持客户关系管理的知识管理系统框架，进而详述了分层设计思路及层次功能。对支持客户关系管理的企业知识管理系统的构建具有一定的指导意义。