用于呼叫中心环境中的耳机系统

摘要

本发明涉及用于呼叫中心环境中的耳机系统，以及一种在呼叫中心环境中操作无线耳机系统的方法，在所述方法中，在耳机和基站单元之间建立无线连接，并且保持该无线连接，同时从耳机用户界面向基站单元指示耳机可用于接收来电。耳机系统被连接到电话系统并且具有处理器，处理器被配置为接收模式信息并且根据所接收的模式信息进行操作。耳机具有耳机用户界面并且控制耳机信号处理器根据用户输入进行操作。所接收的模式信息包括呼叫中心模式信息，在该模式下，控制基站单元收发器，以便与耳机收发器保持无线连接，并且其中，所述用户输入包括呼叫终止信息。该耳机进一步被配置为将呼叫终止信息提供给基站单元，同时保持无线连接。

说明书

技术领域

本发明涉及耳机系统，尤其涉及被配置为用于呼叫中心环境中的无线 耳机系统，以及尤其涉及被配置为与呼叫中心软件配套使用的这种无线耳 机系统。而且，提供了一种操作呼叫中心环境中无线耳机系统的方法。

背景技术

越来越多的企业使用呼叫中心处理与客户的互动。呼叫中心使用代理 人组处理所有的呼入和呼出电话。公司通常使用呼叫中心业务，例如，作 为银行咨询台、业务供应商等等，或者用于管理呼出和呼入宣传活动，以 便对潜在客户进行电话营销，或者以便为现有客户收集信息或者进行客户 跟进。

因此，在呼叫中心，可能具有多根引入线以及多个呼叫中心代理人， 准备接听来电。为了有效地接听来电，来电进行排队并且通常在等待期间 之后，由呼叫中心代理人接听，呼出电话也同样如此。

为了提高呼叫中心代理人的效率，将呼叫转给呼叫中心代理人之前， 通常要求呼叫人输入诸如电话号码、账户信息等的信息。也可将呼叫人转 给呼叫的后处理，例如，提供呼叫中心代理人所提供的服务的质量评价。 而且，为了质量、监督或者培训的目的，可监听呼叫。

实施呼叫中心的呼叫中心管理软件会非常复杂并且具有多功能，然 而，标准的电话或耳机连接到呼叫中心软件，以便代理人通过呼叫中心管 理软件进行通信，并且通常使用基本的电路交换进行呼入和呼出电话的路 由。

通常使用电话的呼叫状态，例如，与呼叫中心管理软件连接或者形成 该软件的一部分的标准台式电话、IP电话系统等等的挂机状态，呼叫中心 代理人和呼叫中心管理软件进行通信。使用挂机状态，呼叫中心管理软件 可将其他呼叫分配给代理人，例如，状态从“摘机”（即，忙碌）转换为 “挂机”（即，可用）时。

在呼叫中心，对于呼叫中心代理人而言，耳机较为有利，以便允许比 如同时使用计算机系统，然而，会增加接听延迟时间。

发明内容

本发明的一个目的在于，提供一种耳机系统，并且尤其提供一种无线 耳机，以用于呼叫中心环境中。

根据本发明的第一方面，提供了一种用于电话系统的无线耳机系统。 该耳机系统可包括耳机和基站单元，基站单元被配置为连接至话系统并且 可包括：收发器，被配置为与耳机无线通信；处理器，被配置为接收模式 信息；以及控制单元，用于控制处理器根据所接收的模式信息进行操作。

耳机可包括：收发器，被配置为与基站单元无线通信，并且收发器可 连接至耳机控制单元，所述耳机控制单元被配置为控制扬声器换能器、麦 克风换能器以及信号处理器，所述信号处理器被配置为处理音频信号。耳 机控制单元可进一步被配置为通过耳机用户界面接收用户输入并且控制 信号处理器根据用户输入操作耳机。

所接收的模式信息可包括呼叫中心模式信息，在所述模式下，基站单 元收发器被控制为保持与耳机收发器的无线连接。而且，用户输入可包括 呼叫终止信息，使得所述耳机控制单元可进一步被配置为将呼叫终止信息 提供给基站单元，同时保持无线连接。

在本发明的另一方面，提供了一种在呼叫中心环境中操作无线耳机系 统的方法，所述无线耳机系统包括耳机和基站单元，所述方法包括以下步 骤：在耳机和基站单元之间建立无线连接，并且保持该无线连接，同时从 耳机用户界面向基站单元指示耳机用户可用于接收来电。

通常，呼叫中心电话系统为基于软件的电话系统，诸如例如基于呼叫 中心管理软件的VoIP，并且呼叫中心可用作客户支持中心、VoIP业务提 供器、交互式电子商务服务器、集中式客户信息管理服务器等等。

通常，耳机系统包括基站单元和耳机，并且耳机可与基站单元无线通 信，例如，通过标准无线协议，例如，DECT或蓝牙。基站单元可被配置 为使耳机和呼叫中心电话系统相互连接，例如，连接至计算机，呼叫中心 管理软件在该计算上执行。

模式信息可为描述耳机系统应工作的模式的信息。模式信息例如可通 过诸如多功能按钮的基站单元用户界面输入，例如通过使用按钮、轮盘、 或软件接口，或者该模式信息可从耳机系统连接的电话系统接收。

模式信息可包括有关基站单元如何与耳机通信的指令。模式信息可例 如包括耳机用于标准的办公环境中时所使用的普通模式，耳机系统连接至 台式电话或执行软件的电话等等中任一个。在该普通模式下，通过将摘机 和挂机信号发送给基站单元，耳机用户界面可尤其允许接收和终止呼叫或 会话。

模式信息可进一步包括呼叫中心模式，其中，控制基站单元收发器与 耳机收发器保持无线连接。只要电话系统连接被激活，就可保持无线连接， 直到接收到会话终止信号等等。基站单元可被配置为在结束耳机收发器和 基站单元收发器之间的无线连接之前，接收会话终止信号。

可将无线连接保持规定的时间段，和/或从在基站单元内接收到保持 信号或会话开始信号开始，直到在基站单元内接收到会话终止信号或断开 信号。例如，只要代理人登录呼叫中心管理系统，就可保持无线连接，从 而例如代理人登录时，将保持信号发送给基站单元，并且代理人退出系统 时，发送会话终止信号。或者，只要从基站单元夹套中拿起耳机，就可保 持连接。因此，当从基站单元夹套中拿起耳机时，就可发送会话开始信号， 促进无线连接，并且将耳机重新放入基站单元夹套内时，可发送会话终止 信号，终止无线连接。

在通过呼叫中心管理系统接收和终止呼叫时，保持耳机和基站单元之 间的无线连接的优点在于，消除了用于设置耳机和基站单元之间的无线连 接的设置时间。通常，使用无线耳机的用户或代理人从拿起耳机直到与呼 叫人建立连接之间具有略微的延迟。这个设置延迟或接听时间延迟为大约 1秒，例如，大约0.9秒到1.5秒，这在呼叫不太频繁的标准办公使用中可 容忍。然而，即使这种无线耳机系统提供了移动性优点，但是在呼叫中心 环境中，这种延迟在保持高通量上也至关重要，并且可常常成为无线耳机 系统不用于呼叫中心内的决定性原因。

使用按钮或转盘，可实施耳机用户界面，耳机用户界面可为多功能按 钮，和/或耳机用户界面可为基于软件的用户界面。

在呼叫中心模式下，耳机用户界面可允许代理人要求将另一个呼叫路 由给所述代理人，从而允许代理人控制来电率，即，代理人可发送命令， 请求将队列中的下一个呼叫者路由到其耳机系统。因此，用户输入可包括 请求电话系统的下一个呼叫。

或者，耳机系统可被配置为在来电到达时接受来电，通常，在呼叫中 心管理软件已经登记代理人完成一个呼叫之后，且将下一个呼叫路由给代 理人之前，呼叫中心管理软件提供一个固定的时间。因此，具有一种耳机 系统，其中，可保持无线连接，同时能够允许耳机用户界面与基站单元进 行通信，尤其是将呼叫终止信号传送给基站单元，从而改进用户体验。

耳机控制单元可被配置为在接收到呼叫终止信息时，控制信号处理器 重置音频参数。音频参数可包括呼叫质量设置、信号衰减、扬声器增益、 回声、麦克风换能器调节、扬声器换能器调节以及音频滤波器控制等等。 音频参数可动态地适于优化每个来电的质量。通常，开始呼叫时，进行这 种动态自适应。在接收到呼叫终止信息或队列中的下一个呼叫者命令时重 置音频参数的优点在于，可通过重置的音频参数调节下一个呼叫，从而避 免发生以下情况：具有极端音频参数设置的呼叫影响动态适应程序的持续 时间。可将音频参数重新设置为预定的中值。因此，用于每个来电的音频 参数具有相同的中间起始值，并且在执行动态自适应时可基本上避免较高 的音调和/或延迟。

提供了一种在呼叫中心环境中操作无线耳机系统的方法，其中，所述 方法包括以下步骤：在耳机和基站单元之间建立无线连接，并且保持该无 线连接。所述方法可进一步包括以下步骤：保持该无线连接，同时从耳机 用户界面向基站单元指示耳机用户可用于接收来电。在一个或多个实施例 中，所述方法可包括指示耳机用户可用于接收来电时，重置耳机音频参数。 因此，在基站单元内接收到耳机用户可用于接收来电的指示时，基站单元 可被配置为重置音频参数。

在一个或多个实施例中，其中，基站单元包括收发器，其被配置为与 耳机收发器无线通信，所述方法可进一步包括以下步骤：在基站单元内， 接收基站单元处理器内的呼叫中心模式信息；控制处理器根据所接收的呼 叫中心模式信息进行操作；以及保持耳机收发器和基站单元收发器之间的 无线连接。所述方法可另外或可选地包括以下步骤：在耳机内，控制扬声 器换能器、麦克风换能器以及信号处理器，所述信号处理器被配置为通过 耳机控制单元处理音频信号；在耳机控制单元内，接收通过耳机用户界面 提供的用户输入；并且控制信号处理器根据用户输入操作耳机。在接收到 包括呼叫终止信息的用户输入时，可将呼叫终止信息提供给基站单元，同 时保持无线连接。

在一个或多个实施例中，所述方法可进一步包括以下步骤：在接收到 呼叫终止信息时，在信号处理器内重置音频信号参数，并且一个在优选实 施例中，将音频信号参数重置成预定的中值。

参看后文中的附图，现在更充分地描述本发明，附图中示出了本发明 的示例性实施例。然而，本发明可以以不同的形式体现，并且不应理解为 限于本文中所提出的实施例。确切地说，提供这些实施例使得本公开透彻 完整，并且完全地将本发明的范围传达给本领域的技术人员。在全文中， 相同的参考数字指示相同的元件。因此，在描述每幅图时，并未详细描述 相同的元件。

附图说明

图1示意性示出具有连接的耳机的呼叫中心系统；

图2示意性示出基站单元；

图3示意性示出耳机；

图4示出在呼叫中心环境中操作无线耳机系统的方法的流程图；

图5示出在一个实施例中在耳机系统和电话系统之间的命令序列；

图6示出在另一个实施例中在耳机和电话系统之间的命令序列；

图7示出提供给耳机系统的挂机状态信号的一个实例。

具体实施方式

在图1中，示出了用于电话系统3的耳机系统1。电话系统为呼叫中 心管理系统3，实施在服务器4和多个代理计算机7、12上。呼叫中心管 理系统3连接多个代理人，每个代理人通过计算机5连接到呼叫中心管理 系统。多个代理人可经由PSTN或任何其他电话网络6接收来电，或者通 过电话网络6拨出呼出电话。也可以经由计算机网络（例如，互联网）执 行电话网络。

通常，这种呼叫中心管理系统3使用排队系统，其允许这些管理系统 将其客户的请求排队，直到可使用自由资源。这意味着指示，如果流量强 度水平超过可用容量，那么不丢失客户的电话；相反，客户进行等待，直 到可为客户服务。因此，在等待下一个可用的代理人时，客户排队。通常， 队列根据先进先出的原则排序，其中，每次为一个客户服务，并且首先为 等待时间最长的客户服务。然而，也可使用其他排队原则，例如，使用优 先排队系统，在该系统中，首先为优先级高的客户服务。典型的排队理论 包括复杂的计算，以便确定例如等待时间、服务时间、服务器使用以及用 于测量排队性能的其他度量。通常，将呼叫路由给呼叫中心代理人之前， 呼叫中心管理系统也要求客户键入特定的信息。这种信息可包括账户信 息、客户参考数字、电话号码等等。也通常引导客户通过大量菜单程序， 以便将客户引向适当的代理人。而且，呼叫之后，可将客户或呼叫人转给 呼叫的后处理，例如，以便提供对呼叫中心代理人所提供的服务的质量评 估。而且，为了质量、监督或者培训的目的，可监听呼叫。

很容易看出，呼叫中心管理软件为一种高级复杂的软件系统。然而， 无论使用耳机系统还是耳机，通常都使用基本的电路交换执行朝着代理人 的。因此，呼叫中心管理软件与代理人或代理人的耳机/多个手持机之间的 通信限于诸如摘机和挂机信号的简单的信号。

呼叫中心管理系统连接至代理计算机7、12，IP电话系统安装在该计 算机上。代理计算机7、12连接至耳机系统1、5。假设普通的电话装置可 连接至呼叫中心管理系统3。

代理计算机7连接至耳机系统1。耳机系统1包括通过无线通信连接 2连接的耳机8和基站单元9。基站单元9通过线路10连接至代理计算机 7，代理计算机7通过线路11连接至呼叫中心管理系统3。基站单元具有 夹套（cradle）13，用于收纳耳机8，例如，用于为耳机8充电。

在图2中，示意性示出了基站单元9。基站单元9包括：收发器18， 被配置为与耳机8无线通信；处理器14，例如，数字信号处理器，被配置 为接收模式信息；以及控制单元15，用于控制处理器14根据所接收的模 式信息进行操作。收发器18连接至处理器14，用于在基站单元9和耳机 8之间传送数据。基站单元9可进一步包括叉簧开关适配器16。叉簧开关 适配器可直接连接至收发器，或者可通过处理器14连接至收发器。叉簧 开关适配器16允许在基站单元9和耳机8之间传送有关音频和声音的数 据，该数据尤其包括音频参数，并且该数据也可包括控制命令，例如，用 于建立和断开电话连接、调节音量或使连接成为静音的控制命令、或者叉 簧开关系统所具有的任何其他功能、或其任意组合。叉簧开关适配器16 为一种电子解决方法，其能够通过各种电话系统远程操作兼容的无线耳 机，例如，耳机8。据此，不需要机械耳机升降装置。其优点在于，由于 工作环境内的移动性继续增大，所以用户具有远程控制诸如台式电话或IP 软件电话或呼叫中心管理软件内实施的电话系统的可能性。

在图3中，示意性示出了耳机8，该耳机包括：收发器20，被配置为 通过基站单元收发器18与基站单元9无线通信，并且连接至比诸如控制 电路或处理器的耳机控制单元24，耳机控制单元被配置为（即，编程或连 线）为控制扬声器换能器22、麦克风换能器23以及被配置为处理音频信 号的信号处理器21，所述耳机控制单元24进一步被配置为通过耳机用户 界面25接收用户输入并且控制信号处理器21根据用户输入操作耳机8。 信号处理器21和控制单元24可在一个处理器单元内实施。

基站单元9内所接收的模式信息包括呼叫中心模式信息，在所述模式 中，控制基站单元收发器18，以便与耳机收发器20保持无线连接2，其 中，用户输入包括呼叫终止信息，耳机控制单元24进一步被配置为将呼 叫终止信息提供给基站单元9，同时保持无线连接2完整。

图4示出在呼叫中心环境中操作无线耳机系统1的方法40的流程图， 无线耳机系统1包括耳机8和基站单元9。在步骤41中，激活耳机系统和 呼叫中心管理系统之间的连接。通过例如从基站单元夹套13中拿起耳机 8、通过代理人登录呼叫中心软件等等，可激活连接。在步骤42中，在基 站单元处理器14中接收呼叫中心模式信息。在步骤43中，控制基站单元 处理器以根据所接收的呼叫中心模式信息进行操作，在步骤44中，保持 耳机收发器和基站单元收发器之间的无线连接。在步骤45中，耳机控制 单元控制扬声器换能器、麦克风换能器以及被配置为处理音频信号的信号 处理器。在步骤46中，通过耳机用户界面，例如，由代理人输入用户输 入，在步骤47中，在耳机控制单元内接收用户输入。在步骤48中，控制 信号处理器21根据用户输入操作耳机，在步骤49中，接收包括呼叫终止 信息的用户输入。在步骤50中，将呼叫终止信息提供给基站单元，同时 保持无线连接。

其优点在于，操作以行为动力学为中心的耳机的现有方法通常用于呼 叫中心环境中，因此，该方法考虑标准电话操作的迥然不同的使用模式和 频率，比如，摘机/挂机、铃声和静音。

图5示出描述耳机系统1和电话系统（即，呼叫中心管理系统3）之 间的命令序列的方框图50。从PC或计算机屏幕中可处理呼叫本身。在现 有实例中，处理一个呼叫之后且将下一个呼叫路由给同一个耳机系统或代 理人之前所提供的设置时间为呼叫中心管理系统所设置的固定时间段。根 据每个呼叫上所需要的后续工作的量，这个固定的时间段可在几秒到几分 钟之间。

第一种行为51包括代理人登录到呼叫中心管理系统中，以便进行新 会话。任一个装置（即，呼叫中心管理系统3或耳机系统1）可提供摘机 信号，由52指示。在下一个步骤53中，耳机系统1进行摘机，并且在54 中，将第一呼叫从呼叫控制器路由到耳机系统1中，呼叫控制器形成呼叫 中心管理系统3的一部分。在55中，处理第一呼叫，在56中，指示设置 时间。设置时间一经过，就将队列中的下一个呼叫人从电话3路由到耳机 系统1，由57指示。在步骤58中，耳机系统1保持空中链路2，即，耳 机和基站单元之间的无线连接，并且重新设置呼入的DSP或音频参数 （Rx）。在步骤59中，将最后一个呼叫从呼叫控制器3路由给代理人，在 60中，处理最后一个呼叫。此后，无需其他的设置时间，任一个装置可提 供挂机信号，由61指示。在步骤62中，接收到挂机信号时，耳机系统丢 弃空中链路并且进行挂机。63指示完成会话。

在图6中，方框图70示出了耳机系统1和电话系统（电话）（即，呼 叫中心管理系统3）之间的命令序列。可由PC或计算机屏幕本地处理呼 叫。在本实例中，耳机8包括用户界面25，其具有多功能按钮26，该按 钮允许代理人决定何时应将下一个呼叫人路由到其本地PC。因此，在处 理一个呼叫之后，并且在将下一个呼叫路由给同一个耳机系统或代理人之 前，设置时间可变化并且提供这个设置时间。根据每个呼叫上所需要的后 续工作的量，这个固定的时间段可在几秒到几分钟之间。

第一种行为71包括代理人登录到呼叫中心管理系统中，以便进行新 会话。从呼叫中心管理系统3发送命令72以设置耳机系统1，从而以呼叫 中心模式进行操作。在步骤73中，耳机进入呼叫中心模式。将摘机命令 74从电话系统3发送到耳机系统1中。在步骤75中，耳机系统1进行摘 机，并且在电话系统3和耳机系统1之间可建立空中链路，例如，无线连 接2。在下一个步骤76中，将第一呼叫从呼叫控制器路由到耳机系统1， 呼叫控制器构成呼叫中心管理系统3的一部分。在77中，处理第一呼叫， 在78中，指示可变的设置时间。在步骤79中，代理人准备接收下一个呼 叫时，代理人按压多功能按钮，该按钮将命令80发送给电话系统，请求 将队列中的下一个呼叫人路由给代理人。在步骤81中，耳机3系统保持 空中链路，即，耳机和基站单元之间的无线连接，并且在步骤58中，重 新设置呼入的DSP或音频参数（Rx）。在步骤82中，将最后一个呼叫从 电话系统3路由给代理人，并且在83中，处理最后一个呼叫。此后，电 话系统3将挂机命令84提供给耳机系统1。在步骤85中，接收到挂机信 号时，耳机系统1丢弃空中链路并且进行挂机。86指示完成会话。

可清楚地看出，这种方法的优点在于，在使用无线耳机的标准解决方 法中，步骤79和80需要代理人按压两次按钮，即，发送挂机信号和摘机 信号，并且等待拿下/设置音频链路2。这比较费时间，并且每个呼叫的工 作时间总共可达到3-5秒，这对于呼叫中心操作员相当重要。

但是，不仅减少了代理人的等待时间，而且明显改进了在呼叫的过程 中从电话系统发送给耳机系统的大量信号的解释过程。如上所述，呼叫中 心管理软件为一种高级复杂的软件系统，该系统使用基本的电路交换连接 至耳机或耳机系统。因此，呼叫中心管理软件与代理人或与代理人的耳机 /手持机之间的通信限于简单的信号，例如，挂机状态信号，例如，摘机和 挂机信号。这就造成将大量的中间挂机状态信号从电话系统发送到耳机系 统，这些信号并非发送给耳机以便挂机或摘机的信号，而是关于以下的通 信：在代理人之间切换电话线，从一个或多个队列切换到代理人、从代理 人切换到呼叫的后处理，等等。如果未将所有这些信号正确地解释为中间 挂机状态信号，那么就存在不合时宜地断开电话呼叫的风险。

图7中示出的该过程示出提供给耳机系统的挂机状态信号的一个实 例。将挂机状态信号流90从电话系统提供给耳机系统。接收到第一摘机 信号91时，耳机开始空中链路协商，并且在耳机和基站单元之间提供无 线连接。在本实例中，将空中链路保持预定的时间T_空中链路93。评估挂机 状态流，并且在本实例中，分析在时间帧t_eva94内提供的所有挂机状态信 号。如果时间帧t_eva内的第一挂机状态信号91与时间帧t_eva内的最后挂机 状态96对应，那么如图7中所示，挂机状态未变化，并且仅仅在预定的 时间T_空中链路93之后，断开95中所示的空中链路，如95中所示。显然， 这个程序易受攻击，并且使整个呼叫中心管理系统易受攻击而丢失呼叫。 由于未接通的呼叫为呼叫中心管理系统中显著的高度加权的风险因素，所 以挂机状态的这种通信不可取。因此，本发明的另一个优点在于，只要耳 机系统与呼叫中心管理系统有效连接，那么挂机状态被固定为“摘机”时， 不将中间挂断开关信号传送给耳机系统。