Unfassbares messen

摘要

Serviceerlebnisse messbar zu machen, klingt im ersten Moment wie der Versuch, einen Pudding an die Wand zu nageln. Jeder Kunde ist anders, hat seine eigenen Qualitätsvorstellungen, Wünsche und Anforderungen an eine Werkstatt. Wie soll man das in einem messbaren Wert zusammenfassen? Am besten so, dass ein Werkstattunternehmen erkennen kann, wo in seinem Unternehmen Defizite im Bereich Servicequalität bestehen. Das alles mit dem Ziel, sich im Wettbewerb mit anderen Serviceanbietern am Markt zu behaupten, sich abzusetzen und seine eigene Marke optimal bei Kunden zu positionieren. Das gelingt immer seltener über die technische Leistung. Die Inspektion, die Bremsreparatur, der Austausch der Stoßdämpfer, den Einbau einer neuen Kupplung, all die klassischen Leistungen einer freien Werkstatt beherrschen neun von zehn Betrieben ähnlich gut.