一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统

摘要

本发明公开的属于语音催办技术领域，具体为一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统，包括供电服务指挥系统、自动外呼语音系统、工单研判知识库、语音知识库、手动派单通知模块、催办信息生成模块、中央控制模块、语音转换模块、语音催办策略管理模块；所述中央控制模块对系统进行信息处理和程序运行；所述工单研判知识库储存有各抢修班组管辖范围地理信息，用于自动研判工单所属责任抢修单位和班组；本发明利用语音模式进行派单通知、语音催办，增加自动外呼语音系统，实现自动电话通知、催单功能，当工单出现超时未处理等异常时，系统自动拨打工单责任人电话，自动播报工单内容，通知工单负责人按时完成工单。

说明书

技术领域

本发明涉及语音催办技术领域，具体为一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统。

背景技术

供电公司的供电服务指挥中心当前依托供电服务指挥平台的故障报修、非抢修工单的派发、催办等重复性的工作占据了供电服务指挥班大部分时间和精力，工单派发与催办工作量占供电服务指挥值班人员日常工作总量的70％左右，大大降低了工作效率，目前供电服务指挥系统大多不具有语音催办功能，短信送达责任人后，存在没有及时查看，或者根本没有查看的问题，也不能反馈责任人是否查看信息，导致工单催办失去作用，延误工单处理，因此有必要利用语音模式进行派单通知、语音催办，提高催办信息送达责任人的及时性，从而提高工单处理时效性。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统，以解决上述背景技术中提出的目前供电服务指挥系统大多不具有语音催办功能，短信送达责任人后，存在没有及时查看，或者根本没有查看的问题，也不能反馈责任人是否查看信息，导致工单催办失去作用，延误工单处理的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统，包括供电服务指挥系统、自动外呼语音系统、工单研判知识库、语音知识库、手动派单通知模块、催办信息生成模块、中央控制模块、语音转换模块、语音催办策略管理模块；

所述中央控制模块对系统进行信息处理和程序运行；

所述工单研判知识库储存有各抢修班组管辖范围地理信息，用于自动研判工单所属责任抢修单位和班组；

所述语音知识库根据供电服务指挥班日常服务工单派发与催办流程梳理而成，储存有相应的语音词汇，供服务指挥班日常工单处置所需；

所述催办信息生成模块根据催办业务逻辑自动生成催办信息，将催办信息发送至自动外呼语音系统进行语音催办；

所述手动派单通知模块通过点击按钮功能方式生成派单通知、催办文字信息，并将信息发送至自动外呼语音系统进行语音派单通知；

所述语音转换模块将手动派单通知模块、催办信息生成模块发出的文字派单、催办信息转换成语音信息；

所述语音催办策略管理模块用于实现基于联系人和基于时间外呼策略管理，当语音通知、催办任务并行超过八个小时，或者对语音派单通知、催办无人接听时，对语音托管任务进行任务调度管理；

所述供电服务指挥系统用于对电网进行供电服务指挥；

所述自动外呼语音系统用于将催办信息生成模块和手动派单通知模块发出的信息进行外呼：

其中：所述自动外呼语音系统包括控制器、外呼管理服务器、数据库服务器、自动外呼语音系统服务器、语音平台、中继管理模块和本地座机；

所述控制器对自动外呼语音系统进行信息处理和程序运行；

所述外呼管理服务器用于进行外呼管理；

所述数据库服务器用于储存外呼信息数据；

所述自动外呼语音系统服务器用于进行语音外呼；

所述语音平台包括固定电话、手机、通讯终端、传真机，所述语音平台与自动外呼语音系统服务器之间通过公共电话网实现并行四路模拟数字/模拟信号电话呼叫；

所述中继管理模块用于实现电话呼叫中继业务，当语音平台中的一条线路占用时，自动跳转到另外一条线路对外呼叫；

所述本地座机为电脑和电话

优选的，所述中央控制模块连接有语音托管结果统计模块，所述语音托管结果统计模块对语音派单通知与催办结果业务进行统计分析。

优选的，所述控制器连接有查询模块，所述查询模块通过本地座机对自动外呼语音系统进行信息查询。

优选的，所述控制器连接有维护管理模块，所述维护管理模块为维护工作站，用于工作人员对自动外呼语音系统进行维护管理。

优选的，所述供电服务指挥系统与自动外呼语音系统之间通过中间数据库的接口模式连接。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1)本发明利用语音模式进行派单通知、语音催办，增加自动外呼语音系统，实现自动电话通知、催单功能，当工单出现超时未处理等异常时，系统自动拨打工单责任人电话，自动播报工单内容，通知工单负责人按时完成工单；

2)通过本发明实现全自动化服务工单派发与催办，值班人员对服务工单派发与催办流程全托管，从重复繁琐催、派单工作中解放出来，减少供电服务指挥值班人员所需数量；

3)通过本发明能实时监控供电服务指挥系统内工单数量和接单处理情况，根据语音知识库和工单研判知识库，自动给相应的抢修班组拨打语音电话进行工单派发与催办，达到服务工单派发与催办全托管。

附图说明

图1为本发明逻辑框图；

图2为本发明自动外呼语音系统逻辑框图。

图中：1供电服务指挥系统、2自动外呼语音系统、3工单研判知识库、4语音托管结果统计模块、5语音知识库、6手动派单通知模块、7催办信息生成模块、8中央控制模块、9语音转换模块、10语音催办策略管理模块、11控制器、12外呼管理服务器、13数据库服务器、14自动外呼语音系统服务器、15本地座机、16查询模块、17维护管理模块、18中继管理模块、19语音平台。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“上”、“下”、“内”、“外”、“顶/底端”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“设置有”、“套设/接”、“连接”等，应做广义理解，例如“连接”，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

实施例：

请参阅图1-2，本发明提供一种技术方案：一种基于供电服务指挥系统的智能语音催办系统，包括供电服务指挥系统1、自动外呼语音系统2、工单研判知识库3、语音知识库5、手动派单通知模块6、催办信息生成模块7、中央控制模块8、语音转换模块9、语音催办策略管理模块10；

所述中央控制模块8对系统进行信息处理和程序运行；

所述工单研判知识库3储存有各抢修班组管辖范围地理信息，用于自动研判工单所属责任抢修单位和班组；

所述语音知识库5根据供电服务指挥班日常服务工单派发与催办流程梳理而成，储存有相应的语音词汇，供服务指挥班日常工单处置所需；

所述催办信息生成模块7根据催办业务逻辑自动生成催办信息，将催办信息发送至自动外呼语音系统2进行语音催办；

所述手动派单通知模块6通过点击按钮功能方式生成派单通知、催办文字信息，并将信息发送至自动外呼语音系统2进行语音派单通知；

所述语音转换模块9将手动派单通知模块6、催办信息生成模块7发出的文字派单、催办信息转换成语音信息；

所述语音催办策略管理模块10用于实现基于联系人和基于时间外呼策略管理，当语音通知、催办任务并行超过八个小时，或者对语音派单通知、催办无人接听时，对语音托管任务进行任务调度管理；

所述供电服务指挥系统1用于对电网进行供电服务指挥；

所述自动外呼语音系统2用于将催办信息生成模块7和手动派单通知模块6发出的信息进行外呼：

其中：所述自动外呼语音系统2包括控制器11、外呼管理服务器12、数据库服务器13、自动外呼语音系统服务器14、语音平台19、中继管理模块18和本地座机15；

所述控制器11对自动外呼语音系统2进行信息处理和程序运行；

所述外呼管理服务器12用于进行外呼管理；

所述数据库服务器13用于储存外呼信息数据；

所述自动外呼语音系统服务器14用于进行语音外呼；

所述语音平台19包括固定电话、手机、通讯终端、传真机，所述语音平台19与自动外呼语音系统服务器14之间通过公共电话网实现并行四路模拟数字/模拟信号电话呼叫；

所述中继管理模块18用于实现电话呼叫中继业务，当语音平台19中的一条线路占用时，自动跳转到另外一条线路对外呼叫；

所述本地座机15为电脑和电话。

所述中央控制模块8连接有语音托管结果统计模块4，所述语音托管结果统计模块4对语音派单通知与催办结果业务进行统计分析。

所述控制器11连接有查询模块16，所述查询模块16通过本地座机15对自动外呼语音系统2进行信息查询。

所述控制器11连接有维护管理模块17，所述维护管理模块17为维护工作站，用于工作人员对自动外呼语音系统2进行维护管理。

所述供电服务指挥系统1与自动外呼语音系统2之间通过中间数据库的接口模式连接，供电服务指挥系统1将派单通知、催办信息推送到自动外呼语音系统2，自动外呼语音系统2将对外呼叫是否成功、呼叫进度等结果信息反馈供电服务指挥系统1。

以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点,对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明；因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内，不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。