实现自助服务的方法和自助服务平台

摘要

本发明实施例公开了一种实现自助服务的方法，包括：在自助服务平台中选择需要的自助服务，其中，所述自助服务包括短信服务、自动语音服务、无线网站服务、网站服务以及USSD中的至少两种服务；自助服务平台根据所述选择的自助服务与提供所述自助服务的服务器进行交互以实现自助服务。本发明实施例还公开了一种自助服务平台。由于在同一自助服务平台中提供了多种自助服务方式的选择，同时不需要用户记忆具体的短信代码、电话号码、WAP或WEB地址等，使得用户对上述自助服务的使用更加方便、简洁，有利于增加自助服务的使用率从而减轻人工服务的使用率，提高运营商服务资源的利用效率。

说明书

技术领域

本发明涉及移动通讯领域，尤其涉及一种实现自助服务的方法和自助服务平台。

背景技术

目前，对于手机用户而言，其获取移动通讯运营商提供的各种服务主要有以下几种方式：

1、人工服务：即用户拨打移动通信运营商提供的人工服务号码获取服务或办理业务；2、短信服务：用户发送短信代码到移动通信运营商提供的短信端口，由运营商管理的服务器处理后返回相应服务短信，从而实现用户获取服务或者办理业务；3、自动语音服务：用户拨打到移动通信运营商提供自动语音号码，根据自动语音提示获取服务或者办理业务；4、无线网站服务：用户通过无线应用通讯协议(Wireless Application Protocol，WAP)登录移动通信运营商提供的网站后，按照网站上提供的说明获取服务或者办理业务；5、网站服务：用户登通过手机的WEB浏览器登录到移动通信运营商提供的固定网站后，按照网站上提供的说明获取服务或者办理业务；6、非结构化补充数据业务(UnstructuredSupplementary Services Data，USSD)：用户拨打运营商指定的号码后，服务器向用户手机返回包括可服务内容的操作菜单，用户可以在菜单上选择具体的服务项目。

为了提高对客户服务资源的利用效率，最好是引导用户更多的使用如2至6中所述的自助服务。

但是，上述自助服务都存在不同的缺点，以中国移动公司提供的自助服务为例，具体如表1所示：

自助服务缺点导致后果10086IVR互助式语音应答(Interactive VoiceResponse，IVR)流程节点客户难找到想要的服务对人工话务的压力越来越大

编排有限录音长度不能过长没有销售功能10086扩展号1008611的压力很大其他扩展号资源利用率相对较低1008611的接通率可能会随着客户请求的增加而下降资源配置不平衡短信自助服务代码太多客户难以一步到达目的地客户通常会在拨打10086人工或自动台获悉短信代码后才会使用短信服务厅增加了客户使用短信服务的不便WAP、WEB客户较为陌生使用量小客户熟悉功能需要一定时间不容易在客户中间扩散

从上表中可看出，对于短信服务方式，由于服务的具体项目是根据用户发送的短信代码来确定的，而用户很难记住这么多不同的短信代码，从而影响了短信自助服务方式的使用率。对于需要拨打电话号码的自助服务业务也类似，用户不易记忆各个具体的号码以及其相应的功能，也可能影响自助服务的使用率。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种实现自助服务的方法和自助服务平台。使得自助服务具体项目的选择更加方便，有效的提高了自助服务的使用率。

为了解决上述技术问题，一方面，本发明的实施例提供了一种实现自助服务的方法，包括：在自助服务平台中选择需要的自助服务，其中，所述自助服务包括短信服务、自动语音服务、无线网站服务、网站服务以及USSD中的至少两种服务；自助服务平台根据所述选择的自助服务与提供所述自助服务的服务器进行交互以实现自助服务。

另一方面，本发明的实施例提供了一种自助服务平台，包括：包括第一模块、第二模块、第三模块、第四模块以及第五模块中的至少两种模块，其中，所述第一模块用于实现短信自助服务功能；所述第二模块用于实现自助语音服务功能；所述第三模块用于实现通过WAP登录网站实现自助服务的功能；所述第四模块用于实现通过WEB登录网站实现自助服务的功能；所述第五模块用于实现USSD服务功能。

由于在同一自助服务平台中提供了多种自助服务方式的选择，同时不需要用户记忆具体的短信代码、电话号码、WAP或WEB地址等，使得用户对上述自助服务的使用更加方便、简洁，有利于增加自助服务的使用率从而减轻人工服务的使用率，提高运营商服务资源的利用效率。

附图说明

图1是本发明中自助服务平台的一种具体实施例的结构示意图；

图2是本发明中自助服务平台的另一种具体实施例的结构示意图；

图3是图1或图2中第一模块的一种具体实施例的结构示意图；

图4是本发明中实现自助服务的方法的一种具体实施例的流程示意图；

图5是本发明中实现与服务器交互的过程的一种具体实施例的示意图；

图6是本发明中主要自助服务类别的一种具体实施例的示意图。

具体实施方式

下面参考附图对本发明的优选实施例进行描述。在所参照的附图中，不同的图中相同的部件使用相同的附图标号来表示。

参见图1，为本发明中自助服务平台的一种具体实施例的结构示意图。如图所示，自助服务平台1包括第一模块11、第二模块12、第三模块13、第四模块14以及第五模块15中的至少两种模块。自助服务平台1一般可安装在移动终端上，移动终端则可通过该自助服务平台1完成相应的自助服务。

其中，第一模块11用于实现短信自助服务功能。第一模块11可以通过发送短信代码实现话费查询、业务查询、业务办理等功能。用户只需要通过第一模块11选择相应的具体功能，第一模块11就可以根据该具体功能生成短信代码并发送至运营商管理的短信服务器，实现自助服务的办理。

第二模块12用于实现自助语音服务功能。其中自助语音服务可包括话费查询、手机充值、中文秘书等功能，用户在通过选择第二模块12中的具体功能，第二模块12就可以自动查到该功能对应的具体自主语音服务号码并拨打该号码连接自助语音服务器实现自助服务功能。

第三模块13用于实现通过WAP登录网站实现自助服务的功能。在该模块中可存储运营商提供自助服务的WAP网站地址，则用户无需记得上述地址即可登录自助服务的WAP网站，进行具体自助服务项目的选择，实现相应的自助服务。

第四模块14用于实现通过WEB登录网站实现自助服务的功能。与第三模块13的功能类似，第四模块14可存储运营商提供自助服务的WEB网站地址，则用户无需记得该地址即可登录自助服务的WEB网站，进行具体自助服务项目的选择，实现相应的自助服务。

第五模块15用于实现USSD服务功能。用户选择第五模块15的USSD服务功能，第五模块15拨打对应的电话号码以连接USSD服务器，服务器再向用户返回包括可服务内容的操作菜单，这样用户不需要记忆任何号码就可以根据上述返回的操作菜单选择具体的服务项目以实现具体的自助服务。

如图2所示，为本发明中自助服务平台的另一种具体实施例的结构示意图。如图所示，自助服务平台2除可包括第一模块11、第二模块12、第三模块13、第四模块14以及第五模块15中的至少两种模块以外，还可以包括更新模块21。其中，更新模块21用于更新该自助服务平台。由于运营商可能改变短信服务代码、自助语音服务的号码、WAP或WEB地址，同时也可能是运营商增加了新的自助服务项目，这样就需要对自助服务平台2进行更新升级。通常升级的自助服务平台2由运营商提供，用户通过更新模块21向运营商的更新服务器请求更新自助服务平台2，则服务器会向用户返回升级的自助服务平台2，用户接收到后安装运行该平台即可。

如图3所示，第一模块11还可包括投诉服务模块110。当用户需要对运营商提供的服务进行投诉时，可以通过投诉服务模块110编辑包括投诉内容的短信并发送，也不需要用户记忆具体的投诉电话或信箱。

如图4所示，为本发明中实现自助服务的方法的一种具体实施例的流程示意图。所述实现自助服务的方法包括以下步骤：

步骤S401、在自助服务平台中选择需要的自助服务，其中，所述自助服务包括短信服务、自动语音服务、无线网站服务、网站服务以及USSD中的至少两种服务。其中对各种自助服务的具体定义与前述实施例中的定义一致，该自助服务平台多在移动终端中使用。同时，所述自助服务还包括更新服务，以实现对自助服务平台的升级更新；所述短信服务还包括投诉服务。

步骤S402、自助服务平台根据所述选择的自助服务与提供所述自助服务的服务器进行交互以实现自助服务。其交互过程可以参考图5，以短信服务为例，自助服务平台通过无线网络向短信服务器发送短信代码，短信服务器则根据收到的短信代码向自助服务平台(实际上是包括该自助服务平台的移动终端)返回短信服务。

其中，在步骤S401之前还可包括获取自助服务平台的步骤。具体获取时，移动终端可以通过无线或有线的方法从服务器或其他存储设备中获得该自助服务平台的运行源代码，并在移动终端上安装并运行所述的源代码以获得该自助服务平台。

下面结合具体实例描述上述过程。

步骤S501、将自助服务平台的源代码拷贝或下载到手机存储卡，并将其安装在手机上。安装后，获得自助服务平台，在本例中称该自助服务平台为mobilebaby。

步骤S502、运行mobilebaby，并进入该平台的主界面，在该平台上集成了短信服务、语音服务(即上述的自助语音服务)、WAP服务(即无线网站服务)、网站服务以及USSD。

步骤S503、选择相应的服务，其中各主要自助服务类别和其具体服务项目可参考图6。

若选择了短信服务，进入短信服务主菜单。可以看到，该短信服务包括数据业务、话费查询、业务查询、移动梦网、移动宝鼎、业务办理和投诉建议等子服务，当进入到最终节点时，点击按键就会向短信服务器发送相应的短信，以实现业务查询、业务咨询、业务办理和投诉建议等功能。

若选择语音服务，则进入语音服务主菜单。在该语音服务中包括目前使用量较大的语音干线，同时也集成了中国移动提供的12580的功能(如中文秘书、移动114查号)，留言信箱、会易通等服务。当用户选择了相应服务并确定后就会拨打相应号码。如，当用户选择了移动114查号，该平台就会拨出1258114。这样会方便用户使用IVR服务，同时也会增加12580的使用量。

若选择WAP或WEB服务，就直接进入WAP或WEB网站，用户进入网站后可以直接办理相应的业务。

若选择了更新服务，则当用户选择后，连接到更新服务器、或连接到某个WAP或WEB网站的网站服务器。更新或网站服务器(所述更新或网站服务器也有可能为同一服务器)判断用户端使用的自助服务平台是否为最新的版本，如果不是则向用户发送最新版本，如果是则提醒用户当前版本已经是最新版本。该更新服务也可设置成自动更新过程：每当用户使用自助服务平台时，更新服务器即自动判断用户端使用的自助服务平台是否为最新的版本，如果不是则向用户发送最新版本。

由于在同一自助服务平台中提供了多种自助服务方式的选择，同时不需要用户记忆具体的短信代码、电话号码、WAP或WEB地址等，使得用户对上述自助服务的使用更加方便、简洁，有利于增加自助服务的使用率从而减轻人工服务的使用率，提高运营商服务资源的利用效率。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。