Aus der Praxis: Servicecenter als Schrittmacher der Digitalen Transformation

摘要

Digitalisierung ist längst nicht nur ein Buzzword, die Digitale Transformation von Unternehmen bestimmt weiterhin und zunehmend die Investitionsagenda der deutschen Wirtschaft. Schon 2014 haben einer PAC-Umfrage zufolge 86 Prozent erste entsprechende Initiativen in Form von mobilen Anwendungen, Social Media-Präsenzen oder interaktiven Angeboten umgesetzt. Da solche Digitalisierungsvorstöße häufig voneinander losgelöst in verschiedenen Abteilungen im Unternehmen umgesetzt werden, ist es oft fraglich, ob die neu geschaffenen Angebote den Kunden des Unternehmens wirklich weiterhelfen: Sie suchen Antworten auf ihre Fragen und manche möchten sogar Produkte erwerben. Doch allzu oft wird die Qualität des Kundenservice durch neue digitale Angebote eben nicht schneller oder effektiver. Das gilt vor allem, wenn Kanäle nicht miteinander vernetzt werden.