建構AHP評量顧客滿意度模式

摘要

顾客满意在行销实务上占有举足轻重的地位,且在消费者行为文献中也指出顾客满意为影响购买决策的重要因素,且影响企业长期获利.顾客满意在服务业中已被广泛的探讨与应用,尤其如何增进顾客满意管理已成为大多数企业规划行销策略之重点,然而从过去的文献中可知,大多数研究者皆偏向从服务品质、增进顾客忠诚度、与服务知觉之期望与认知之差异,探讨如何影响顾客之满意度，却少从影响顾客满意的诸多因素中探讨影响顾客满意度的程度大小.过去顾客满意评量大都以顾客知觉来判断期望与实际之差异为基础,来决定满意度,少有文献探讨影响顾客满意度的重要关键因素. 是故,本研究尝试运用Saaty发展出来的分析层级法(Analytic Hierarchy Process;AHP)进行顾客满意度评量.藉由个案之实证分析,分别探讨不同类别顾客的满意度,以直接验证评估因素与评估因素间之知觉差异方式,并透过成对比较判断方式决定评估因素之相对权重,以提供企业之参考依据.