どの業種でも顧客満足向上には顧客に接する要員の教育がカギ

摘要

顧客満足は「顧客を満足させる」のではなく、「顧客が満足する」ことである。つまり、選択·購入し、利用した商品·サービスが「皐前の期待以上」で「価格以上の価値」が得られたかどうかを顧客自身が評価する。そこで企業は、「顧客がどのような期待を抱いているか」を事前に察知し、期待に応える商品·サービスを提供するように努める。 すなわち、顧客に指摘された問題点を「個別」に「事後的に」対応するだけではなく、過去の取引実績や経験を生かし、ターゲット顧客層「全体」が求めていることを「先取り」し、新しい製品やサービスを創り出していくのである。