提高话术营销精度的方法、装置以及存储介质

摘要

本申请公开了一种提高话术营销精度的方法、装置以及存储介质。其中，该方法包括：获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

说明书

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，特别是涉及一种提高话术营销精度的方法、装置以及存储介质。

背景技术

由于人工智能技术发展，现在已经出现许多通过机器人与人进行语音交流系统，特别是语音客服，智能电销，智能催收，智能音箱等语音交互场景应用非常广泛。除了人工优化机器人话术意外，我们也期望能够根据用户画像进行用户精准营销，达到千人千面的营销效果。

想象一下对于额度敏感的人和利息敏感的人，是需要不同营销卖点话术的，而对于主动型和被动性用户，可能需要建议性话术和强势型话术进行针对性应对，对于优柔寡断型用户则需要带催促类话术，对于爱占小便宜的客户则需要已优惠类话术为主，对于年龄较大用户可能需要更慢的更清晰的话术等等。

针对上述的现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本公开的实施例提供了一种提高话术营销精度的方法、装置以及存储介质，以至少解决现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

根据本公开实施例的一个方面，提供了一种提高话术营销精度的方法，包括：获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种提高话术营销精度的装置，包括：数据获取模块，用于获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；用户分组模块，用于根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；特征匹配模块，用于创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及交互模块，用于根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种提高话术营销精度的装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

在本公开实施例中，首先根据用户特征信息对用户进行分组，然后针对不同的用户分组的特征，从话术用语集合中确定目标话术用语，最终根据最优话术用语与对应的用户分组的用户进行交互。从而，可以分别针对不同的用户群体制定相匹配的话术用语，因此可以提高营销的精确度。解决了现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本申请的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：

图1是用于实现根据本公开实施例1所述的方法的计算设备的硬件结构框图；

图2是根据本公开实施例1所述的提高话术营销精度的方法的流程示意图；

图3是根据本公开实施例1所述的一个匹配目标话术的具体实例的流程图；

图4是根据本公开实施例2所述的提高话术营销精度的装置的示意图；以及

图5是根据本公开实施例3所述的提高话术营销精度的装置的示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。

需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

实施例1

根据本实施例，提供了一种提高话术营销精度的方法的实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

本实施例所提供的方法实施例可以在移动终端、计算机终端、服务器或者类似的计算设备中执行。图1示出了一种用于实现提高话术营销精度的方法的计算设备的硬件结构框图。如图1所示，计算设备可以包括一个或多个处理器(处理器可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器、以及用于通信功能的传输装置。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算设备还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。

应当注意到的是上述一个或多个处理器和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算设备中的其他元件中的任意一个内。如本公开实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。

存储器可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本公开实施例中的提高话术营销精度的方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器通过运行存储在存储器内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的提高话术营销精度的方法。存储器可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输装置用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算设备的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与计算设备的用户界面进行交互。

此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图1所示的计算设备可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图1仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算设备中的部件的类型。

在上述运行环境下，根据本实施例的第一个方面，提供了一种提高话术营销精度的方法，该方法例如可以应用到语音客服，智能电销，智能催收，智能语音交互场景。图2示出了该方法的流程示意图，参考图2所示，该方法包括：

S202：获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；

S204：根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；

S206：创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语

S208：根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

正如背景技术中所述的，由于人工智能技术发展，现在已经出现许多通过机器人与人进行语音交流系统，特别是语音客服，智能电销，智能催收，智能音箱等语音交互场景应用非常广泛。除了人工优化机器人话术意外，我们也期望能够根据用户画像进行用户精准营销，达到千人千面的营销效果。想象一下对于额度敏感的人和利息敏感的人，是需要不同营销卖点话术的，而对于主动型和被动性用户，可能需要建议性话术和强势型话术进行针对性应对，对于优柔寡断型用户则需要带催促类话术，对于爱占小便宜的客户则需要已优惠类话术为主，对于年龄较大用户可能需要更慢的更清晰的话术等等。

针对背景技术中存在的技术问题，本实施例所提出的技术方案例如但不限于应用到客服系统。在步骤S202中，系统首先获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语。例如：在业务人员需要向某些用户营销产品或者提示客户的情况下，系统首先获取与用户关联的用户特征信息和话术用语集合，其中用户特征信息可以是一批客户的信息，例如：银行的信用卡客户的信息。话术用语集合为预先设置的用于交互的话术，并且话术用语集合中包含多个话术用语，参考图3所示，例如：话术用语包括询问是否为机主本人、核实姓名、停顿2s、说明产品名称、额度高、利息低、放款快、利益告知、危害告知、下载登录以及使用说明等多个话术用语。

进一步地，在步骤S204中，系统根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息。例如：银行信用卡客户特征信息可以是借款次数，分为注册未申请借款、首次借款、重复借款多个特征信息，然后根据所确定的用户信息对用户进行分组，即将具有相同特征的用户分为一组。其中，用户分组的方式例如可以采用各种推荐算法，比如规则推荐，各种分类算法推荐，推荐排序算法，预设的例子(举例)等，还可以采用大数据以及人工智能的方法将用户进行分组，此处不做具体限定。

进一步地，在步骤S206中，系统创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语。即，利用机器人从话术用语集合中针对不同的用户特征信息(用户分组)确定相匹配的目标话术用语。参考图3所示，例如：针对注册未申请借款的用户特征信息对应的的用户分组确定的目标话术用语可以包括：核实机主本人、利息低、正向利益、下载登录。其匹配的方式例如可以采用各种推荐算法，比如规则推荐，各种分类算法推荐，推荐排序算法，预设的例子(举例)等，还可以采用大数据以及人工智能的方法确定符合用户特征的目标话术用语，此处不做具体限定。

其中，在确定目标话术用语的过程中，例如：利用机器人将开场白主题中的“机主本人”话术用语与产品特点主题中的“额度高”话术用语进行组合、将开场白中的“姓核身”与产品特点中的“利息低”进行组合等，确定多组话术用语组合。当数据量足够多时，进行对比分析，比如对比开场白中“姓核身”与“机主本人”效果差异，又如对比开场白中“停顿2s”与产品特点中“额度高”组合与开场白中“安逸花”与产品特点中“利息低”组合效果差异，根据对比结果选择最好的组合进行保留。

其中，在组合比对的过程中，可以复用前一组的对比结果，例如：在确定开场白中的最优话术过程中考虑开场白的话术用语不同，其他的主题类型相同，则其中实验到了“机主本人”与“额度高”组合。那么在确定开场白主题和产品特点主题的关联主题对应的最优话术用语过程中可以复用前一组的结果(即确定开场白主题的最优话术主题)。则每个步骤中可以减少一组实验，因此可以减少用户名单、提升试验速度以及减少语音机器人的维护。

最终，在步骤S208中，根据所确定的目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。即与用户进行交互，可以是以文字或者音频交互的形式，还可以是其他形式，此处不做具体限定。

从而通过这种方式，首先对用户进行分组，然后针对不同的用户分组的特征，从话术用语集合中确定目标话术用语，最终根据最优话术用语与对应的用户分组的用户进行交互。从而，可以分别针对不同的用户群体制定相匹配的话术用语，因此可以提高营销的精确度。解决了现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

可选地，多个话术用语分别对应于多个交互主题类型，并且从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语，包括：从多个交互主题类型中确定与目标用户分组匹配的交互主题类型；从所确定的交互主题类型中确定目标话术用语。

具体地，参考图3所示，多个话术用语对应于多个交互主题类型，例如：上述的机主本人、核实姓名、停顿2s、说明产品名称(例如：“安逸花”)可以确定为开场白主题类型，额度高、利息低、放款快可以确定为产品特点主题类型，正向利益、危害告知可以是利益告知主题类型，下载登录和使用说明可以是使用说明主题类型。系统在从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语的操作中，首先从多个交互主题类型中确定与目标用户分组匹配的交互主题类型，例如：对于首次借款的用户分组，其主题类型可以包括开场白主题和利益告知主题类型；对于注册未借款的用户分组，确定的主题类型可以包括开场白、产品特点、利益告知以及使用说明等全部的话术主题类型。进一步地，从所确定的交互主题类型中确定目标话术用语，即从主题类型中选择匹配的话术用语。从而，可以将大量的话术用语分为不同的主题类型，然后从不同主题类型中确定目标话术用语。从而，可以使话术用语的逻辑更加清晰，便于管理。

可选地，还包括：生成与目标话术用语对应的目标话术音频，并且根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互，包括：利用目标话术音频与目标用户分组的用户进行交互。

具体地，该方法还生成与目标话术用语对应的目标话术音频，例如可以采用现有技术中的文字转音频的技术将目标话术用语转化为音频，然后利用目标话术音频与目标用户分组的用户进行交互。从而，可以通过音频话术的形式与用户进行交互，提升用户体验。

此外，参考图1所示，根据本实施例的第二个方面，提供了一种存储介质。所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。

从而根据本实施例，首先对用户进行分组，然后针对不同的用户分组的特征，从话术用语集合中确定目标话术用语，最终根据最优话术用语与对应的用户分组的用户进行交互。从而，可以分别针对不同的用户群体制定相匹配的话术用语，因此可以提高营销的精确度。解决了现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

实施例2

图4示出了根据本实施例所述的提高话术营销精度的装置400，该装置400与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图4所示，该装置400包括：数据获取模块410，用于获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；用户分组模块420，用于根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；特征匹配模块430，用于创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及交互模块440，用于根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

可选地，多个话术用语分别对应于多个交互主题类型，并且特征匹配模块430，包括：第一匹配子模块，用于从多个交互主题类型中确定与目标用户分组匹配的交互主题类型；第二匹配子模块，用于从所确定的交互主题类型中确定目标话术用语。

可选地，装置400还包括：语音转化模块，用于生成与目标话术用语对应的目标话术音频，并且交互模块440，包括：交互子模块，用于利用目标话术音频与目标用户分组的用户进行交互。

从而根据本实施例，通过装置400，首先对用户进行分组，然后针对不同的用户分组的特征，从话术用语集合中确定目标话术用语，最终根据最优话术用语与对应的用户分组的用户进行交互。从而，可以分别针对不同的用户群体制定相匹配的话术用语，因此可以提高营销的精确度。解决了现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

实施例3

图5示出了根据本实施例所述的提高话术营销精度的装置500，该装置500与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图5所示，该装置500包括：处理器510；以及存储器520，与处理器510连接，用于为处理器510提供处理以下处理步骤的指令：获取与用户相关联的用户特征信息以及用于交互的话术用语集合，其中话术用语集合包含多个话术用语；根据用户特征信息对用户进行分组，其中相同用户分组的用户具有相匹配的用户特征信息；创建一用于呼叫的机器人，利用机器人从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语；以及根据目标话术用语与目标用户分组的用户进行交互。

可选地，多个话术用语分别对应于多个交互主题类型，并且从话术用语集合中确定与待呼叫的目标用户分组对应的用户特征信息相匹配的目标话术用语，包括：从多个交互主题类型中确定与目标用户分组匹配的交互主题类型；从所确定的交互主题类型中确定目标话术用语。

可选地，存储器520还用于为处理器510提供处理以下处理步骤的指令：生成与目标话术用语对应的目标话术音频，并且利用目标话术音频与目标用户分组的用户进行交互。

从而根据本实施例，通过装置500，首先对用户进行分组，然后针对不同的用户分组的特征，从话术用语集合中确定目标话术用语，最终根据最优话术用语与对应的用户分组的用户进行交互。从而，可以分别针对不同的用户群体制定相匹配的话术用语，因此可以提高营销的精确度。解决了现有技术中存在的话术营销方法可以满足比较粗粒度的营销能力，但是无法做到针对不同用户群体进行精准营销的技术问题。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccess Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。