Interaktiv-Trends 2011: CRM wandelt sich zu Social CRM

摘要

CRM-Systeme werden 2011 einen grundlegenden Wandel durchmachen. Denn um die l:l-Kommunika-tion mit Kunden erfassen und steuern zu k?nnen, müssen Unternehmen ihre bisherigen CRM-Konzepte auf den Kopf stellen. Teilten ver?rgerte Kunden ihre Erfahrungen früher mit einer Handvoll Freunde und Bekannte, multiplizieren sie sich - Social Media sei Dank - nun in kürzester Zeit zigfach. Konsumenten werden in ihren Erwartungen und Bedürfnissen nicht nur anspruchsvoller, sondern auch unberechenbarer. Die steigende Zahl