精益服务理论的演进与发展趋势研究

摘要

近年来,为提升服务行业的顾客满意度,改进服务效率,业界将源于成功解决制造业中类似问题的精益思想引入服务业,并引发了学者们的深入分析和探讨.本文从精益思想的起源出发,探讨精益思想在服务运作中的演进和最新的研究成果.通过对精益服务理念的内涵要素、运营系统模式、管理工具等方面研究的梳理,对精益服务的演进趋势与当前研究态势给出了一个较为系统的全景展示,并指出精益服务的概念内涵研究、精益服务运营系统中的服务属性以及精益服务与情感、文化的关系是未来精益服务理论研究的重要方向.