一种新一代呼叫中心系统及自动业务实现方法

摘要

本发明公开一种新一代呼叫中心(NGCC)系统，包括自动呼叫分配ACD设备、计算机电话集成CTI设备、交互式语音响应系统IVR、座席Agent、应用服务器AS和数据库DB；其中，所述ACD设备，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备；并在CTI设备的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；所述CTI设备，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席、IVR进行统一的调度和管理；所述IVR，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。本发明实现了宽、窄带的自动语音业务。