综合性体育场馆SERVQUAL测量模型构建及服务质量评价研究

摘要

参照SERVQUAL服务质量模型的5个纬度构建综合性体育场馆的服务质量测量模型及评价量表;以湖北省奥林匹克体育中心为例展开服务质量实证研究,提出针对性的服务改进措施,指出基于SERVQUAL测量模型的测评体系适用于综合性体育中心的服务质量管理，研究为提升综合性体育场馆的服务质量水平奠定了良好的理论基础。根据测评结果，能反映出湖北奥林匹克体育中心在运营中的不足。在后期运营过程中必须建立服务意识，提供可靠的服务，增加顾客的信赖，提高服务的便利性，提供及时与互动的服务。员工的培训有利于为体育中心带来更加有保证性的服务。对顾客进行个体识别，了解消费偏好，将能大大提高顾客对体育中心服务的质量感知。本体系从顾客期望和顾客感知的服务质量角度出发。在一个完整的服务体系中，还应与其他能有效评估企业内部服务水平的工具结合起来使用，才能准确的对企业整体服务质量测评。而实际情况很难准确把握，所以需要随着实际情况有效运用。