Reklamationen und Kundenbeschwerden souverän behandeln

摘要

Der richtige Umgang mit Reklamationen oder Beschwerden von Kunden ist sehr bedeutend für den Unternehmenserfolg. So unangenehm Kundenreklamationen auch sein mögen, sie bergen riesige Chancen in sich. Untersuchungen zeigen, dass eine Reklamationsab-wicklung, die ein Kunde als schnell und gut wahrnimmt, zu starker Kundenbindung führt. Wenn Sie eine Reklamation geschickt bearbeiten, besteht die realistische Chance, hierdurch einen Stammkunden zu gewinnen. Statistisch betrachtet, äußern allerdings lediglich 4 Prozent der unzufriedenen Kunden ihren Ärger. Das bedeutet, dass von 25 Kunden, die enttäuscht oder unzufrieden sind, im Durchschnitt nur einer Ihnen dies überhaupt mitteilt.