Hybrider Kunde in der Versicherung - geht da noch mehr?

摘要

Wer das Rennen um die Kunden gewinnen will, benötigt vor allem eins: einen Vertrieb, der so flexibel ist wie die Kunden selbst. Der Schlüssel dazu ist die Software-Architektur. Mehr über die Herausforderungen bei der IT-Modernisierung und sechs Dinge, die ein Vertriebssystem zukunftsfähig machen, erfahren Sie in diesem Beitrag. Max H. hat sich einen Porsche gekauft, Baujahr 1967 - ein schönes Stück. Nun will er ihn versichern. Er klickt sich durch die Homepage seines Versicherers, bis er ein Angebot für Oldtimer findet. Schön, denkt er, zögert aber: Hilft mir die Versicherung eigentlich auch, wenn ich eine Panne habe? Er ruft seinen Makler an. Der gratuliert Max zum Auto, rät ihm zur Old-timerpolice und macht ihn auf das Zusatzmodul Pannenhilfe aufmerksam. Weil er nach einem Blick in seinen Rechner weiß, wo Max wohnt, fragt er, ob Max die Reifen in der Werkstatt um die Ecke wechseln lassen möchte. Max freut sich über so viel Weitsicht und sagt ja. Wenig später schaut er sich die neue KFZ-Police in der App an, in der er schon seine Hausratversicherung verwaltet. Darüber wird er bald auch den ärgerlichen Kratzer melden, den er beim Parken in die Seitentür hineingraviert hat. Max ist ein klassischer hybrider Kunde: Er informiert sich im Netz, klärt Fragen aber gerne im direkten Gespräch und schließt einen Reiseschutz auch schon mal telefonisch auf dem Weg in den Urlaub ab. Er wechselt je nach Bedürfnis von online zu offline. Für den Versicherungsvertrieb ist das herausfordernd, denn Max erwartet trotzdem den Service, den er von Online-Händlern gewohnt ist: schnelle Ergebnisse, Zugriff über schicke Kanäle, nur relevante Angebote. Ist er unzufrieden, wechselt er den Anbieter. Obwohl hybride Kunden wie Max bereits ein Drittel aller Versicherungskunden ausmachen, holt die Assekuranz den Rückstand zum Onlinehandel nur langsam auf. Immerhin: Ein Großteil der deutschen Versicherer hat schon mit dem Umbau ihres Vertriebs begonnen - beschleunigt auch von Covid-19. Idealerweise digitalisieren sie ihre Kanäle dabei nicht nur, sondern verbinden sie auch miteinander und halten das System flexibel. Denn um bewegliche Kunden zu binden, benötigen Versicherer einen Vertrieb, der genauso beweglich ist.