一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备

摘要

本发明提供了一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于金融领域或其他领域，该方法包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。应用本发明实施例提供的方法，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性。

说明书

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

用户满意度是指用户对某一类产品或者某一项服务的期望与实际体验比较后，产生的一种心理状态。科学的满意度评价方法有助于改进产品性能和提高服务质量，从而提升产品和服务的吸引力。提升指标赋权的科学性与客观性，可以提高满意度评价的精度。

目前，用户的满意度评价结果通常是借助于指定的专用评价设备来采集的，该专用评价设备存在维护难、扩展性差、硬件兼容性等问题。并且且该种满意度评价结果的获取方式，主要通过客户在专用评价设备上填写信息，容易因为个人因素导致填写的结果不真实，导致满意度评价结果不准确。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种满意度评价方法，能够准确的对用户的满意度进行评价。

本发明还提供了一种满意度评价装置，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

一种满意度评价方法，包括：

响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；

对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；

应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；

依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。

上述的方法，可选的，所述获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频，包括：

与所述满意度评价指令对应的客户的终端建立通信连接；

通过所述通信连接获得所述客户的交互视频，所述交互视频包含所述客户的交互语音内容和人脸交互视频内容。

上述的方法，可选的，所述对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，包括：

利用预设的语音工具包对所述交互视频中的音频进行多个维度的声学特征提取，获得所述交互视频的语音特征；

利用预设的人脸检测模型和工具包对所述交互视频的每一视频帧进行视频特征提取，获得所述交互视频的每一视频帧的视频帧特征；

将所述交互视频中的音频转换为待处理文本，利用预设的自然语音处理算法对所述待处理文本进行处理，获得所述交互视频的文本特征。

上述的方法，可选的，应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，识别出所述客户的满意度，包括：

利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；

利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。

上述的方法，可选的，所述依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果，包括：

将所述客户的满意度与所述评价指标进行匹配，以确定出与所述客户的满意度匹配的满意度评价结果。

上述的方法，可选的，所述获得所述客户的满意度评价结果之后，还包括：

接收所述客户针对预设的目标业务服务的评价操作；

根据所述评价操作中包含的评价信息调整所述客户的满意度评价结果。

一种满意度评价装置，包括：

获取单元，用于响应满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；

特征提取单元，用于对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；

识别单元，用于应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；

评价单元，用于依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。

上述的装置，可选的，识别单元，包括：

特征融合子单元，用于利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；

识别子单元，用于利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。

一种存储介质，所述存储介质包括存储指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行如上述的满意度评价方法。

一种电子设备，包括存储器，以及一个或者一个以上的指令，其中一个或一个以上指令存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行如上述的满意度评价方法。

与现有技术相比，本发明包括以下优点：

本发明提供了一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备，该方法包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。应用本发明实施例提供的方法，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性，能够有效避免使用专用评价设备带来的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明提供的一种满意度评价方法的方法流程图；

图2为本发明提供的一种获取满意度评价指令对应的客户的交互视频过程的流程图；

图3为本发明提供的一种识别出客户的满意度的过程的流程图；

图4为本发明提供的一种满意度评价装置的结构示意图；

图5为本发明提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本发明实施例提供了一种满意度评价方法，该方法可以应用于电子设备，所述方法的方法流程图如图1所示，具体包括：

S101：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频。

在本实施例中，对满意度评价指令进行解析，获取满意度评价指令的指令信息，确定出指令信息中的客户标识对应的客户，获取所述客户的交互视频，交互视频可以是预先存储的，也可以是接收到满意度评价指令后与客户建立通信连接得到的，交互视频可以是客户与坐席进行视频通话产生的视频。

可选的，指令信息中还可以包括目标业务服务的服务标识，满足度评价指令可以是客户在使用目标业务服务后触发的。

S102：对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征。

在本实施例中，在本实施例中，交互视频中可以包括客户的交互语音、人脸视频内容和肢体视频内容等。

S103：应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度。

在本实施例中，情感识别模型可以对语音特征、各个视频帧特征以及文本特征进行融合，并根据融合后的特征识别出客户的满意度，客户的满意度可以是客户的满意分数。

S104：依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。

在本实施例中，评价指标可以包含满意度与满意度分级的对应关系，将可以与所述客户的满意度对应的满意度分级，作为客户的满意度评价结果，满意度分级可以根据实际需求进行设定，例如，可以包括好评、中评、差评等。

本发明实施例提供了一种满意度评价方法，包括：响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。应用本发明实施例提供的方法，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性，能够有效避免使用专用评价设备带来的问题。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频，如图2所示，具体包括：

S201：与所述满意度评价指令对应的客户的终端建立通信连接。

在本实施例中，与客户的终端建立通信连接可以是，通过客服电话为客户的终端接入预设的高清视频坐席服务。

S202：通过所述通信连接获得所述客户的交互视频，所述交互视频包含所述客户的交互语音内容和人脸交互视频内容。

在本实施例中，可以在获取为客户提供高清坐席服务过程中产生的客户的交互视频。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，包括：

利用预设的语音工具包对所述交互视频中的音频进行多个维度的声学特征提取，获得所述交互视频的语音特征；

利用预设的人脸检测模型和工具包对所述交互视频的每一视频帧进行视频特征提取，获得所述交互视频的每一视频帧的视频帧特征；

将所述交互视频中的音频转换为待处理文本，利用预设的自然语音处理NLP算法对所述待处理文本进行处理，获得所述交互视频的文本特征。

在本实施例中，可以对交互视频中的音频和画面进行分离，获得交互视频中的音频和视频画面，视频画面包括多个视频帧，人脸检测模型可以用于检测人脸特征，可以通过现有的具有既定功能的人脸检测模型和工具包对交互视频的每一视频帧进行特征提取，获得各个视频帧的视频帧特征。采用现有的具有既定功能的语音工具包对交互视频中的进行声学特征提取，获得交互视频的语音特征。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本词向量，识别出所述客户的满意度的过程，如图3所示，可以包括：

S301：利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征。

在本实施例中，可以特征融合模块可以是利用预设的神经网络算法构建得到，例如，可以是多层感知机MLP，可以通过特征融合模块对语音特征、各个视频帧特征以及文本特征进行融合，得到客户的情感特征。

S302：利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。

在本实施例中，可以输出模块可以是通过预设的分类算法构建得到，例如，可以是通过逻辑回归Softmax分类算法构建得到的，输出模块基于情感识别特征识别出客户的满意度。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果，包括：

将所述客户的满意度与所述评价指标进行匹配，以确定出与所述客户的满意度匹配的满意度评价结果。

在本实施例中，可以根据评价指标确定客户的满意度对应的满意度分级，具体可以将客户的满意度与各个满意度分级的满意度区间进行匹配，以确定出与满意度相匹配的满意度区间，将该满意度区间所属的满意度分级作为所述客户的满意度评价结果。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述获得所述客户的满意度评价结果之后，还包括：

接收所述客户针对预设的目标业务服务的评价操作；

根据所述评价操作中包含的评价信息调整所述客户的满意度评价结果。

在本实施例中，评价操作可以是点击预设的评价控件或者在预设的文本框输入评价内容。用户在对目标业务服务使用完毕后，可以点击该目标业务服务对应的评价控件，或者在目标业务服务的评价文本框中输入评价内容，其中，评价控件可以为一个或多个，不同的评价控件对应不同的评价等级；评价信息为文本框中的评价内容，则可以对评价内容进行识别，获得满意度评价等级；根据获得的评价等级对客户的满意度评价结果进行调整，例如，可以提升评价分级或降低评价分级。

其中，目标业务服务可以是可以是各种类型的业务服务，例如，可以是金融领域中的理财咨询类的服务。

在一些实施例中，接收到评价操作中的评价信息后，还可以对用户的评价信息进行标记。

与图1所述的方法相对应，本发明实施例还提供了一种满意度评价装置，用于对图1中方法的具体实现，本发明实施例提供的满意度评价装置可以应用于电子设备中，其结构示意图如图4所示，具体包括：

获取单元401，用于响应满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；

特征提取单元402，用于对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；

识别单元403，用于应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；

评价单元404，用于依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。

应用本发明实施例提供的装置，通过多种特征功能共同识别出客户的满意度评价结果，能够提升满意度评价结果的准确性，能够有效避免使用专用评价设备带来的问题。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，识别单元，包括：

特征融合子单元，用于利用预设的情感识别模型中的特征融合模块对所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征进行特征融合，获得所述客户的情感特征；

识别子单元，用于利用所述情感识别模型的输出模块基于所述情感特征识别出所述客户的满意度。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述获取单元，被配置为：

与所述满意度评价指令对应的客户的终端建立通信连接；

通过所述通信连接获得所述客户的交互视频，所述交互视频包含所述客户的交互语音内容和人脸交互视频内容。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述特征提取单元，被配置为：

利用预设的语音工具包对所述交互视频中的音频进行多个维度的声学特征提取，获得所述交互视频的语音特征；

利用预设的人脸检测模型和工具包对所述交互视频的每一视频帧进行视频特征提取，获得所述交互视频的每一视频帧的视频帧特征；

将所述交互视频中的音频转换为待处理文本，利用预设的自然语音处理算法对所述待处理文本进行处理，获得所述交互视频的文本特征。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述评价单元，被配置为：

将所述客户的满意度与所述评价指标进行匹配，以确定出与所述客户的满意度匹配的满意度评价结果。

在本发明提供的一实施例中，基于上述的实施过程，可选的，所述满意度评价装置还包括：

接收单元，用于接收所述客户针对预设的目标业务服务的评价操作；

调整单元，用于根据所述评价操作中包含的评价信息调整所述客户的满意度评价结果。

上述本发明实施例公开的满意度评价装置中的各个单元和模块具体的原理和执行过程，与上述本发明实施例公开的满意度评价方法相同，可参见上述本发明实施例提供的满意度评价方法中相应的部分，这里不再进行赘述。

本发明实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的指令，其中，在所述指令运行时控制所述存储介质所在的设备执行上述满意度评价方法。

本发明实施例还提供了一种电子设备，其结构示意图如图5所示，具体包括存储器501，以及一个或者一个以上的指令502，其中一个或者一个以上指令502存储于存储器501中，且经配置以由一个或者一个以上处理器503执行所述一个或者一个以上指令502进行以下操作：

响应于满意度评价指令，获取所述满意度评价指令对应的客户的交互视频；

对所述交互视频进行特征提取，获得所述交互视频的语音特征、各个视频帧特征以及文本特征；

应用预设的情感识别模型基于所述交互视频的所述语音特征、各个所述视频帧特征以及所述文本特征，识别出所述客户的满意度；

依据预设的评价指标对所述客户的满意度进行评价，获得所述客户的满意度评价结果。

目前客户满意度调查主要通过客户填写信息的方式，但是比较难得到客户的真实满意度，同时获取客户满意度的反馈率比较低。

基于此，本发明提供了一种满意度评价系统，满意度评价系统可以包括视频获取模块、数据预处理模块、基于多模态情感识别的模型模块和客户满意度评估模块；

其中，视频获取模块可以获取座席视频服务的数据。

数据预处理模块可以对数据进行特征提取，语音特征使用语音工具包进行多个维度的声学特征提取，视频帧特征使用人脸检测算法和工具包进行多个维度的帧级视觉特征提取，文本词向量使用NLP算法获得。

基于多模态情感识别的模型模块，可以用于特征融合，通过输入的特征值计算客户满意度。

客户满意度评估模块，可以按设定的指标判断客户的满意度，同时可以根据客户的后续操作对客户满意度进行修正，对理财咨询类的服务可以进行长期的追踪，以此优化服务。

需要说明的是，本发明提供的一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备可用于人工智能领域、区块链领域、分布式领域、云计算领域、大数据领域、物联网领域、移动互联领域、网络安全领域、芯片领域、虚拟现实领域、增强现实领域、全息技术领域、量子计算领域、量子通信领域、量子测量领域、数字孪生领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的一种满意度评价方法及装置、存储介质及电子设备的应用领域进行限定。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本发明时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本发明所提供的一种满意度评价方法进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。