Per E-Mail und per Telefonat mit einem Mitarbeiter: Das sind die Dialogkanäle, die Bundesbürger am liebsten nutzen, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen. Das ist das Ergebnis einer bevölkerungsrepräsentativen Studie, die das Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid Research für die Redaktion durchgeführt hat. Weil wir davon ausgingen, dass für unterschiedliche Kommunikationsaufgaben auch unterschiedliche Kanäle genutzt werden können, haben wir einfache Frage (Preisinformation), persönliches Anliegen (Lieferzeitpunkt), komplexe Frage (Produktalternativen) und kommunikatives Anliegen (Produktbewertung) gesondert abgefragt. Telefon und E-Mail zeigen sich bei den Deutschen als präferierte Kanäle. Lediglich der FAQ-Abruf hat mit knapp acht Prozent der Befragten noch einen nennenswerten Anteil an Nutzern. Spielte der Kommunikationskanal ,Briefpost' bei der Befragung im Jahr 2018 noch eine nennenswerte Rolle als einer von drei bevorzugten Kanälen, so ist es 2020 - als wir den Nummer-Eins-Kanal abgefragt haben - anders: Im Schnitt lediglich 0,9 Prozent der Bundesbürger schreiben bevorzugt einen Brief, wenn sie mit einem Unternehmen in der einen oder anderen Art kommunizieren wollen - aber knapp jeder Zweite greift zum Telefon (47 Prozent).
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