Viele Pfade führen zum Kunden. Die digitale Präsenz in Internet und sozialen Medien spielt dabei eine immer wichtigere Rolle. Für den Erfolg braucht es aber die richtige Strategie.Die Kundenbindung hat im Autohaus und in der Werkstatt auch heute noch höchste Priorität, doch die Methoden ändern sich. Die Untemehmensberatung Zülch Consulting hat Kundendaten von 100 Betrieben analysiert und dabei ermittelt: Der Stammkunde bringt doppelt so viel Rohertrag wie ein Neukunde, sein Verlust ist umso schlimmer. Doch wie hält man die Kunden im Betrieb, und wie holt man verlorene Kunden zurück? „Wir haben verlorene Stammkunden angeschrieben, per Brief mit einem Werkstattgutschein, und erzielten eine Rückmeldequote von 15 Prozent, was sehr viel ist. Der gute alte Brief oder die Postkarte funktioniert immer noch, E-Mails dagegen drücken die Kunden schnell mal weg", erklärt Michael Zülch. Positiver Nebeneffekt: Auf dem Postweg fällt der aktuelle Stressfaktor wegen der neuen Datenschutz-Grundverordnung weg. Die Betriebe sitzen derzeit allerdings zwischen zwei Stühlen: Gerade in der Stammkundschaft finden sich häufig ältere Kunden, die nicht so mit den digitalen Medien vertraut sind, auf der anderen Seite ist man als Betrieb für die „Generation Y", also für junge Menschen mit hoher Affinität zu Handy, Internet und Social Media, ohne eine starke digitale Präsenz nicht existent. Fakt ist: Der Anteil der Internetnutzerist in Deutschland in den letzten 20 Jahren auf über 70 Prozent gestiegen, 82 Prozent davon nutzen laut Zülch Consulting regelmäßig Suchmaschinen, um ein Geschäft in ihrer Nähe zu finden - entweder per Smartphone, Tablet oder am PC.
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