服务业顾客的持续满意探析

摘要

随着社会的发展,服务业在三大产业中的比重越来越高,其竞争也越来越激烈。服务业的差异性、无形性、生产与消费的同时性等特点有别于传统产业,决定了在服务业中长远生存的根本,即与顾客建立长期的共赢关系。建立这种关系的基础便是探寻顾客的持续满意。本文在梳理了国内外关于顾客满意度的研究结论的基础上,提出了服务业顾客的持续满意,并分析了顾客的持续满意与顾客忠诚之间的关系,进而初步提出了维持顾客的持续满意的方法。