客人电话处理方法、系统、设备及存储介质

摘要

本发明提供了客人电话处理方法、系统、设备及存储介质，通过SIP服务器接收客人电话音频信号，通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息，根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。本公开实施例针对酒店行业的相关问题，提出一种智能化的客人电话语音处理方案，通过采用基于语音识别技术的人工智能手段，能够提升对酒店内客人电话的及时高效处理，并具有良好的使用体验，解决依靠人力对客人电话回复不及时导致的处理效率低下问题。

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及客人电话处理方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

对于酒店系统，处理客人的咨询，接受和处理入住客人的请求，通知客人等是酒店的日常工作。这项工作通常交由前台，接听客人的电话，回答客人的咨询，手动记录客人需求，然后通知他人处理。通常在处理客人的咨询是，前台电话处于占用状态，其他客人无法呼入。这些工作不仅在白天需要前台，夜间也需要前台值班，有些酒店，在深夜常常是无人接听的状态。以上工作显然是需要一定的人力成本的。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供客人电话处理方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够提升客人电话数据处理效率。

本发明的实施例提供一种客人电话处理方法，其包括：

通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息；

根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。

在可选实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，包括：

根据语音识别信息获取待办业务标识，并基于待办业务标识执行业务处理过程，并根据业务处理结果生成回复信息。

在可选实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，包括：

根据语音识别信息在语料库中查询相对应的上下文信息，并将查询到的上下文信息作为回复信息。

在可选实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，还包括：

在未查询到上下文信息的情况下，基于语音识别信息构建待回复事件，并将待回复事件转发到客服端；

根据待回复事件生成回复信息。

在可选实施例中，在根据语音识别信息预测回复信息之前，客人电话处理方法还包括：

根据语音识别信息获得客人需求信息，并根据客人需求信息生成通知音频信号；

将通知音频信号发送给目标客服标识所对应的目标语音终端；

根据语音识别信息预测回复信息，包括：

根据通知音频信号的发送信息作为回复信息。

在可选实施例中，客人电话处理方法还包括：

在通过SIP服务器接收到多个客人电话音频信号的情况下，并行地对每个客人电话音频信号，执行通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息。

在可选实施例中，客人电话处理方法还包括：

基于语音识别信息构建提醒事件；

在提醒事件被触发的情况下，向客人电话发送提醒语音。

本公开实施例还提供一种客人电话处理系统，其包括：

语音接收模块，通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

语音识别模块，通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息；

语音发送模块，根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。

本发明的实施例还提供一种电子设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有处理器的可执行指令；

其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述客人电话处理方法的步骤。

本发明的实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述客人电话处理方法的步骤。

本发明的目的在于提供客人电话处理方法、系统、设备及存储介质，通过SIP服务器接收客人电话音频信号，通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息，根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。本公开实施例针对酒店行业的相关问题，提出一种智能化的客人电话语音处理方案，通过采用基于语音识别技术的人工智能手段，能够提升对酒店内客人电话的及时高效处理，并具有良好的使用体验，解决依靠人力对客人电话回复不及时导致的处理效率低下问题。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明实施例提供的客人电话处理方法的流程图之一；

图2是本发明实施例提供的客人电话处理方法的流程图之二；

图3是本发明实施例提供的客人电话处理方法的流程图之三；

图4是本发明实施例提供的客人电话处理系统的模块示意图之一；

图5是本发明实施例提供的客人电话处理系统的模块示意图之二；

图6是本发明的电子设备运行的示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件转发模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

本公开实施例针对酒店行业的相关问题，提出一种智能化的客人电话语音处理方案，其发明思想是，对客人电话语音音频信号，使用语音识别模型进行语音识别，并根据语音识别信息自动预测回复信息，并自动回复给客人。本公开实施例在酒店系统的应用，采用基于语音识别技术的人工智能手段，能够提升对酒店内客人电话的及时高效处理，并具有良好的使用体验，解决依靠人力对客人电话回复不及时导致的处理效率低下问题。

图1为本公开实施例提供的客人电话处理方法的流程图，该客人电话处理方法的执行主体为SIP服务器或部署在SIP服务器中的客人电话处理系统。其中，SIP(Sessioninitialization Protocol，会话初始协议)是由IETF(Internet Engineering TaskForce，因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议。它是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。SIP是一种源于互联网的IP语音会话控制协议，具有灵活、易于实现、便于扩展等特点。

SIP服务器是IPPBX的主要组成部分，主要处理网络中所有SIP呼叫的管理。SIP服务器也称为SIP代理或注册器。

如图1所示，客人电话处理方法包括如下步骤：

步骤110：通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

步骤120：通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息；

步骤130：根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic Speech Recognition，(ASR)，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。

计算机在识别过程中要根据语音识别的模型，将计算机中存放的语音模板与输入的语音信号的特征进行比较，根据一定的搜索和匹配策略，找出一系列最优的与输入语音匹配的模板。然后根据此模板的定义，通过查表就可以给出计算机的识别结果。显然，这种最优的结果与特征的选择、语音模型的好坏、模板是否准确都有直接的关系。

语音识别模型构建过程整体上包括两大部分：训练和识别。训练通常是离线完成的，对预先收集好的海量语音、语言数据库进行信号处理和知识挖掘，获取语音识别系统所需要的“语音识别模型”；而识别过程通常是在线完成的，对客人电话实时的语音进行自动识别。

本公开实施例针对酒店行业的相关问题，提出一种智能化的客人电话语音处理方案，通过采用基于语音识别技术的人工智能手段，能够提升对酒店内客人电话的及时高效处理，并具有良好的使用体验，解决依靠人力对客人电话回复不及时导致的处理效率低下问题。

在本公开实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，包括：

根据语音识别信息获取待办业务标识，并基于待办业务标识执行业务处理过程，并根据业务处理结果生成回复信息。

使用本公开实施例，可自动为客人实时自动在线办理业务，并及时地回复给客人，提升酒店内的业务处理效率。

在本公开实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，包括：

根据语音识别信息在语料库中查询相对应的上下文信息，并将查询到的上下文信息作为回复信息。

使用本实施例，针对客人电话识别信息中的问题，在语料库中查询对应的上下文信息所对应的答案，作为回复信息反馈给客人。

在本公开实施例中，根据语音识别信息预测回复信息，还包括：

在未查询到上下文信息的情况下，基于语音识别信息构建待回复事件，并将待回复事件转发到客服端；

根据待回复事件生成回复信息。

在本公开实施例中，客人电话处理系统在语料库中未查询到响应的上下文信息，也即是“不知道”如何回复，则可通过待回复事件对当前语音识别信息进行记录，留待客服端进行人工处理，并将事件信息回复客人。本实施例能够进一步针对客人电话语音实现高效处理。

图2为本公开实施例提供的客人电话处理方法的流程图，如图2所示，该客人电话处理方法包括如下步骤：

步骤210：通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

步骤220：通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息获得客人需求信息，并根据客人需求信息生成通知音频信号；

步骤230：将通知音频信号发送给目标客服标识所对应的目标语音终端，并根据通知音频信号的发送信息作为回复信息；

步骤240：根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。

在一种应用场景中，客人需求可以转发给能够处理该需求的目标客服所持有的目标语音终端。在这种情况下，接收到该目标语音终端的目标客服可以及时对客人提供需求服务。

在本公开实施例中，在通过SIP服务器接收到多个客人电话音频信号的情况下，并行地对每个客人电话音频信号，执行通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息。

本公开实施例可以实现对客人电话进行并发处理，接待客人期间，不会导致其他客人无法呼入或无法呼叫其他客人的现象，能够提升客人电话处理效率。

图3为本公开实施例提供的客人电话处理方法的流程图，如图3所示，该客人电话处理方法包括如下步骤：

步骤310：通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

步骤320：通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息；

步骤330：根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话；

步骤340：基于语音识别信息构建提醒事件；

步骤350：在提醒事件被触发的情况下，向客人电话发送提醒语音。

在本公开实施例中，可以根据用户需求构建未来的提醒事件，例如叫早、取快递等。其中，提醒事件被触发，可以是到达相应时间、或获得相应业务对象等，在此不作限定。

图4是本发明的客人电话处理系统的一种实施例的模块示意图。如图4所示，客人电话处理系统包括但不限于：

语音接收模块410，通过SIP服务器接收客人电话音频信号；

语音识别模块420，通过语音识别模型对客人电话音频信号进行语音识别，并根据语音识别信息预测回复信息；

语音发送模块430，根据回复信息生成回复语音信号，将回复语音信号发送给客人电话。

本公开实施例的客人电话处理系统针对酒店行业的相关问题，提出一种智能化的客人电话语音处理方案，通过采用基于语音识别技术的人工智能手段，能够提升对酒店内客人电话的及时高效处理，并具有良好的使用体验，解决依靠人力对客人电话回复不及时导致的处理效率低下问题。

可选地，语音识别模块420具体用于：

根据语音识别信息获取待办业务标识，并基于待办业务标识执行业务处理过程，并根据业务处理结果生成回复信息。

可选地，语音识别模块420具体用于：

根据语音识别信息在语料库中查询相对应的上下文信息，并将查询到的上下文信息作为回复信息。

可选地，语音识别模块420具体还用于：

在未查询到上下文信息的情况下，基于语音识别信息构建待回复事件，并将待回复事件转发到客服端；

根据待回复事件生成回复信息。

可选地，语音识别模块420具体还用于：

在根据语音识别信息预测回复信息之前，根据语音识别信息获得客人需求信息，并根据客人需求信息生成通知音频信号；

将通知音频信号发送给目标客服标识所对应的目标语音终端；

根据通知音频信号的发送信息作为回复信息。

可选地，与图4相比，图5所示客人电话处理系统还包括：

构建模块510，基于语音识别信息构建提醒事件；

提醒模块520，在提醒事件被触发的情况下，向客人电话发送提醒语音。

上述模块的实现原理参见客人电话处理方法中的相关介绍，此处不再赘述。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的客人电话处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“文本处理平台”。

图6是本发明的电子设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同文本处理平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书客人电话处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1-图3中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)621和/或高速缓存存储单元622，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)623。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块625的程序/实用工具624，这样的程序模块625包括但不限于：处理系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备670(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。

并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储文本处理平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现客人电话处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述客人电话处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语音的任意组合来编写用于执行本发明处理的程序代码，程序设计语音包括面向对象的程序设计语音—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语音—诸如“C”语音或类似的程序设计语音。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。