Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen korporat untuk acara m.i.c.e terhadap kualitas pelayanan hotel hsth

摘要

Hotel adalah sebagai salah satu produk pendukung pariwisata yang bergerak dalam bidang penyediaan jasa akomodasi, bidang ini berkontribusi besar pada devisa suatu negara bahkan pariwisata menjadi andalan utama untuk menghasilkan devisa suatu negara. Kebutuhan akan hotel sebagai tempat tujuan wisata dan bisnis dari tahun ke tahun terus meningkat. Acara Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition (M.I.C.E) mulai menjadi salah satu agenda perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya. Kota Bogor sudah menjadi alternatif tempat tujuan acara M.I.C.E dari semua institusi. Hotel HSTH yang dari awal berdiri sudah fokus pada pelayanan acara M.I.C.E terus berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen korporat yang akan beracara. Namun seiring dengan peningkatan jumlah tamu setiap tahunnya terjadi penurunan rata-rata harga jual, sehingga menjadikan kinerja pendapatan hotel tidak optimal. udUntuk mengetahui penyebab penurunan rata-rata harga jual tersebut dan meningkatkan kinerja pendapatan hotel, maka penulis mencoba melihat sisi kualitas pelayanan hotel, dari fasilitas hingga karyawan yang menjalankan fungsi pelayanan di hotel HSTH. Maka tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan dan loyalitas tamu korporat Kementrian dan Non-kementrian yang mengadakan acara M.I.C.E di Hotel HSTH. (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen korporat terhadap pelayanan acara M.I.C.E di Hotel HSTH. (3) Merumuskan strategi yang dapat dilakukan Hotel HSTH untuk meningkatkan pelayanan dan memperbaiki kinerja perusahaan terkait pelayanan kepada konsumen korporat Kementrian dan Non-kementrian. udPenelitian ini dilakukan di hotel HSTH Bogor, Jawa Barat pada bulan Agustus 2012 hingga Desember 2012. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah dengan metode deskriptif, menggunakan studi kasus konsumen korporat yang pernah beracara di hotel HSTH. Data yang dikumpulkan merupakan data primer dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber. Pengambilan contoh dalam penelitan ini dibagi menjadi dua bagian, konsumen Kementrian dan konsumen Non-kementrian. Responden dari contoh diwakili oleh contact person yang berwenang untuk memberi keputusan. Pemilihan kedua contoh ini menggunakan pendekatan confenience probability sampling (contoh berpeluang) dimana dalam penentuan contoh dilakukan secara sengaja (purposive sampling) untuk analisis keunggulan kompetitif. udPenelitian dimulai dengan menganalisis kepentingan dan kinerja konsumen hotel HSTH dengan mengidentifikasi masing-masing faktor yang terlibat di dalamnya sekaligus. kemudian dilakukan analisis pengaruh atribut yang masuk dalam dimensi Parasuraman menggunakan analisis SEM, sehingga diketahui dimensi yang signifikan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas konsumen. Setelah diketahui dimensi yang signifikan berpengaruh pada kepuasan dilakukan analisis IPA dari atribut yang masuk dalam dimensi yang signifikan berpengaruh pada kepuasan. Hasil analisis IPA dalam bentuk diagram kartesius dapat diketahui kinerja atribut yang masih perlu diperbaiki, yang sudah sesuai dengan kepentingan konsumen, yang terlalu berlebihan kinerjanya dan yang tidak menjadi prioritas pada kepentingan konsumen. Berikutnya dilakukan analisis CSI dan CLI sebagai acuan dalam menilai tingkat kepuasan dan loyalitas. Keseluruhan hasil analisis dijadikan dasar untuk membuat strategi peningkatan kualitas pelayanan. udAwal penilaian tingkat kepentingan dan kinerja hotel, didapat hasil pada korporat Kementrian mayoritas tingkat kinerja diatas tingkat kepentingan responden dan untuk korporat Non-kementrian terdapat beberapa atribut yang tingkat kinerjanya masih dibawah tingkat kepentingan responden, terutama atribut yang masuk dalam dimensi tangible. Penilaian tingkas kepuasan dan loyalitas pada semua responden mendapatkan hasil puas dan loyal. Setelah dilakukan analisis SEM pada korporat Kementrian dari lima dimensi Parasuraman didapatkan hasil dimensi tangible dan reliability tidak signifikan berpengaruh pada kepuasan, sedangkan pada korporat Non-kementrian didapatkan hasil hanya dimensi empathy yang tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan. Kemudian dilakukan analisis IPA pada dimensi yang signifikan pengaruhnya pada kepuasan. Dari analisis IPA didapat hasil diagram kartesius pada korporat Kementrian, yaitu hanya satu atribut yang masuk prioritas perbaikan (kuadran I) dan pada korporat Non-kementrian terdapat enam atribut yang masuk prioritas perbaikan, kebanyakan atribut yang masuk dalam dimensi tangible. Hasil pemetaan ini dapat diajdikan acuan manajemen dalam memperbaiki kinerja hotel. Hasil analisis CSI dan CLI pada konsumen korporat Kementrian maupun Non-kementrian semua puas dan loyal.udHasil analisis diatas dijadikan dasar strategi manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen kedepannya dengan memperbaiki semua atribut yang menjadi prioritas utama kepentingan responden. Perbaikan dilakukan karena dipandang kinerja masih kurang baik dibandingkan kepentingan suatu atribut. Mempertahankan kinerja yang dianggap sudah sesuai tingkat kinerja dan tingat kepentingannya, sehingga tetap konsisten dalam memberikan kepuasan kepada responden. Mengurangi konsentrasi kinerja manajemen pada atribut yang kinerjanya dianggap berlebihan, tanpa mengurangi kualitas pelayanan yang tetap signifikan pengaruhnya pada kepuasan. Diprioritaskan memperbaiki fisik hotel yang masuk dalam dimensi tangible menjadi lebih baik dan indah tetapi tetap bernuansa heritage yang menjadi nilai tambah hotel, perbaikan kualitas sumber daya manusia, dengan peningkatan kualitas dan intensitas pelatihan yang lebih baik, mudah dicerna, interaktif dan pengawasan serta supervisi kerja secara optimal. udDapat disimpulkan bahwa konsumen Kementrian dan Non-kementrian semuanya puas dan loyal pada kualitas pelayanan hotel HSTH. Masing-masing mempunyai perbedaan tingkat kepentingan pada atribut dimensi pelayanan yang harus dipahami oleh manajemen dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat lebih optimal lagi tingkat kepuasannya. Hasil analisis sangat membantu manajemen dalam mengidentifikasi tingkat kepentingan atribut dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel, sehingga dalam melaksanakan kebijakan operasional dapat lebih baik, terarah dan tepat sasaran. ud