Reklamationen und wie man mit ihnen umgeht

摘要

Reklamationen sind prinzipiell unangenehm. Aber - und das wird oft ubersehen - sie sind auch eine Chance, dann namlich, wenn man sie als Moglichkeit sieht, Verbesserungsmassnahmen daraus abzuleiten und damit die Kundenzufriedenheit (weiter) zu erhohen. Kundenzufriedenheit ist uberhaupt einer der wesentlichen Bestandteile edes Qualitatsmanagementssystems nach ISO 9001:2000. Nun gibt es einen speziellen internationalen Leitfaden fur die Behandlung von Reklamationen, der sich in vorhandene QM-Systeme integrieren lasst: ONORM ISO 10002.