Was soll daran schlecht sein? Wer Schwachstellen aufdecken will, hat das Ziel seine Mitarbeiter, sich und die Arbeitsergebnisse zu perfektionieren", meint Sonja Bunge. Eine Reklamation des Kunden zeigt Schwachstellen bei der Qualitat oder dem Service auf. Bunge, die lange Jahre in einer Unternehmensberatung arbeitet, weiss wo in Instandsetzungsbetrieben der Schuh druckt. Daher befragt sie im Auftrag von Werkstatten Autofahrer nach der Reparatur ihres Fahrzeuges. Eine speziell auf die Anforderungen des Betriebes abgestimmte, messbare Kundenbefragung, zeigt ein realisti-sches Bild der Kundenzufriedenheit.
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