The article aims to analyze the relationship between the individual SERVQUAL indicators and characteristics of customers. 1525 questionnaires completed by individual customers of different local government units (LGUs), surveyed in 2010 were analyzed. Surveys were conducted in the framework of the project Implementation of management improvements in local government units in the Zachodniopomorskie voivodship, which included county and municipal units. In the paper the logistic regression model has been used. Thus it was possible to identify the characteristics that have a significant impact on satisfaction and determination of odds ratios for subgroups of customer satisfaction.%W bieżącym roku kończy się realizacja projektu Wdrażanie usprawnień za-rządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego, którym objęto zgłoszone powiatowe i gminne jednostki samorządu terytorialnego (JST). W ramach prac zespołu badawczego, zajmującego się wdrożeniem usprawnień z zakresu mierzenia satysfakcji klientów i pracowników urzędów, przeprowadzono w latach 2009 i 2010 badania ankietowe wśród obu grup respondentów. Wyniki analizy ankiet w postaci raportów przekazano zarządom analizowanych jednostek samorządowych. Celem badania było ustalenie obszarów działalności, w których należy poprawić jakość świadczonych usług, co miało służyć podnoszeniu poziomu satysfakcji zarówno wśród klientów (osób prywatnych i firm), jak i pracowników (tzw. klientów wewnętrznych).
展开▼
