用于分配现场技术人员的方法和技术人员分配系统

摘要

提供一种由技术人员分配系统（110）执行的用于分配现场技术人员的方法。技术人员分配系统（110）识别待执行的所接收的新工作单的特征f1...fn。然后，技术人员分配系统（110）获取对于所识别特征f1...fn的相似性得分，其中，相似性得分与新工作单和先前执行的旧工作单就所识别特征而论的相似程度相关。技术人员分配系统110还针对现场技术人员候选者的集合获取对于所识别特征f1...fn的现场技术人员经验得分。然后，技术人员分配系统（110）基于所获取的现场技术人员经验得分和相似性得分将现场技术人员候选者与新工作单的特征f1...fn进行匹配，并且基于匹配来分配现场技术人员中的至少一个以用于执行新工作单。

说明书

技术领域

本公开一般涉及用于分配现场技术人员、以便在通信网络中的设备上执行所接收的新工作单的方法和技术人员分配系统。

背景技术

当今的通信网络（譬如无线网络）通常很复杂，并且包含许多不同的节点、元件和组件（本文中一般称作“设备”），它们用来为用户和订户提供各种通信服务，并且还用于网络及其性能的监测和监督。由于这种通信网络的复杂性和许多部分，各种问题和结果必定在网络中时常发生，这常常要求现场技术人员例如在站点进行某个适当动作，以补救或修理该问题或结果。网络中的问题可涉及有故障的设备（其可包括软件设备和硬件设备这两者），所述有故障的设备需要被关注，诸如被修理、被恢复、被更换或者被升级，以便消除或者至少以某种方式解决该问题。

在通信网络中检测到这种问题或结果时，生成工作单以解决该问题，并且需要分配有希望胜任的人员常常在已知或假定该问题或结果的原因所在的站点当地执行工作单。这种人员通常称作现场技术人员，该术语将用于本描述中。工作单可包括一个或多个具体任务，这些任务有效地定义工作单，并且通常有多个现场技术人员可用于在网络中执行各种工作单。

但是，适当现场技术人员的分配可能不是最佳的，并且它通常要求必须进行一定数量的手工动作以获取关于多个候选现场技术人员的适当性的信息。然后，基于可获取的无论什么信息来选择现场技术人员以执行工作单，但是并不确信所选人员是否真的能够成功执行工作单。在实践中，通常由某个人员纯粹基于可用性来选择现场技术人员，而不考虑他们的技能。

发明内容

本文所描述的实施例的一个目的是解决以上概述的问题和结果中的至少一些。通过使用如所附独立权利要求中限定的方法和技术人员分配系统，有可能达到这个目的和其它目的。

按照一方面，提供一种用于分配现场技术人员（FT）的方法，该方法可由在电信网络中操作的技术人员分配系统来执行。技术人员分配系统识别在电信网络中的设备上待执行的所接收的新工作单（WO）的特征f

按照另一方面，设置一种技术人员分配系统以分配FT。该技术人员分配系统在电信网络中操作。该技术人员分配系统被配置成：

-识别在电信网络中的设备上待执行的所接收的新WO的特征f

-获取对于所识别特征f

-针对FT候选者的集合，获取每个FT候选者就所识别特征f

-基于所获取的FT经验得分和相似性得分，将FT候选者与新WO的特征f

-基于匹配，分配FT中的至少一个以用于在所述设备上执行新WO。

还提供一种包含指令的计算机程序，所述指令在上述技术人员分配系统中的至少一个处理器上被执行时，导致所述至少一个处理器完成上述方法。还提供一种包含上述计算机程序的载体，其中，载体是电子信号、光信号、无线电信号或计算机可读存储介质其中之一。

可按照不同的可选实施例来配置和实现上述方法和技术人员分配系统，以实现进一步的特征和益处，下面将进行描述。

因为分配在很大程度上被自动化以减少人为参与，所以提供了更加准确和有效的分配过程，这可避免对设备站点的不充分访问。

本文中的实施例的另一个优点是：FT新手可被更有效地识别和训练，并且根据派遣需要来构建专业知识。

本文中的实施例的另一个优点是：可快速集合跨区域/灾害救援的专家组。有时需要很特殊技能或特殊训练的FT以应对灾难性的情况，譬如修复被地震损坏的站点。为网络运营中心（NOC）手工查找FT是困难的。本文中的实施例将使它更容易。

本文中的实施例的另一个优点是：从个体和区域视角来看的技能数据库被不断地更新/优化。

本文中的实施例的另一个优点是：与当地现场服务操作（FSO）特性（与当地气候、交通惯例等有关的故障）有关的改进的管理知识。

附图说明

现在将通过示范实施例并且参照附图更详细地描述解决方案，其中：

图1说明按照一些示例实施例的通信场景，其中采用一种用于分配现场技术人员的过程。

图2是流程图，说明按照进一步的示例实施例、可由技术人员分配系统来执行的过程。

图3是流程图，示出按照进一步的示例实施例、可如何获取现场技术人员经验得分的示例。

图4是示意框图，说明按照进一步的示例实施例的工作单的分级聚类。

图5是示意框图，说明按照进一步的示例实施例如何将现场技术人员链接到所执行的工作单。

图6是框图，说明按照进一步的示例实施例可如何构造技术人员分配系统。

具体实施方式

本文中的实施例是基于以下的洞察：通过使用基于先前记录的成对WO和FT来操作的技术人员分配系统，该系统可学习例如解决特定WO花费了多少时间以及使用过哪个FT简档来解决它。能够从数据库等来访问这种类型的信息，作为FT分配的基础。然后，技术人员分配系统可提议将来的FT分配，并且由此帮助派遣中心（譬如网络运营中心）分配最适当的现场技术人员来执行具体工作单。

参照图1，示出按照一些示例实施例的通信场景，其中采用一种用于分配FT的过程。当在电信网络100中的设备站点140中检测到问题或结果时，生成报警并且将报警从设备站点140发送到网络运营中心（NOC）150（动作1:1）。然后，NOC 150向技术人员分配系统110发出WO（本文中表示为“新WO”），基本上作为分配适当FT来解决问题的请求（动作1:2）。新WO可包含关于待解决的问题或结果的信息并且还包含一些背景信息，该背景信息可包括例如在哪个位置检测到问题或者需要哪个设备解决问题。这些类型的信息中的每个对应于WO的所识别特征。

然后，技术人员分配系统110从数据库120收集所存储信息，所存储信息可包括关于先前执行的WO（本文中表示为“旧WO”）的信息以及关于候选FT的集合的专业知识的信息（动作1:3）。可采取树结构的形式将此信息存储在数据库120中，下面将进一步描述。所存储信息可用来获取新WO的所识别特征的相似性得分。相似性得分与新WO和先前执行的旧WO就所识别特征而论的相似程度相关，旧WO具有在新WO中所识别的特征中的至少一个。因此，可与新WO相比对于每个相关旧WO获取这种相似性得分。

数据库120中的所存储信息还可用来针对FT候选者的集合，获取每个FT候选者就WO的所识别特征而论的FT经验得分。FT经验得分取决于相应FT候选者已经执行具有WO的特征中的至少一个的旧WO的次数。然后，使用相似性得分和FT经验得分将FT候选者与新WO进行匹配。

然后，分配FT候选者中的至少一个以用于执行WO（动作1:4）。然后，相应地派遣所分配的FT在检测到问题的设备站点140处执行WO（动作1:5）。在FT已经执行WO之后，FT提供所执行WO的工作的细节，并且将此报告给技术人员分配系统110（动作1:6），该系统在数据库120中存储所执行WO的信息（动作1:7）。下面将进一步描述用于分配FT的过程。

通过当已经执行WO时在数据库120中存储FT专业知识/特征的信息，FT可被链接到WO的具体相关类型。而且，基于这个信息，技术人员分配系统110能够自动分配最适当的FT，而无需任何手工参与。

现在将依据技术人员分配系统110中的功能性来描述和说明用于分配FT的方法的示例实施例，技术人员分配系统110在电信网络100中操作。

通过图2中的流程图来说明依据技术人员分配系统110执行的动作可如何采用该方法的示例，现在将进一步参照图1来描述图2，但是这个过程并不局限于图1的示例。可按照任何适当顺序采取图2中的动作。因此，图2说明技术人员分配系统110中用于分配FT的一个过程。还将描述可用于这个过程中的一些可选的示例实施例。在虚线框中呈现可选的动作。

第一动作200说明：技术人员分配系统110识别在电信网络100中的设备上待执行的所接收的新工作单（WO）的特征f

在另一个动作202中，技术人员分配系统110例如从数据库120进一步获取对于所识别特征f

技术人员分配系统110可针对FT候选者的集合，例如从数据库120进一步获取对于所识别特征f

在另一个动作206中，技术人员分配系统110基于所获取的FT经验得分和相似性得分将FT候选者与新WO的特征f

在进一步动作208中，技术人员分配系统110基于该匹配来分配FT候选者中的至少一个，以用于在所述设备上执行新WO，也如图1的动作1:4中所示。

在一个示例实施例中，另一个动作210说明：在至少一个所分配FT执行新WO之后，技术人员分配系统110可在数据库120中存储与所述执行相关的信息，作为更新至少一个所分配FT的FT经验得分的基础，也如图1的动作1:7中所示。

现在将参照图3中的流程图并且进一步参照图1，更详细地描述可如何执行动作204的示例，但是这个过程同样并不局限于图1的示例。

在通过动作300来说明的一个示例实施例中，当获取FT经验得分时，技术人员分配系统110可确定指明FT已经执行旧WO的次数的特征f

在通过动作302来说明的另一个示例实施例中，当获取FT经验得分时，技术人员分配系统110可进一步确定每个FT候选者就特征f

在一个示例实施例中，动作304，当获取FT经验得分时，技术人员分配系统110可基于所确定的权重因子和表现因子来最终计算每特征的FT经验得分，也如图1的动作1:3中所示。

作为备选方案，例如，如图1中所示的云130中包含的分布式节点DN和功能性可用于执行或者部分执行本文所描述的各种动作。

本文中的实施例的云实现的一个优点是：在不同的技术人员分配系统之间，通过访问云，可容易地共享数据。

本文中的实施例所具备的一个优点是：因为技术人员分配系统是自动化的，所以可分配在特定情况中的最适当FT。这种自动化带来花费较少时间和劳动得到最佳可能解决方案的益处。

图4中示出一个示意框图，该示意框图说明按照进一步的示例实施例的WO的分级聚类。WO通常富含关于待解决的问题及其上下文和条件的信息。例如在动作1:1时，在报警描述中通常指明这个信息的大部分。问题描述可包含某些关键字，这些关键字指明问题的类型。上下文信息可包含待服务的节点的类型、位置，并且指明执行该WO所需的设备。每种类型的信息是WO的特征。WO的特征的集合可构成其个体简档。

当FT已经执行了WO时，FT提供已执行的工作的一些细节。工作的这些细节可包括：FSO结果、执行WO所消耗的时间、所使用的工具（诸如Site Master、4×4车、爬升设备、FSO工具启动套件）、产品厂商、站点管理员、可访问性、SLA状态等等。此外，这个信息可被添加至WO的特征集合。

可在如图4中所示的树结构中组织所有的历史工作单，而且可使用分级聚类，例如二分K均值（BK均值）。BK均值在本文中使用时是一种分级聚类算法，该算法运用自顶向下的聚类过程。如果与准确度相比，效率是更优选的，则BK均值具有能够执行早期停止以构建不完整树、并且将任意叶之内未分开的WO视为进行计算的单个WO以节省时间的优点。本文中提到的树结构又可称作树图或者就简称为树，并且本文中可互换地使用这些术语。可基于来自报警描述的特征来构建树。聚类可从树上的任一级来切割，例如从底部级来切割，这意味着具有一个WO的一个节点形成一个群集。但是，任何数量的WO可形成并且被包含在某一群集中。把新WO分配到树中靠近就其特征而论最相似的WO的位置。

在一个实施例中，可为每个特征分开创建树结构。这意味着，具有与所定义的特征同样多的树来用于将WO分类。下面，将论述每特征一个树的用法。

在另一个实施例中，还有可能对于所有可能的特征只有一个总体树。在这种情况下，可计算涵盖所有特征的相似性得分，并且可基于这个相似性得分来构建树。

在树中，两个相似的工作单是近邻。这可基于树图通过度量在技术上表达。

当每特征使用一个树（即，单特征树）时，以及当对于多个可能的特征使用一个总体树（即，多特征树）时，相似性度量则可被定义为在两个工作单之间经由最短路径在竖直方向上应当行进的高度：

S(w,f)=从当前WO（w0）到达任意WO w经过f的特征图的高度。

相似性的另一个可能度量可以是在到达公共分支点之前需要采取的向上步骤的数量。

首先将新WO通过分析（如WO描述和上下文信息中指明的）它们的特征来分类。通过这个信息，可向它指配树中的位置，并且这意味着对每个历史工作单的相似性度量是可用的。

FT简档从技术人员已经执行的WO继承特征。这例如意味着，如果FT已经服务于某一型号的无线电基站，则该FT精通那个型号。如果使用过某个设备，则FT被认为胜任这个设备。如果在某个位置执行过服务，则该FT在这个位置或区域是可用的。能够在FT简档中指明所有这些技能。

个体FT的FT简档可被链接到该FT已经执行的所有工作单。这在图5中示出。

与某一特征打过交道或者证明了相关技能的次数用作置信度量。当每特征使用一个树时，从FT到WO的链接的数量可对应于该FT已经与那个特征打交道的次数。FT就特征f而论的经验得分被定义为：

E(f)=到具有特征f的WO的链接的数量。

在进一步的实施例中，当计算经验得分时，还可包含FT的成功和表现。FT对WO的成功和表现可例如是被指配给FT简档与那个WO的特征之间所有链接的得分数。特征f的经验得分可被定义为：

其中W

如上所述，图1说明用于分配FT的过程的概况，现在将参照各种示例进一步描述该过程。提供一种技术人员分配系统，该系统分配FT以解决新WO。可分配能力与新WO的需要最佳匹配的FT。

技术人员分配系统对新WO就其特征集合而论进行分析。新WO可被指配给特征树中的群集。可按特征计算新WO相对于历史WO w（即旧WO）的相似性得分S(w,f)。这将得到按相似性排序的相似历史WO的每特征列表。

存在被链接到每个历史WO的FT。技术人员分配系统对FT就他们对相似WO的经验和成功而论来评级。它将匹配得分指配给每个FT，并且可提议分配可用FT中具有最高得分的FT。

从相似性得分S(w,f)和经验/成功得分E(f)来计算每特征的匹配得分M(f)，

一般来说，会基于所有历史WO来计算匹配得分，但是在这个计算中仅使用最相似的一些WO是合理的并且更有效率。合理的数量会是100个最相似的历史WO。

至此，每特征进行匹配。这意味着，对于每个特征，会分配最佳FT。在最后步骤中，技术人员分配系统将选择至少一个FT。存在那样做的多个不同方式：

a）选择在大多数特征中具有最高匹配得分的现场技术人员。

b）选择具有最高平均匹配得分AM的现场技术人员：

c）选择具有最高加权平均匹配得分AM的现场技术人员。引入权重，该权重表达每特征的重要性I(f)，

如果第一选择FT不可用，技术人员分配系统则可分配下一个最佳匹配，并且继续那样做，直至找到可用的FT。

技术人员分配系统可优选最有经验的技术人员。这并非总是理想的，因为较少经验的技术人员可能需要训练，并且即使他们不是最佳匹配，也需要被优选。

他们需要被训练的方面可作为特征的子集来指明。还可引入偏置向量或偏置函数B(f)，这允许设置每特征f的附加权重。偏置向量或函数B(f)可在总体平均匹配得分AM的计算中用作附加权重：

偏置向量/函数对于每个FT是个人的。它可随时间而改变，从而改变FT的焦点区域。

除了训练之外，这个偏置向量/函数还可用于其它目的。例如，它可强调地理位置。

图6中的框图说明可如何构造技术人员分配系统110以产生上述解决方案及其实施例的详细但非限制性的示例。在这个图中，技术人员分配系统110可被配置成按照适当地采用如本文所描述的解决方案的示例和实施例中的任一个来操作。技术人员分配系统110被示为包括处理器“P”、存储器“M”和通信电路“C”，通信电路“C”具有用于以本文所描述的方式传送和接收信息和消息的适当设备。

因此，技术人员分配系统110中的通信电路C包括配置用于采用取决于实现的用于通信的适当协议来通信的设备。但是，该解决方案并不局限于任何具体类型的消息或协议。

例如通过单元、模块等来配置或设置技术人员分配系统110以执行图2中的流程图的动作中的至少一些，如下所述。

设置技术人员分配系统110以分配FT，该技术人员分配系统110在电信网络100中操作。技术人员分配系统110被配置成识别在电信网络100中的设备上待执行的所接收的新WO的特征f

技术人员分配系统110还被配置成获取对于所识别特征f

技术人员分配系统110被进一步配置成针对FT候选者的集合，获取每个FT候选者就所识别特征f

技术人员分配系统110还被配置成基于所获取的FT经验得分和相似性得分，将FT候选者与新WO的特征f

技术人员分配系统110还被配置成基于该匹配，分配FT中的至少一个以用于在所述设备上执行新WO。这个操作可由分配模块110D来执行，如动作208中所说明。

技术人员分配系统110被进一步配置成在至少一个所分配FT执行新WO之后，在数据库120中存储与所述执行相关的信息，作为更新至少一个所分配FT的FT经验得分的基础。这个操作可由存储模块110E来执行，如动作208中所说明。

技术人员分配系统110被进一步配置成当获取FT经验得分时，确定指明FT已经执行旧WO的次数的特征f

技术人员分配系统110被进一步配置成当获取FT经验得分时，确定每个FT候选者就特征f

技术人员分配系统110被进一步配置成当获取FT经验得分时，基于所确定的权重因子和表现因子来计算每特征的FT经验得分。这个操作可由计算模块110G来执行，如动作304中所说明。

应当注意，图6说明技术人员分配系统110中的各种功能模块，而且本领域技术人员在实践中能够使用适当的软件和硬件设备来实现这些功能模块。因此，解决方案一般不限于技术人员分配系统110的所示结构，而且其中的功能模块可被配置成适当地按照本公开中所描述的特征、示例和实施例中的任一个来操作。

以上所描述的功能模块110A-G可通过包含代码部件的计算机程序的程序模块在技术人员分配系统110中实现，所述代码部件在由处理器P运行时，导致技术人员分配系统110执行上述动作和过程。处理器P可包括单个中央处理单元（CPU），或者可包括两个或更多处理单元。例如，处理器P可包括通用微处理器、指令集处理器和/或相关芯片组和/或如专用集成电路（ASIC）之类的专用微处理器。处理器P还可包括用于高速缓存目的的存储装置。

可通过技术人员分配系统110中采取存储器形式的计算机程序产品来承载计算机程序，所述存储器具有计算机可读介质并且被连接到处理器P。因此，技术人员分配系统110中的计算机程序产品或存储器M包括计算机可读介质，在计算机可读介质上存储例如采取计算机程序模块等形式的计算机程序。例如，存储器M可以是闪速存储器、随机存取存储器（RAM）、只读存储器（ROM）或者电可擦可编程ROM（EEPROM），而且程序模块在备选实施例中可分布于技术人员分配系统110内采取存储器形式的不同计算机程序产品上。

本文所描述的解决方案可在技术人员分配系统110中通过包含指令的计算机程序来实现，所述指令在至少一个处理器上被执行时，导致所述至少一个处理器适当地按照上述实施例和示例中的任一个来完成动作。该解决方案还可在技术人员分配系统110处在包含上述计算机程序的载体中实现，其中载体是电子信号、光信号、无线电信号或计算机可读存储介质其中之一。

虽然参照具体的例示实施例描述了解决方案，但是描述一般仅意在说明发明概念，而不应被视为限制解决方案的范围。例如，在本公开通篇中使用了术语“技术人员分配系统”、“设备”、“现场技术人员”和“工作单”，但是也可使用具有这里所描述的特征和特性的任何其它对应的实体、功能和/或参数。解决方案由所附权利要求来限定。