IT服务工单的派单控制方法及系统

摘要

本发明公开了一种IT服务工单的派单控制方法及系统，所述方法包括如下步骤：针对每一个工单，获得该工单的第一工程师池；向第一工程师池中各工程师的ID对应的终端设备发送接单邀请信息，监控应答信息，获得该工单的第二工程师池；调取第二工程师池中每一位工程师的记录，读取其中预先存储的色卡的值；将第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备并在该设备上显示，每个工程师的色卡的显示内容为一颜色块；响应于派单管理员的终端设备的返回信息选择一个工程师的ID，如其色卡取值符合预设条件，则将该工程师作为该工单的接单工程师，向其ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。本发明能为派单管理员做出快捷的选择提供便利。

说明书

技术领域

本发明涉及信息技术服务技术领域，具体涉及一种IT服务工单的派单控制方法及系统。

背景技术

IT服务公司在对分布在多地的IT服务工单进行组织实施时，可以先建立平台，并从平台上注册的众多工程师中筛选合适的工程师进行派单。当符合硬性条件（例如技术领域和技能水平等）的工程师数量较多时，还需要从中进一步择优选出一名工程师进行派单，此时，希望能为派单管理员做出快速便捷的选择而提供便利。

现有技术中，通过平台进行派单的典型实例是众包服务平台。然而，众包服务平台所采用的是撮合模式，其主要适用于例如出行平台、快递平台、家政平台等对专业技术需求较低的场合，而不适用于IT服务这种对专业度要求很高的场合。而且，众包服务平台是工作在双边平台模式下，服务需求方在平台发布任务需求，服务提供方在平台报名接单，众包服务平台仅承担服务中介、资金托管和纠纷协调等交易服务职责，不对服务过程和最终交付质量结果承担责任，这种模式对于IT服务来说，是不能接受的。同时，众包服务平台在派单时，主要是在预定的规则下寻找与服务需求的接近程度相对最高的接单人，因而并不存在从多个符合硬性条件的备选接单人之中进一步寻找接单人的需求。

发明内容

基于上述现状，本发明的主要目的在于提供一种IT服务工单的派单控制方法及系统，为派单管理员做出快速便捷的选择而提供便利，有助于IT服务公司提升服务质量、提高工作效率、降低工作成本。

为实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

第一方面，本发明提供了一种IT服务工单的派单控制方法，应用于云平台，所述方法包括如下步骤：

S100，针对每一个工单，获得多个工程师的ID，组成该工单的第一工程师池，其中，各工单信息存储于工单数据库中，每个工单的记录中存储有多个标签，各工程师的信息存储于工程师数据库中，每个工程师的记录中存储有若干个标签，其中各标签均为数据库中的一个字段，所述多个工程师的ID通过标签匹配的方式获得，匹配的方式为使每个工程师的若干个标签均包含该工单的所有标签；

S200，向第一工程师池中各工程师的ID对应的终端设备发送相应工单的接单邀请信息，监控各终端设备返回的应答信息，获得预设时间内返回应答信息的各终端设备对应的工程师的ID，组成该工单的第二工程师池；

S300，从工程师数据库中调取所述第二工程师池中每一位工程师的记录，读取其中预先存储的色卡的值，其中，所述色卡为工程师数据库中的一个字段，其取值为多个预设的颜色之一，不同的颜色用于表示工程师的不同得分，其中，工程师的得分为基于其历史完成工单情况获得的评价结果；

S400，将所述第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上显示各工程师的信息，每个工程师的显示信息中包含色卡，其中，色卡的显示内容为一颜色块，所述颜色块的色彩为该色卡的取值中的预设的颜色；

S500，响应于派单管理员的终端设备的返回信息选择一个工程师的ID，如该工程师的色卡取值符合预设条件，则将该工程师作为该工单的接单工程师，向所述接单工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S400中：

派单管理员的终端设备接收到每个工程师的信息后，读取其中各个色卡的取值所对应的颜色名称，将所述颜色名称转换为预定颜色，并用列表的方式将各工程师的信息显示出来，将列表中的指定位置显示为预定颜色以形成色卡显示内容。

优选地，所述步骤S400中：

将多个工单的第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上顺次显示多个的工单的各工程师的信息。

优选地，所述多个预设的颜色被分为多个预设颜色组，包括第一预设颜色组、第二预设颜色组和第三预设颜色组；

所述步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第一预设颜色组，则直接将该工程师作为该工单的接单工程师，并直接向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第二预设颜色组，则首先在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单提醒信息，待收到该终端设备返回的确认信息后，再将该工程师作为该工单的接单工程师，并向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S500中，在弹出所述派单提醒信息并收到所述确认信息后，还以弹窗的方式显示多个远程工程师的ID，用于供派单管理员选择作为该接单工程师的远程支持工程师，并将该工单的实施所需信息同步发送给选中的远程支持工程师的ID对应的终端设备。

优选地，所述步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第三预设颜色组，则在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单警告信息，告知该工程师的接单资格被锁定，直至派单管理员的终端设备返回重新选择工程师ID的新的信息。

优选地，所述步骤S500之后，还包括步骤：

S600，监控各工单的完成情况，在每个工单完成交付后，汇总该工单实施过程中和交付后的反馈信息，基于预设的规则更新对应工程师的得分，并基于更新后的得分对该工程师的色卡取值进行更新，并以接收到色卡取值的更新确认信号作为对应工单的完结标志。

第二方面，本发明还提供了一种IT服务工单的派单控制系统，包括云平台和派单管理员的终端设备，所述云平台包括：

第一工程师池确定模块，所述第一工程师池确定模块用于针对每一个工单，获得多个工程师的ID，组成该工单的第一工程师池，其中，各工单信息存储于工单数据库中，每个工单的记录中存储有多个标签，各工程师的信息存储于工程师数据库中，每个工程师的记录中存储有若干个标签，其中各标签均为数据库中的一个字段，所述多个工程师的ID通过标签匹配的方式获得，匹配的方式为使每个工程师的若干个标签均包含该工单的所有标签；

第二工程师池确定模块，所述第二工程师池确定模块用于向第一工程师池中各工程师的ID对应的终端设备发送相应工单的接单邀请信息，监控各终端设备返回的应答信息，获得预设时间内返回应答信息的各终端设备对应的工程师的ID，组成该工单的第二工程师池；

工程师信息调取模块，所述工程师记录调取模块用于从工程师数据库中调取所述第二工程师池中每一位工程师的记录，读取其中预先存储的色卡的值，其中，所述色卡为工程师数据库中的一个字段，其取值为多个预设的颜色之一，不同的颜色用于表示工程师的不同得分，其中，工程师的得分为基于其历史完成工单情况获得的评价结果；

工程师信息推送模块，所述工程师信息推送模块用于将所述第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上显示各工程师的信息，每个工程师的显示信息中包含色卡，其中，色卡的显示内容为一颜色块，所述颜色块的色彩与该色卡的取值中的预设的颜色相对应；

接单工程师确定模块，所述接单工程师确定模块用于响应于派单管理员的终端设备的返回信息选择一个工程师的ID，如该工程师的色卡取值符合预设条件，则将该工程师作为该工单的接单工程师，向所述接单工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述派单管理员的终端设备用于在接收到每个工程师的信息后，读取其中各个色卡的取值所对应的颜色名称，将所述颜色名称转换为预定颜色，并用列表的方式将各工程师的信息显示出来，将列表中的指定位置显示为预定颜色以形成色卡显示内容。

优选地，所述工程师信息推送模块用于将多个工单的第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上顺次显示多个的工单的各工程师的信息。

优选地，所述多个预设的颜色被分为多个预设颜色组，包括第一预设颜色组、第二预设颜色组和第三预设颜色组；

所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式包括：如该工程师的色卡取值落入所述第一预设颜色组，则认为符合预设条件，直接将该工程师作为该工单的接单工程师，并立即向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式还包括：如该工程师的色卡取值落入所述第二预设颜色组，则首先在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单提醒信息，待收到该终端设备返回的确认信息后，再认为符合预设条件，将该工程师作为该工单的接单工程师，并向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述接单工程师确定模块还用于在弹出所述派单提醒信息并收到所述确认信息后，以弹窗的方式显示多个远程工程师的ID，以用于供派单管理员选择作为该接单工程师的远程支持工程师，并将该工单的实施所需信息同步发送给选中的远程支持工程师的ID对应的终端设备。

优选地，所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式还包括：如该工程师的色卡取值落入所述第三预设颜色组，则在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单警告信息，告知该工程师的接单资格被锁定，直至派单管理员的终端设备返回重新选择工程师ID的新的信息。

优选地，所述云平台还包括工单完结确认模块，所述工单完结确认模块用于监控各工单的完成情况，在每个工单完成交付后，汇总该工单实施过程中和交付后的反馈信息，基于预设的规则更新对应工程师的得分，并基于更新后的得分对该工程师的色卡取值进行更新，并以接收到色卡取值的更新确认信号作为对应工单的完结标志。

第三方面，本发明提供了一种电子设备，包括：

处理器；以及

存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如上所述的IT服务工单的派单控制方法。

第四方面，本发明提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序用于运行以实现如上所述的IT服务工单的派单控制方法。

本发明的IT服务工单的派单控制方法及系统，通过为云平台上的每个工程师预先设置技能标签和色卡字段，可以在通过技能标签匹配的方式获得符合工单所需的技能条件的多个工程师的前提下，再基于各个工程师的色卡字段的取值而对该多个工程师的信息进行个性化显示，从而可以使派单管理员方便、直观地对工程师做出选择，确定出更为合适的工程师作为派单人选。本发明可有助于IT服务公司提升服务质量、提高工作效率、降低工作成本。

本发明的其他有益效果，将在具体实施方式中通过具体技术特征和技术方案的介绍来阐述，本领域技术人员通过这些技术特征和技术方案的介绍，应能理解所述技术特征和技术方案带来的有益技术效果。

附图说明

以下将参照附图对根据本发明的IT服务工单的派单控制方法及系统的优选实施方式进行描述。图中：

图1为本发明的IT服务工单的派单控制方法的一种优选实施方式的流程示意图；

图2为本发明的IT服务工单的派单控制系统的一种优选实施方式的示意图；

图3为为本发明的IT服务工单的派单控制系统的另一种优选实施方式的示意图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分，为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程、元件并没有详细叙述。

此外，本领域普通技术人员应当理解，在此提供的附图都是为了说明的目的，并且附图不一定是按比例绘制的。

除非上下文明确要求，否则整个说明书和权利要求书中的“包括”、“包含”等类似词语应当解释为包含的含义而不是排他或穷举的含义；也就是说，是“包括但不限于”的含义。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

第一方面，参见图1，本发明提供了一种IT服务工单的派单控制方法，应用于云平台，所述方法包括如下步骤：

S100，针对每一个工单，获得多个工程师的ID，组成该工单的第一工程师池，其中，各工单信息存储于工单数据库中，每个工单的记录中存储有多个标签，各工程师的信息存储于工程师数据库中，每个工程师的记录中存储有若干个标签，其中各标签均为数据库中的一个字段，所述多个工程师的ID通过标签匹配的方式获得，匹配的方式为使每个工程师的若干个标签均包含该工单的所有标签；

S200，向第一工程师池中各工程师的ID对应的终端设备发送相应工单的接单邀请信息，监控各终端设备返回的应答信息，获得预设时间内返回应答信息的各终端设备对应的工程师的ID，组成该工单的第二工程师池；

S300，从工程师数据库中调取所述第二工程师池中每一工程师的记录，读取其中预先存储的色卡的值，其中，所述色卡为工程师数据库中的一个字段，其取值为多个预设的颜色之一，不同的颜色用于表示工程师的不同得分，其中，工程师的得分为基于其历史完成工单情况获得的评价结果；

S400，将所述第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上显示各工程师的信息，每个工程师的显示信息中包含色卡，其中，色卡的显示内容为一颜色块，所述颜色块的色彩为该色卡的取值中的预设的颜色；

S500，响应于派单管理员的终端设备的返回信息选择一个工程师的ID，如该工程师的色卡取值符合预设条件，则将该工程师作为该工单的接单工程师，向所述接单工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

上述步骤通过为云平台上的每个工程师预先设置技能标签和色卡字段，可以在通过技能标签匹配的方式获得符合工单所需的技能条件的多个工程师的前提下，再基于各个工程师的色卡字段的取值而对该多个工程师的信息进行个性化显示，从而可以使派单管理员方便、直观地对符合技能需求条件的工程师做出选择，确定出更为合适的工程师作为派单人选。本发明可有助于IT服务公司提升服务质量、提高工作效率、降低工作成本。

具体地，在步骤S100中：

基于商业客户的需求，对商业客户委托的IT服务任务进行分解，每个分解后的子任务对应一个工单。例如，某商业客户提出了系统安装配置这个IT服务任务，对该服务任务进行分解，可分解为对A厂商服务器产品进行系统安装配置、和B厂商存储产品进行系统安装配置两个子任务，这两个子任务各自对应的工单就是A厂商服务器产品的系统安装配置、和B厂商存储产品的系统安装配置。

工单的信息是存储于工单数据库中，每个工单的记录中都存储有多个标签，这些标签至少包括完成该工单所必须的硬指标，主要包括地点标签、技能标签等。

地点标签是该工单的服务地信息，反映的是该工单是需要在何地点完成，例如是在北京市完成、还是在上海市完成等，该信息通常要求提供服务的工程师位于同一地点。

技能标签则是该工单的技能信息，反映的是该工单在技能层面上的需求，技能标签的一种具体的设置方式可以为：在得到该工单的所涉及的产品型号信息后，从其中提取全部信息或部分信息形成该工单的最下级的技能标签，然后逐级向上地得到该最下级的技能标签所对应的次下级、次上级和最上级的技能标签，例如，在工单为对A厂商服务器产品的系统安装配置时，如果其涉及的是IT系统领域中的服务器产品，该服务器具体为A厂商制造的型号为A-S-xxx-001的产品，则该工单的最下级、次下级、次上级和最上级的技能标签可以依次按照产品型号、制造厂商、产品类别和技术领域的顺序，分别设为A-S-xxx-001标签、A厂商标签、服务器标签、IT系统领域标签。

当然，本领域技术人员可以理解地，如果某个工单不涉及任何具体的产品，也就不需要依次按照产品型号、制造厂商、产品类别和技术领域这种从下级到上级的顺序来设置技能标签，此时技能标签的一种具体设置方式可以是，根据该工单实际需要的技能来设置。

各工程师的信息存储于工程师数据库中，数据库中每个工程师的记录中存储有若干个标签，每个工程师的若干个标签至少包括该工程师的地点标签和技能标签，地点标签反映了该工程师所在地，表示其可以接受在该地服务的工单，而技能标签反映了该工程师的技能，例如，某工程师的技能标签可以包括A-S-xxx-001标签、A厂商标签、服务器标签、IT系统领域标签，表示其掌握对IT系统领域服务器产品，具体为A厂商制造的型号为A-S-xxx-001的产品的服务技能。

针对每一个工单，在工程师数据库中将每个工程师的若干个标签和该工单的多个标签进行匹配，如果该工单的多个标签数量为三，且分别为X、Y和Z，而有工程师的若干个标签中包含了X、Y和Z这三个标签，那么这个工程师的ID就会被筛选出来并放入该工单的第一工程师池中，如此，在每个工程师的若干个标签都和该工单的多个标签匹配完毕之后，就获得了包括多个工程师ID的第一工程师池。

具体地，在所述步骤S200中：

接单邀请信息主要涉及到工程师做出是否接单的决定之前通常会考虑的因素信息，这些信息要便于工程师能够做出是否接单的决定，例如，接单邀请信息可包括服务工期、工作地所在地区、服务内容的基本描述、交付标准和工作报酬等，但一般不包括该工单所涉及的客户的具体名称、具体地址和联系方式等商业上较为敏感的信息。

为了及时响应客户的需求，将工程师接单时间限定在预设时间内，例如，预设时间可为两小时，在发出接单邀请信息两小时之后，就不再接收来自第一工程师池中的工程师ID对应的终端设备返回的应答信息。继而，通过将在预设时间内返回应答信息的各终端设备对应的工程师的ID挑选出来，就组成了该工单的第二工程师池，这些工程师因为地点和技能与工单的要求相匹配、且愿意接单，就成为了该工单的备选执行工程师。

具体地，在步骤S300中：

对每一位工程师，都根据其历史工单完成情况获得的评价打分的得分转换成对应的预设颜色，该预设颜色作为该工程师的某个名为色卡的字段的值，存储在工程师数据库中。不同工程师在历史工单完成情况中获得的得分不同，对应的预设颜色就可能不同，在工程师数据库中，不同工程师的预先存储的色卡的值就可能不同。

举例来说，在工程师数据库中，对一位工程师而言，其在通过历史工单完成情况获得的得分体现了他的服务水平，该得分可以包括两方面的分数，一方面是技能得分，该得分体现了该工程师的相关技能水平、用户对该工程师技能的认可程度等；另一方面是态度得分，该得分体现了该工程师的服务态度与沟通能力、用户和该工程师沟通的顺畅程度等。

作为一种示例，如果该工程师通过历史工单完成情况获得的技能得分和态度得分均处在所有工程师两方面得分的头10%以内，其记录中预先存储的色卡的值就可以为绿色，表示其在过往的服务经历中得分极高，是技能非常可靠、态度极受欢迎的工程师，在后续的派单步骤中，可以被十分放心地派单；而如果该工程师的技能得分和/或态度得分中的至少一种处在所有工程师两方面得分的头10%-40%，而另一种得分并不低于前述得分，那么该工程师记录中预先存储的色卡的值就可以为蓝色，表示其过往的服务经历中没有发生过异常现象，可以被正常派单。

而如果该工程师记录中预先存储的色卡的值为黄色，则可表示根据其历史工单完成情况获得的得分来看，其服务态度良好、但技能欠缺，如给其派单的话，还需要给其提供远程技术支持；如果该工程师记录中预先存储的色卡的值为橙色，则可表示其技能过关、但服务态度欠佳，如给其派单的话，还需要给其额外关注其服务态度；如果该工程师记录中预先存储的色卡的值为红色，则可表示其态度和/或技能比较低下，一般情况下不应考虑给其派单；如果该工程师记录中预先存储的色卡的值为黑色，则可表示其态度和/或技能十分不足、存在致命缺陷，永远不应考虑给其派单。

容易理解，上述各种预设颜色与得分的对应情况并不是必须如此，而是可以由本领域技术人员根据其通常的理解进行设置，并且在具体实施时只要派单管理员事先熟知这种设置即可。

具体地，在步骤S400中：

第二工程师池中各工程师的信息被推送到派单管理员的终端设备上、并在派单管理员终端设备的屏幕上显示出来，对每一个工程师而言，其信息中都包含了色卡，从而在派单管理员的终端设备能够根据前述色卡信息，在屏幕上显示出与每个工程师的色卡的值对应的那个颜色块，派单管理员通过观察自己的终端设备屏幕上所显示的每个工程师对应的颜色块，就很容易直观判断出该工程师的态度、技能水平等综合信息，并据此做出是否给其派单的决定，使得派单管理员能够快速地初步选定一个工程师，该工程师就是该工单的拟接单工程师。

具体地，在步骤S500中：

派单管理员初步选定一个工单的拟接单工程师之后，云平台会接收到派单管理员的终端设备所返回的相关信息，继而就选择该工程师的ID，并调取该工程师的色卡取值，如果该工程师的色卡取值符合预设条件，就将该工程师作为该工单的接单工程师，向该接单工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

预设条件的设置方式可以根据本发明的IT服务工单的派单控制方法的开发者、或使用者的特定需求来灵活设定，例如，在一种极端的情况下，预设条件可以为，拟接单工程师的色卡取值必须为绿色，虽然可能在某些工单所对应的整个第二工程师池中，都没有色卡取值为绿色的工程师，但如果开发者有意如此设置该预设条件，以保证要么无工程师可以提供服务、只要提供服务就是最优秀的工程师来提供，那么根据这个预设条件，确实可以做到只有在最优秀的一批工程师（色卡取值为绿色）愿意接单、且被派单管理员拟派单的情况下，该工单才会得到接单工程师，否则就不会有接单工程师来完成对这个工单的服务。

该工单的实施所需信息主要包括用于该接单工程师完成该工单所需要的相关信息，在相应工单的接单邀请信息的基础上还包括更多的基础信息，例如客户的具体名称、具体地址、工作地的用户联系人、联系方式、合同编号（对应于客户服务需求）、任务编号等。

步骤S500的一个重要设置意义是：避免了派单管理员对自己的终端设备误操作所导致的对服务交付质量的不利影响。因为，当派单管理员的终端设备上同时显示多个工程师的信息时，尽管派单管理员能够看到每个工程师的色卡取值的对应颜色，是基本了解每个工程师的服务水平层次的，但仍然存在着派单管理员本想选择一个色卡取值对应颜色为绿色的工程师，而误触屏幕、误选了一个与之相邻显示的、色卡取值对应颜色为黑色的工程师作为拟派单工程师的可能性，这样，通过步骤S500中，合理设置预设条件、对该拟接单工程师的色卡取值是否符合预设条件进行复验，能够有效防止综合能力水平上不该被派单的工程师成为该工单的接单工程师，进一步保证了所交付的服务质量。

优选地，派单管理员的终端设备接收到每个工程师的信息后，读取其中各个色卡取值所对应的颜色名称，将所述颜色名称转换为预定颜色，并用列表的方式将各工程师的信息显示出来，将列表中的指定位置显示为预定颜色以形成色卡显示内容。

上文已经介绍过，色卡为工程师数据库中的一个字段，每个色卡的取值是多个预设的颜色之一，而在一个示例中，多个预设颜色包括绿色、蓝色、黄色、橙色、红色和黑色，故派单管理员的终端设备所读取的每个工程师的色卡取值所对应的颜色名称可为绿色、蓝色、黄色、橙色、红色和黑色的一种。继而，派单管理员的终端设备根据读取到的颜色，在此以读取到绿色为例，该终端设备在绿色这个颜色所对应的R、G、B三原色值的区间内进行具体的取值，并按照取值后的R、G、B三原色值显示出预定颜色，最终显示出的预定颜色可为浅绿、也可以为草绿、墨绿等，并在工程师信息列表中的指定位置将该预定颜色显示出来。

优选地，在所述步骤S400中：

可以将多个工单的第二工程师池中各工程师的信息一并推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上顺次显示多个的工单的各工程师的信息。

在最常见的情形下，对于一个屏幕界面上的列表显示内容，只能选择一种排序方式，例如，当列表显示内容包括工单号、工程师ID和工程师的具体得分值时，要么将该列表显示内容按工单号排序，要么按工程师ID排序，要么按工程师得分高低排序，当选择了其中一种排序之后，例如，选择了按工单号排序，那么工程师ID和得分高低的显示就是随机的、并不能体现这两方面的顺序性，而由于工程师得分并不按照由高到低、或者从低到高的严格顺序排列，显然并不便于派单管理员快速分辨出每个工单所对应的工程师的能力水平顺序，也就不便于其快速选出拟接单工程师。如果在一种排序方式之下，将该排序作为第一级排序，并进一步设置第二级排序，例如，第一级排序为按工单号排序，第二级排序为在同样的工单号下、按照工程师得分高低排序，那么相比于只允许有第一级排序的情形，有第二级排序时的编程开发明显更为复杂、工作量显著增大、且由于代码更为复杂故运行时出现BUG的可能性也明显增多。

当然，在不期望做第二级排序开发时，也可以简化列表显示内容，将列表拆为多个列表，使得每张列表只对应一个工单，此时，对每张列表来说，由于工单号相同、不再需要按照工单号排序，而工程师ID并不是派单时的重要参考因素，只需要按照工程师得分排序即可，但这样，每张列表显示的内容就很有限。

而本发明因为采用色卡的值反映每个工程师的服务水平（而不是看其具体得分的分数），故既不需要进行第二级排序的复杂开发、维护，也能在同一张列表中同时显示多个工单对应的第二工程师信息、将多个工单对应的第二工程师信息同时显示在派单管理员终端设备的屏幕上。例如，本发明中，在派单管理员终端设备的屏幕上所显示的列表可以包括工单号、工程师ID 和工程师色卡取值转换为的预定颜色，这样，可以仅按照工单号排序，对于同一工单，只需要观察不同工程师的对应颜色区别就可以快速确定其能力水平之间的区别，而对于对应颜色相同的工程师们、由于其能力水平差异不大，也不需进一步区分其能力水平的微小差异，派单管理员可以按照工单顺序进行浏览选择，快速选出每一个工单的拟接单工程师。

优选地，所述多个预设的颜色被分为多个预设颜色组，包括第一预设颜色组、第二预设颜色组和第三预设颜色组；

所述步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第一预设颜色组，则认为符合预设条件，直接将该工程师作为该工单的接单工程师，并直接向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息，而不需要与派单管理员进行再次确认。

具体地，对所述多个预设颜色进行分组，一个组里可能只包括一种颜色、也可能包括几种不同的颜色。而后，步骤S500中对于落入同一预设颜色组的几种不同的颜色不进行区别对待，只要落入了同一个预设颜色组，要么都符合预设条件，要么都不符合预设条件。

在一个具体的示例中，第一预设颜色组可包括绿色和蓝色，如果步骤S400中派单管理员所选定的拟接单工程师的色卡取值对应的颜色为绿色或蓝色，则直接认为符合了预设条件，将该工程师作为对应工单的接单工程师，并直接向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第二预设颜色组，则首先在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单提醒信息，待收到该终端设备返回的确认信息后，再认为符合预设条件，将该工程师作为该工单的接单工程师，并向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

在一个具体的示例中，第二预设颜色组可包括黄色和橙色，如果在步骤S400中，派 单管理员选择的拟接单工程师的色卡取值对应颜色为黄色或者橙色，云平台并不会直接将 该拟接单工程师作为该工单的接单工程师，而是通过和派单管理员的再次核实，以确认派 单管理员是否确实要选择这个拟接单工程师。再次核实的方式是，向派单管理员的终端设 备发送派单提醒信息，该派单提醒信息会在派单管理员的终端设备的屏幕上以窗口形式弹 出，派单提醒信息的内容例如为：该工程师的历史得分情况并不理想，以及不理想的具体原 因（是技能欠缺、还是态度欠佳），是否确定选择该工程师

如果派单管理员选择了“确认”按钮，例如可能因为当下并没有更好的选择，那么，云平台在收到派单管理员终端设备返回的确认信息后，可认为此时符合了预设条件，此时再将派单管理员选择的拟接单工程师作为对应工单的接单工程师，并向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S500中，在弹出所述派单提醒信息并收到所述确认信息后，考虑到可能因为当下没有更好的选择这一事实，云平台还可以进一步地以弹窗的方式显示多个远程工程师的ID，用于供派单管理员选择作为该接单工程师的远程支持工程师，并将该工单的实施所需信息同步发送给选中的远程支持工程师的ID对应的终端设备。其中，远程工程师的ID可以选自预先设置的专家工程师名单，这些专家工程师的技能水平和经验是经过验证和评定的，能够胜任远程指导完成该工单。

例如，在某个工单的接单工程师的历史得分水平并不理想，特别是技能欠缺的情况下，通过选择远程支持工程师，对接单工程师进行远程支持，能够为该工单的服务交付质量提供支持和保障。在一个具体的示例中，在派单管理员收到派单提醒信息并确认自己的选择之后，因为被选中的接单工程师的色卡取值对应的颜色是黄色，即该工程师服务态度良好、但技能欠缺，故云平台还进一步将多个远程工程师的ID以弹窗的方式发送到派单工程师的终端设备上，并在该终端设备的屏幕上显示出来，供派单管理员进一步选择一个远程支持工程师，对接单工程师提供技能方面的远程支持。

优选地，在步骤S500中，如该工程师的色卡取值落入所述第三预设颜色组，则在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单警告信息，告知该工程师的接单资格被锁定，直至派单管理员的终端设备返回重新选择工程师ID的新的信息。

在一个具体的示例中，第三预设颜色组里的颜色可包括红色和黑色，据历史工单完成情况获得的得分来看，色卡取值对应颜色为红色的工程师态度和/或技能比较低下，色卡取值对应颜色为黑色的工程师态度和/或技能十分不足，在这两种情况下，工程师的服务水平存在十分明显的问题，不应给其派单。因此，当步骤S400中派单管理员所选择的拟接单工程师的色卡取值对应颜色落入了第三预设颜色组时，则发送派单警告信息至派单管理员的终端设备并以窗口的形式弹出在该终端设备的屏幕上，告知派单管理员，该拟接单工程师的接单资格被锁定，要求派单管理员重新选择工程师。如此，在派单管理员因为误操作等原因，选择了色卡取值对应颜色属于第三预设颜色组的工程师作为拟接单工程师的情况下，通过派单警告信息的发送要求派单管理员重新选择合适的拟接单工程师，可有效避免服务水平比较低下/十分不足的工程师成为接单工程师，保证了IT服务的最终交付质量。

在派单管理员的终端设备返回重新选择的拟接单工程师ID的信息后，会再次复验该重新选择的工程师的色卡取值是否符合预设条件，在符合预设条件的情况下，才会将该重新选择的拟接单工程师作为对应工单的接单工程师，并向其终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述步骤S500之后，还包括步骤：

S600，监控各工单的完成情况，在每个工单完成交付后，汇总该工单实施过程中和交付后的反馈信息，基于预设的规则更新对应工程师的得分，并基于更新后的得分对该工程师的色卡取值进行更新，并以接收到色卡取值的更新确认信号作为对应工单的完结标志。

如前所述，工程师的色卡的值对应的颜色不同表示不同工程师基于其历史工单完成情况获得的得分不同，而在新的一份工单完成交付之后，该刚完成的工单的接单工程师的历史工单就又多了一份，基于该工单实施过程中和交付后的反馈信息，按照预设的规则，该工程师的得分通常会发生变化，且根据更新后的得分，该工程师的色卡取值也可一并进行更新，以及时反映出该工程师服务水平的最新变化。

在一个具体的示例中，步骤S600中的“预设的规则”可从两个方面来对同一个工程师分别给分，即技能得分和态度得分，按照每个工程师这两方面得分在所有工程师得分中的排名区间来确定其色卡取值。

在另一个具体的示例中，步骤S600中的“预设的规则”可细化为从更多个维度，例如五个维度来对同一个工程师给分，五个维度可分别为理解能力、沟通能力、技术能力、工作态度和客户满意度，在第一次完成工单之前这五个维度的每个维度最初始分数均可以为100，在每个工单的五维度评价中，对其每个维度都可以视情况加、减适当的分数（可以以5分为最小加减分值，即要么+5，+10，+15…要么-5，-10，-15……），最后将这五个维度中每个维度得分的加权平均值作为该工程师的最后得分。将不同的得分区间划分为对应不同的色卡取值，根据每个工程师的得分所在区间，确定该工程师的色卡取值。

第二方面，参见图2，本发明还提供了一种IT服务工单的派单控制系统，包括云平台和派单管理员的终端设备，所述云平台包括：

第一工程师池确定模块，所述第一工程师池确定模块用于针对每一个工单，获得多个工程师的ID，组成该工单的第一工程师池，其中，各工单信息存储于工单数据库中，每个工单的记录中存储有多个标签，各工程师的信息存储于工程师数据库中，每个工程师的记录中存储有若干个标签，其中各标签均为数据库中的一个字段，所述多个工程师的ID通过标签匹配的方式获得，匹配的方式为使每个工程师的若干个标签均包含该工单的所有标签；

第二工程师池确定模块，所述第二工程师池确定模块用于向第一工程师池中各工程师的ID对应的终端设备发送相应工单的接单邀请信息，监控各终端设备返回的应答信息，获得预设时间内返回应答信息的各终端设备对应的工程师的ID，组成该工单的第二工程师池；

工程师信息调取模块，所述工程师记录调取模块用于从工程师数据库中调取所述第二工程师池中每一位工程师的记录，读取其中预先存储的色卡的值，其中，所述色卡为工程师数据库中的一个字段，其取值为多个预设的颜色之一，不同的颜色用于表示工程师的不同得分，其中，工程师的得分为基于其历史完成工单情况获得的评价结果；

工程师信息推送模块，所述工程师信息推送模块用于将所述第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备（即图2中的派单管理员终端），在派单管理员终端设备的屏幕上显示各工程师的信息，每个工程师的显示信息中包含色卡，其中，色卡的显示内容为一颜色块，所述颜色块的色彩与该色卡的取值中的预设的颜色相对应；

接单工程师确定模块，所述接单工程师确定模块用于响应于派单管理员的终端设备的返回信息选择一个工程师的ID，如该工程师的色卡取值符合预设条件，则将该工程师作为该工单的接单工程师，向所述接单工程师ID对应的终端设备（即图2中的接单工程师终端）发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述派单管理员的终端设备用于在接收到每个工程师的信息后，读取其中各个色卡的取值所对应的颜色名称，将所述颜色名称转换为预定颜色，并用列表的方式将各工程师的信息显示出来，将列表中的指定位置显示为预定颜色以形成色卡显示内容。

优选地，所述工程师信息推送模块用于将多个工单的第二工程师池中各工程师的信息推送至派单管理员的终端设备，在派单管理员终端设备的屏幕上顺次显示多个的工单的各工程师的信息。

优选地，所述多个预设的颜色被分为多个预设颜色组，包括第一预设颜色组、第二预设颜色组和第三预设颜色组；

所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式包括：如该工程师的色卡取值落入所述第一预设颜色组，则认为符合预设条件，直接将该工程师作为该工单的接单工程师，并立即向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式还包括：如该工程师的色卡取值落入所述第二预设颜色组，则首先在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单提醒信息，待收到该终端设备返回的确认信息后，再认为符合预设条件，将该工程师作为该工单的接单工程师，并向该工程师ID对应的终端设备发送该工单的实施所需信息。

优选地，所述接单工程师确定模块还用于在弹出所述派单提醒信息并收到所述确认信息后，以弹窗的方式显示多个远程工程师的ID，以用于供派单管理员选择作为该接单工程师的远程支持工程师，并将该工单的实施所需信息同步发送给选中的远程支持工程师的ID对应的终端设备。

优选地，所述接单工程师确定模块确定该工程师的色卡取值是否符合预设条件的方式还包括：如该工程师的色卡取值落入所述第三预设颜色组，则在派单管理员的终端设备屏幕上弹出派单警告信息，告知该工程师的接单资格被锁定，直至派单管理员的终端设备返回重新选择工程师ID的新的信息。

优选地，参见图3，所述云平台还包括工单完结确认模块，所述工单完结确认模块用于监控各工单的完成情况，在每个工单完成交付后，汇总该工单实施过程中和交付后的反馈信息，基于预设的规则更新对应工程师的得分，并基于更新后的得分对该工程师的色卡取值进行更新，并以接收到色卡取值的更新确认信号作为对应工单的完结标志。

本发明的IT服务工单的派单控制系统能够很好地执行本发明前文所述的IT服务工单的派单控制方法，为派单管理员做出快速便捷的选择而提供便利，有助于IT服务公司提升服务质量、提高工作效率、降低工作成本。

第三方面，本发明还提供了一种电子设备，包括处理器；以及存储器，所述存储器上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，能够实现如上所述的IT服务工单的派单控制方法。

具体地，该电子设备可以为服务器，例如，该电子设备为一种云服务器，或者为一种本地服务器。

第四方面，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于运行以实现如上所述的IT服务工单的派单控制方法。

本领域的技术人员能够理解的是，在不冲突的前提下，上述各优选方案可以自由地组合、叠加。

应当理解，上述的实施方式仅是示例性的，而非限制性的，在不偏离本发明的基本原理的情况下，本领域的技术人员可以针对上述细节做出的各种明显的或等同的修改或替换，都将包含于本发明的权利要求范围内。