客诉案件分配方法、装置、设备及存储介质

摘要

本发明涉及研发管理领域，公开了一种客诉案件分配方法、装置、设备及存储介质。本方法包括：接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

说明书

技术领域

本发明涉及大数据领域，尤其涉及一种客诉案件分配方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着人们对生活质量的不断提高，人们对于产品或者服务等的要求也在提高，在面对各种不利情形或疑问时，用户(如：消费者)往往会选择向供应商反馈。例如，用户可以通过供应商的客诉系统向客服人员反馈相关问题。

目前，客诉问题处理的一般方式为当用户通过客诉系统向客服人员反馈问题时，客服人员可以根据不同的客诉问题建立对应的工单，再将工单分派给对应业务处理人员进行处理，业务处理人员处理完工单后会将工单返回到客服节点，由客服人员将客诉工单的结果反馈给用户。但是，上述现有的客诉问题处理方式中，客服人员需要需要跨多个系统查找案件特征，进一步将工单分派给对应业务处理人，无法快速处理投诉案件，严重影响了用户的服务体验。

发明内容

本发明的主要目的是解决无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

本发明第一方面提供了一种客诉案件分配方法，包括：

接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件；

获取与所述目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据所述案件信息计算所述客诉案件的案件评分；

获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据所述客诉信息计算所述客诉机构的业务等级；

根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉机构，并将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构。

可选地，在本发明第一方面的第一种实现方式中，在所述接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件之前，还包括：

获取客诉数据，其中，所述客诉数据为目标用户的客诉记录；

判断所述客诉数据是否为文本数据；

若所述客诉数据为语音数据，则对所述客诉数据进行音转文处理，得到所述客诉数据对应的文本数据；

对所述文本数据进行数据清洗，得到目标用户数据，其中，所述目标用户数据中携带有所述目标用户对应的主键。

可选地，在本发明第一方面的第二种实现方式中，在所述接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件之后，还包括：

获取目标客诉案件的文本信息，将所述文本信息进行预处理，并将预处理后的文本信息进行向量化，获得所述目标客诉案件对应的向量信息；

将所述向量信息与预设的数据库中每一个客诉案件对应的向量信息进行相似度匹配，获得所述目标客诉案件与所述数据库中每一个客诉案件的软余弦相似度信息；

提取满足预设条件的余弦相似度信息，将所述满足预设条件的余弦相似度信息对应的数据库中的客诉案件作为相似案件。

可选地，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述对所述文本数据进行数据清洗，得到目标用户数据包括：

配置数据清洗规则文件，其中，所述数据清洗规则文件包括至少一条数据清洗规则，所述数据清洗规则包括数据表名，数据清洗规则伪代码和规则序号；

根据数据清洗规则文件，生成数据清洗代码；

执行所述数据清洗代码，并将所述文本数据打上标签；

对所述标签进行解析，并根据解析结果对所述文本数据进行清洗，得到目标用户数据。

可选地，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件包括：

接收案件分配请求，根据所述目标用户对应的主键，获取所述目标用户的历史客诉记录；

通过预置特征提取算法，对所述目标用户的历史客诉数据进行特征提取，生成所述历史客诉数据的特征词；

将所述特征词与预置标签库中的标签进行匹配，得到与所述目标用户匹配的标签；

基于所述标签和预置标签描述模型对所述目标用户进行多维度描述，生成用户客诉画像；

基于所述用户客诉画像，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件。

可选地，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉机构，并将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构包括：

查询预设分类表，获取与所述案件评分匹配的业务等级，并将所述业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；

根据预设规则，将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构中的对应案件处理人，并记录案件处理流程。

本发明第二方面提供了一种客诉案件分配装置，包括：

第一获取模块，用于接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件；

第一计算模块，用于获取与所述目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据所述案件信息计算所述客诉案件的案件评分；

第二计算模块，用于获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据所述客诉信息计算所述客诉机构的业务等级；

分配模块，用于根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉机构，并将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构。

可选地，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述客诉案件分配装置包括：

第二获取模块，用于获取客诉数据，其中，所述客诉数据为目标用户的客诉记录；

判断模块，用于判断所述客诉数据是否为文本数据；

处理模块，用于当所述客诉数据为语音数据时，对所述客诉数据进行音转文处理，得到所述客诉数据对应的文本数据；

数据清洗模块，用于对所述文本数据进行数据清洗，得到目标用户数据，其中，所述目标用户数据中携带有所述目标用户对应的主键。

可选地，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述客诉案件分配装置包括：

第三获取模块，用于获取目标客诉案件的文本信息，将所述文本信息进行预处理，并将预处理后的文本信息进行向量化，获得所述目标客诉案件对应的向量信息；

匹配模块，用于将所述向量信息与预设的数据库中每一个客诉案件对应的向量信息进行相似度匹配，获得所述目标客诉案件与所述数据库中每一个客诉案件的软余弦相似度信息；

提取模块，用于提取满足预设条件的余弦相似度信息，将所述满足预设条件的余弦相似度信息对应的数据库中的客诉案件作为相似案件。

可选地，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述数据清洗模块具体用于：

配置数据清洗规则文件，其中，所述数据清洗规则文件包括至少一条数据清洗规则，所述数据清洗规则包括数据表名，数据清洗规则伪代码和规则序号；

根据数据清洗规则文件，生成数据清洗代码；

执行所述数据清洗代码，并将所述文本数据打上标签；

对所述标签进行解析，并根据解析结果对所述文本数据进行清洗，得到目标用户数据。

可选地，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述第一获取模块具体用于：

接收案件分配请求，根据所述目标用户对应的主键，获取所述目标用户的历史客诉记录；

通过预置特征提取算法，对所述目标用户的历史客诉数据进行特征提取，生成所述历史客诉数据的特征词；

将所述特征词与预置标签库中的标签进行匹配，得到与所述目标用户匹配的标签；

基于所述标签和预置标签描述模型对所述目标用户进行多维度描述，生成用户客诉画像；

基于所述用户客诉画像，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件。

可选地，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述分配模块包括：

查询单元，用于查询预设分类表，获取与所述案件评分匹配的业务等级，并将所述业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；

分配单元，用于根据预设规则，将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构中的对应案件处理人，并记录案件处理流程。

本发明第三方面提供了一种客诉案件分配设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；

所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述客诉案件分配设备执行上述的客诉案件分配方法。

本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述的客诉案件分配方法。

本发明提供的技术方案中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

附图说明

图1为本发明客诉案件分配方法的第一个实施例示意图；

图2为本发明客诉案件分配方法的第二个实施例示意图；

图3为本发明客诉案件分配方法的第三个实施例示意图；

图4为本发明客诉案件分配方法的第四个实施例示意图；

图5为本发明客诉案件分配方法的第五个实施例示意图；

图6为本发明客诉案件分配装置的第一个实施例示意图；

图7为本发明客诉案件分配装置的第二个实施例示意图；

图8为本发明客诉案件分配设备的一个实施例示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种客诉案件分配方法、装置、设备及存储介质，本发明的技术方案中，首先接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中客诉案件分配方法的第一个实施例包括：

101、接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；

本实施例中，服务器接收案件分配请求，其中，本实施例中的案件分配请求的触发形式不作限定，例如，用户在终端点击“分配”按键，触发案件分配请求，终端将案件分配请求发送至服务器，在服务器接收到案件分配请求时，服务器获取案件分配请求中待分配的客诉案件，其中，本实施例中客诉案件的数量可以是一件或者多件。

需要说明的是本实施例中的接收案件分配请求对应的客诉案件不仅可以按照分配规则是预先设置的，还可以是在接收到案件分配请求时，服务器从客诉处理机构对应的预设客诉数据库中实时获取的。

即，服务器在接收到案件分配请求时，服务器查询预设客诉数据库，其中，预设客诉数据库是指预设客诉处理机构上预设设置的数据库，预设客诉数据库中记录有不同用户的客诉案件；服务器获取预设客诉数据库中具有逾期标记的客诉案件，及客诉案件的逾期时间；服务器逾期时间超过第一预设时间的客诉案件，并将逾期时间超过第一预设时间的客诉案件作为所述案件分配请求对应的客诉案件，其中，第一预设时间是指预先设置的客诉逾期时间临界值，第一预设时间可以根据具体场景设置，例如，第一预设时间可以设置为3天。根据案件信息和客户之前的关联性自动进行案件分配，自动识别出案件处理人并记录案件处理流程，客户投诉可以得到及时有效的处理，提高客户满意度。

102、获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；

本实施例中，服务器获取客诉案件关联的案件信息，案件信息包括但不仅限于客诉案件对应的客户的等级(高价值用户、中价值用户以及低价值用户)、投诉次数、投诉逾期未处理时间和客户信用评分，服务器按照客户的等级(高价值用户、中价值用户以及低价值用户)、投诉次数、投诉逾期未处理时间和客户信用评分，对客诉案件进行案件评分，本实施例中确定客诉案件的案件评分可以采用不同实现方式，比如，

服务器预先设置计算公式，其中，预设计算公式与案件信息相关，即，计算公式可以是客户的申请信息，借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市和客户信用评分的函数，服务器将申请信息，借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市和客户信用评分输入预先设置计算公式，得到客诉案件进行案件评分。本实施例中服务器根据客诉案件的案件信息，来计算客诉案件的评分，使得客诉案件分配时考虑到不同的信息。

103、获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；

本实施例中，服务器获取预设客诉机构关联的客诉信息，其中，预设客诉机构指客诉处理的机构，服务器根据客诉信息计算得到预设客诉机构的业务等级。即，服务器获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，其中，客诉业务信息包括但不仅限于预设客诉机构的客诉处理效率和客诉成功率等信息，服务器查询预设业务评分表，其中，预设业务评分表是指服务器中预先设置的业务信息与评分映射表，服务器获取与所述客诉严重等级匹配的额度评分，获取与所述客诉处理效率匹配的效率评分，获取与所述客诉成功率匹配的质量评分；然后，服务器将所述额度评分、所述效率评分和所述质量评分进行加权计算，得到所述预设客诉机构的业务等级。

104、根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并将客诉案件分配至目标客诉机构。

本实施例中，根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉处理机构，并将所述客诉案件分配至所述客诉处理机构。

即，服务器查询预设分类表，其中，预设分类表是指预先设置的客诉案件评分与客诉机构等级对应表，服务器获取与所述案件评分匹配的业务等级，并将所述业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；在所述目标客诉机构的数量不少于两个时，即，当前有多个客诉机构符合案件分配条件时，服务器需要从中选择一个进行案件分配，本实施例中将所述客诉案件分配至客诉处理处理效率最高的目标客诉机构，以实现客诉案件的快速处理。

本实施例中，服务器接收到案件分配请求时，服务器根据客诉案件信息对客诉案件进行评分，然后，服务器获取预设客诉机构的业务信息，并根据客诉业务信息计算得到预设客诉机构的业务等级，服务器根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构以进行客诉案件的分配，使得服务器在进行客诉案件评分时，考虑不同的影响因子，使得客诉案件分配更加合理。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

请参阅图2，本发明实施例中客诉案件分配方法的第二个实施例包括：

201、获取客诉数据，其中，客诉数据为目标用户的客诉记录；

本实施例中，客诉数据是指在指定APP中用户与APP中客服人员的实时交流过程中获得的投诉数据，包括但不限于用户的个人信息，具体事件以及客服员对用户的给出的处理结果等投诉相关数据，其中，所涉及的投诉记录为与具体某业务相关的咨询投诉数据。具体的，可以包括但不限于：用户之前所购买过的金融产品数据等。

202、判断客诉数据是否为文本数据；

本实施例中，本发明是针对文本数据进行的一种客诉案件分配方法，所以，在对收集到的投诉数据进行分析识别之前，首先要确定投诉数据的数据类型。数据类型有可能是文本数据，也有可能是语音数据。

203、当客诉数据为语音数据时，对客诉数据进行音转文处理，得到客诉数据对应的文本数据；

本实施例中，可以采用语音识别算法对各条原始音频数据进行音转文处理，进而得到各条问诊数据对应的文本数据。

语音识别是一门交叉学科。近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。人们预计，未来10年内，语音识别技术将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品等各个领域。语音识别听写机在一些领域的应用被美国新闻界评为1997年计算机发展十件大事之一。很多专家都认为语音识别技术是2000年至2010年间信息技术领域十大重要的科技发展技术之一。语音识别技术所涉及的领域包括：信号处理、模式识别、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等等。

204、对文本数据进行数据清洗，得到目标用户数据，其中，目标用户数据中携带有目标用户对应的主键；

本实施例中，数据清洗(Data cleaning)对数据进行重新审查和校验的过程，目的在于删除重复信息、纠正存在的错误，并提供数据一致性。

数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”，指发现并纠正数据文件中可识别的错误的最后一道程序，包括检查数据一致性，处理无效值和缺失值等。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗。而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。数据清洗是与问卷审核不同，录入后的数据清理一般是由计算机而不是人工完成。

本实施例中，不同的业务场景都可能需要进行数据清洗，如：某购物机构需要对一笔交易数据进行数据清洗，用户可以通过购物机构或其他客户端向数据清洗装置发送数据清洗请求。数据清洗请求中可以包括一些数据清洗关键信息，如：若要对某个交易数据进行数据清洗，则数据清洗请求中可以包括该笔交易的交易流水号、订单号、交易双方的用户名等信息。数据清洗请求中还可以包括数据清洗的需求，如：将什么样的数据清洗出来。数据清洗请求还可以对应有数据清洗场景如：返佣业务数据清洗场景、订单数据清洗场景等。本说明书实施例中的数据清洗请求可以包括离线数据清洗请求，离线数据清洗可以实现大数据量的清洗，如：针对过去一个月的交易数据进行清洗，清洗出符合返佣条件的交易数据。

205、接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；

206、获取目标客诉案件的文本信息，将文本信息进行预处理，并将预处理后的文本信息进行向量化，获得目标客诉案件对应的向量信息；

本实施例中，首先需要对文本进行分词，因为词是最小的能够独立活动的有意义的语言成分。分词时首先使用jieba或其他分词工具将单个字符、标点符号和词组进行分开，随后对照停用词表过滤掉语气词以及其他无意义的词语。每一个目标客诉案件的描述都是以文本形式，如上所述，为了使目标客诉案件能够用于模型计算需要将目标客诉案件转化为向量形式，将案件向量化之后，每个案件变为向量形式。向量的每个维度代表词典V中该词在该案件文本中出现的频次。

207、将向量信息与预设的数据库中每一个客诉案件对应的向量信息进行相似度匹配，获得目标客诉案件与数据库中每一个客诉案件的软余弦相似度信息；

本实施例中，将新的客诉案件a依次和数据库中的案件进行遍历，每次遍历的案件用b代替，计算公式如下：

其中sij＝sim(fi，fj)，其中fi表示第i个单词的词向量，fj表示第j个单词的词向量。ai表示第i个单词在文档a中出现的频次，bi表示第j个单词在文档b中出现的频次。按照公式计算出来的软余弦值就可以代表两篇文档的相似度值，大小在0-1之间。

208、提取满足预设条件的余弦相似度信息，将满足预设条件的余弦相似度信息对应的数据库中的客诉案件作为相似案件；

本实施例中，将目标客诉案件和数据库的每个客诉案件计算软余弦相似度值之后，可以选择最相似的那个案件的客诉处理人和处理结果作为目标客诉案件的推荐客诉处理人和处理结果，另一方面可以根据多件推荐客诉案件的客诉处理人和处理结果作为推荐结果，推荐并匹配合适的客诉处理人员。

209、获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；

210、获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；

211、根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并将客诉案件分配至目标客诉机构。

本实施例中步骤205-208与第一实施例中的步骤101-104类似，此处不再赘述。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

请参阅图3，本发明实施例中客诉案件分配方法的第三个实施例包括：

301、获取客诉数据；

302、判断客诉数据是否为文本数据；

303、当客诉数据为语音数据时，对客诉数据进行音转文处理，得到客诉数据对应的文本数据；

304、配置数据清洗规则文件，其中，数据清洗规则文件包括至少一条数据清洗规则，数据清洗规则包括数据表名，数据清洗规则伪代码和规则序号；

本实施例中，数据清洗规则文件包括：rule_id:规则流水号；table_name:数据表名，即该规则所属的数据表名；bit_offset:规则序号，为二进位偏移量,bit_offset的作用，用于给数据打标签；rule_code:数据清洗规则伪代码；description:数据清洗规则的中文描述；op_level:对脏数据的处理级别；is_active:规则是否生效。

需要说明的是，每一条数据清洗规则，都设置了table_name字段，例如table_name为r_gmv_alipay时，表示该数据清洗规则应用于表名为r_gmv_alipay的数据表；同时每一条数据清洗规则还设置了规则序号bit_offset字段，对于每一个table_name，例如r_gmv_alipay，其对应的数据清洗规则的规则序号按顺序排列，相互之间不重复。但是不同的数据表名的数据清洗规则，其规则序号则不做要求。数据清洗规则文件只需要填写一次，之后可以方便的进行更新。

305、根据数据清洗规则文件，生成数据清洗代码；

本实施例中，针对每一份数据表，根据其数据表名，都可以在数据清洗规则文件中找到数据表名相同的数据清洗规则，具体地，每条数据清洗规则都包含该规则所属的数据表名table_name的字段，针对每一份数据表，根据本数据表的表名table_name到数据清洗规则文件中查找包含该table_name的数据清洗规则，找到数据清洗规则文件中所有适用本数据表的数据清洗规则。

然后根据这些数据清洗规则，以及本数据表的字段信息生成分离脏数据的数据清洗代码。本申请数据清洗代码的生成是采用由shell编程语言开发的清洗代码自动生成工具来自动生成的，对数据清洗规则文件中的内容进行一系列的转换、组合，生成符合分布式计算机构语法的代码。

具体地，本发明自动生成清洗代码的方法如下：

1)从数据清洗规则文件中读取本数据表表名对应的数据清洗规则，生成临时文件。首先将数据清洗规则文件读入内存，使用grep(linux操作系统自带的)工具从打开的数据清洗规则文件中，查找与本次清洗数据表的表名匹配，且当前有效的数据清洗规则，将找到的数据清洗规则保存到一个临时文件，供后续使用。

2)读取该临时文件的第一条数据清洗规则，将该数据清洗规则中的数据清洗规则伪代码作为条件判断的条件部分，生成针对该数据清洗规则的清洗代码。将临时文件读入内存，从打开的临时文件中读出第一条数据清洗规则，赋值给一个变量，将该变量放入一个条件判断语句中，该条件判断语句的条件部分是数据清洗规则伪代码rule_code，判断后执行部分是为待清洗数据打上标签。

3)遍历该临时文件中所有的数据清洗规则，为每一条数据清洗规则生成对应的清洗代码，组合成完整的本数据表的清洗代码。遍历剩余的规则，对每一条规则执行步骤2)的操作，将所有的代码合并，组合成完整的清洗代码。

306、执行数据清洗代码，并将文本数据打上标签；

本实施例中，将数据清洗代码，提交到分布式计算机构运行，得到清洗后的数据，其中每条数据都被打上了标签，具体包括步骤：(1)读取待清洗数据，为待清洗数据设置初始标签，逐条匹配本数据表适用的数据清洗规则；(2)待清洗数据每触发一条数据清洗规则，则其标签值增加2^bit_offset；(3)遍历所有本数据表适用的数据清洗规则；(4)读取下一条数据，重复步骤(1)-(3)，遍历每一待清洗数据，为每一待清洗数据打上标签。

需要说明的是，待清洗数据的初始标签的默认值是0，逐条匹配本数据表适用的数据清洗规则时，每触发一条数据清洗规则，则其标签值增加2^bit_offset，否则其标签值不变，即如果未触发任何一条数据清洗规则，其标签值始终为0。

307、对标签进行解析，并根据解析结果对文本数据进行清洗，得到目标用户数据；

本实施例中，对脏数据进行清洗，是将脏数据从原数据表中剪切出来转移存储到专门的脏数据表中，该专门的脏数据表每条脏数据都标明其触发的数据清洗规则的规则序号。由于已经知道每一条脏数据所触发的数据清洗规则序号，因此，可以使用SQL语言，按数据清洗规则汇总，得出每条规则清洗的脏数据的数量。

308、接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；

309、获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；

310、获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；

311、根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并将客诉案件分配至目标客诉机构。

本实施例中步骤301-302与第二实施例中的步骤201-203类似，308-311与第一实施例中的步骤101-104类似，此处不再赘述。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

请参阅图4，本发明实施例中客诉案件分配方法的第四个实施例包括：

401、接收案件分配请求，根据目标用户对应的主键，获取目标用户的历史客诉记录；

本实施例中，历史客诉数据包括在指定APP中该目标用户与APP中客服人员的历史客诉数据，其中，所涉及的历史客诉数据为与客户购买的金融产品业务相关的咨询客诉数据。具体的，可以包括但不限于：用户之前所购买过的金融产品类型、客户借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市等数据。

这些历史客诉相关的交易数据可以通过查询自身数据库中所存储的历史咨询记录的方式查询得到。或者，还可以通过其他途径获得。例如，用户主动提供；例如，自动根据来电号识别客户在普惠的客账户信息，在与客户语音沟通的过程中更准确地识别客户身份；根据客户的来电号首先判断这个客户是否在客户系统中曾作为主申请人出现过借款记录；根据客户的来电号其次判断这个客户是否作为关联人曾作为申请人的常用联系人，紧急联系人等。

在实际应用的场景中，历史客诉数据还可以包括能够反映用户交易习惯的其他历史交易信息。在一些可能的实现场景中，其他方面的信息可以包括但不限于：根据客户的描述在系统查询出来的信息列表中自动匹配客户信息，精准定位客户的信息。自动根据客户的申请信息，从客户借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市等多个维度按顺序自动分析案件处理机构等信息。上述的其他历史客诉信息的获取方式则无特别限定。例如，用户主动提供；或者通过其他渠道，如通过交易行业区块链等，获取用户的公开的历史信息。

402、通过预置特征提取算法，对目标用户的历史客诉数据进行特征提取，生成历史客诉数据的特征词；

本实施例中，所涉及的特征提取算法可以包括但不限于：N-Gram算法。在网站或者应用APP中，用户在搜索栏可以输入其想要搜索的内容。具体的方式，可以是直接输入文字，具体的文字可以是字、词组或者其组合，或者是句子，也可以是通过扫描图像，通过识别图像的内容，从而获得内容所对应的关键词。具体的，用户感兴趣的内容为用户输入的文字所对应的关键词，比如，用户输入“用于糖尿病治疗的药物，除了二甲双胍还有哪些？”比如，获得的关键字为“糖尿病”“糖尿病治疗药物”“二甲双胍”。举例说明，若历史医疗数据为“用于糖尿病治疗的药物，除了二甲双胍还有哪些？”则基于N-Gram算法可以对其进行特征提取，得到相应的Unigram特征、Bigram特征、Trigram特征等；其中，每个Unigram特征包含一个字，每个Bigram特征包含两个字，每个Trigram特征包含三个字。基于此，上述历史医疗数据经N-Gram算法处理后可以提取到的历史交易特征可以包括但不限于：糖、尿、病、治、疗、二、甲、双、胍、用于、糖尿病、治疗、药物、与二甲双胍等。

403、将特征词与预置标签库中的标签进行匹配，得到与目标用户匹配的标签；

本实施例中，将特征词做为关键词与预置标签数据库中的标签进行匹配，得到与目标用户对应的标签。用户的标签信息可以是用户的固有属性，也可以是用户的动态属性，还可以是两者的结合，可以根据不同的业务场景获取不同的标签信息。其中，固有属性包括用户的年龄、性别、职业等属性，动态属性包括用户购买的历史行为，浏览观看的记录等属性。

404、基于标签和预置标签描述模型对目标用户进行多维度描述，生成用户客诉画像；

本实施例中，用户画像是一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具。在实际操作的过程中往往会以最为浅显和贴近生活的话语将用户的属性、行为与期待联系起来。在本实施例中，用户画像是由获取的多个标签信息组成的，将获取的多个标签信息组成为一个文本向量，将组成的文本向量作为该用户的用户画像。本实施例中所讲的“用户客诉画像”是指融合了用户相关投诉信息和个人关联数据的数据集合的用户画像，比如，接入客户电话后，自动根据来电号识别客户在普惠的客账户信息，在与客户语音沟通的过程中更准确地识别客户身份；根据客户的来电号首先判断这个客户是否在客户系统中曾作为主申请人出现过借款记录；根据客户的来电号其次判断这个客户是否作为关联人曾作为申请人的常用联系人，紧急联系人等。在最开始的对话中，根据客户的描述在系统查询出来的信息列表中自动匹配客户信息，精准定位客户的信息、自动根据客户的申请信息，从客户借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市等多个维度按顺序自动分析案件处理机构。

405、基于用户客诉画像，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；

本实施例中，根据用户客诉画像，获取与案件分配请求对应的客诉案件，比如，接入客户电话后，自动根据来电号识别客户在普惠的客账户信息，在与客户语音沟通的过程中更准确地识别客户身份；根据客户的来电号首先判断这个客户是否在客户系统中曾作为主申请人出现过借款记录；根据客户的来电号其次判断这个客户是否作为关联人曾作为申请人的常用联系人，紧急联系人等。在最开始的对话中，根据客户的描述在系统查询出来的信息列表中自动匹配客户信息，精准定位客户的信息、自动根据客户的申请信息，从客户借款机构，借款GPS地址、身份证地址、抵押物所在地址、业务归属城市等多个维度按顺序自动分析案件处理机构。需要说明的是本实施例中的接收案件分配请求对应的客诉案件不仅可以是预先按照对应分配规则设置的，还可以是在接收到案件分配请求时，服务器从客诉处理机构对应的预设客诉数据库中实时获取地。

406、获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；

407、获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；

408、根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并将客诉案件分配至目标客诉机构。

本实施例中步骤406-408与第一实施例中的步骤102-104类似，此处不再赘述。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

请参阅图5，本发明实施例中客诉案件分配方法的第五个实施例包括：

501、接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；

502、获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；

503、获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；

504、查询预设分类表，获取与案件评分匹配的业务等级，并将业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；

本实施例中，服务器查询预设分类表，其中，预设分类表是指预先设置的客诉案件评分与客诉机构等级对应表，服务器获取与所述案件评分匹配的业务等级，并将所述业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；在所述目标客诉机构的数量不少于两个时，即，当前有多个客诉机构符合案件分配条件时，服务器需要从中选择一个进行案件分配，本实施例中将所述客诉案件分配至客诉处理效率最高的目标客诉机构，以实现客诉案件的快速处理。

本实施例中，服务器接收到客诉案件分配请求时，服务器根据客诉案件信息对客诉案件进行评分，然后，服务器获取预设客诉机构的业务信息，并根据客诉业务信息计算得到预设客诉机构的业务等级，服务器根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构以进行客诉案件的分配，使得服务器在进行客诉案件评分时，考虑不同的影响因子，使得客诉案件分配更加合理。

505、根据预设规则，将客诉案件分配至目标客诉机构中的对应案件处理人，并记录案件处理流程。

本实施例中，在每一个机构下根据一定的自定义规则来识别出处理人，并将案件分配给处理人处理，并记录案件处理流程。比如，同一个客户来投诉，分配给同机构下的相同处理人处理；根据投诉业务类型，按投诉级别来分配案件处理人；根据优先级和权重，在级别下自动分配案件处理人。实际应用中，根据案件信息和客户之前的关联性自动进行案件分配，自动识别出案件处理人并记录案件处理流程。

本实施例中步骤501-603与第一实施例中的101-103类似，此处不再赘述。

在本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

上面对本发明实施例中客诉案件分配方法进行了描述，下面对本发明实施例中客诉案件分配装置进行描述，请参阅图6，本发明实施例中客诉案件分配装置的第一个实施例包括：

第一获取模块601，用于接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件；

第一计算模块602，用于获取与所述目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据所述案件信息计算所述客诉案件的案件评分；

第二计算模块603，用于获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据所述客诉信息计算所述客诉机构的业务等级；

分配模块604，用于根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉机构，并将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

请参阅图7，本发明实施例中客诉案件分配装置的第二个实施例，该客诉案件分配装置具体包括：

第一获取模块601，用于接收案件分配请求，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件；

第一计算模块602，用于获取与所述目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据所述案件信息计算所述客诉案件的案件评分；

第二计算模块603，用于获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据所述客诉信息计算所述客诉机构的业务等级；

分配模块604，用于根据所述案件评分和所述业务等级，确定所述客诉案件对应的目标客诉机构，并将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构。

本实施例中，所述客诉案件分配装置包括：

第二获取模块605，用于获取客诉数据，其中，所述客诉数据为目标用户的客诉记录；

判断模块606，用于判断所述客诉数据是否为文本数据；

处理模块607，用于当所述客诉数据为语音数据时，对所述客诉数据进行音转文处理，得到所述客诉数据对应的文本数据；

数据清洗模块608，用于对所述文本数据进行数据清洗，得到目标用户数据，其中，所述目标用户数据中携带有所述目标用户对应的主键。

本实施例中，所述客诉案件分配装置包括：

第三获取模块609，用于获取目标客诉案件的文本信息，将所述文本信息进行预处理，并将预处理后的文本信息进行向量化，获得所述目标客诉案件对应的向量信息；

匹配模块610，用于将所述向量信息与预设的数据库中每一个客诉案件对应的向量信息进行相似度匹配，获得所述目标客诉案件与所述数据库中每一个客诉案件的软余弦相似度信息；

提取模块611，用于提取满足预设条件的余弦相似度信息，将所述满足预设条件的余弦相似度信息对应的数据库中的客诉案件作为相似案件。

本实施例中，所述据清洗模块608具体用于：

配置数据清洗规则文件，其中，所述数据清洗规则文件包括至少一条数据清洗规则，所述数据清洗规则包括数据表名，数据清洗规则伪代码和规则序号；

根据数据清洗规则文件，生成数据清洗代码；

执行所述数据清洗代码，并将所述文本数据打上标签；

对所述标签进行解析，并根据解析结果对所述文本数据进行清洗，得到目标用户数据。

本实施例中，所述第一获取模块601具体用于：

接收案件分配请求，根据所述目标用户对应的主键，获取所述目标用户的历史客诉记录；

通过预置特征提取算法，对所述目标用户的历史客诉数据进行特征提取，生成所述历史客诉数据的特征词；

将所述特征词与预置标签库中的标签进行匹配，得到与所述目标用户匹配的标签；

基于所述标签和预置标签描述模型对所述目标用户进行多维度描述，生成用户客诉画像；

基于所述用户客诉画像，获取与所述案件分配请求对应的目标客诉案件。

本实施例中，所述分配模块604包括：

查询单元6041，用于查询预设分类表，获取与所述案件评分匹配的业务等级，并将所述业务等级对应的预设客诉机构作为目标客诉机构；

分配单元6042，用于根据预设规则，将所述客诉案件分配至所述目标客诉机构中的对应案件处理人，并记录案件处理流程。

本发明实施例中，通过接收案件分配请求，获取与案件分配请求对应的目标客诉案件；获取与目标客诉案件关联的案件信息和目标用户，并根据案件信息计算客诉案件的案件评分；获取预设客诉机构关联的客诉业务信息，并根据客诉信息计算客诉机构的业务等级；根据案件评分和业务等级，确定客诉案件对应的目标客诉机构，并根据预设案件分配规则将相似的客诉案件分配至目标案件处理人处理。解决了因无法自动识别出案件特征，而导致的客诉处理效率低下，客户满意度低下的技术问题。

上面图6和图7从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的客诉案件分配装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中客诉案件分配设备进行详细描述。

图8是本发明实施例提供的一种客诉案件分配设备的结构示意图，该客诉案件分配设备800可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processing units，CPU)810(例如，一个或一个以上处理器)和存储器820，一个或一个以上存储应用程序833或数据832的存储介质830(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器820和存储介质830可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质830的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对客诉案件分配设备800中的一系列指令操作。更进一步地，处理器810可以设置为与存储介质830通信，在客诉案件分配设备800上执行存储介质830中的一系列指令操作，以实现上述各方法实施例提供的客诉案件分配方法的步骤。

客诉案件分配设备800还可以包括一个或一个以上电源840，一个或一个以上有线或无线网络接口850，一个或一个以上输入输出接口860，和/或，一个或一个以上操作系统831，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图8示出的客诉案件分配设备结构并不构成对本申请提供的客诉案件分配设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述客诉案件分配方法的步骤。

本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。

所述领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。