Formaliza??o de servi?os internos em grandes corpora??es: Proposta de ontologia para constru??o colaborativa de Carta de Servi?os

摘要

As institui??es que criam novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organiza??o possuem capacidade de inovar, melhorando seus processos e contornando crises. Os servi?os internos quando n?o geridos adequadamente podem gerar gargalos que afetam o desempenho institucional como um todo. Esses reflexos podem ser sentidos tanto nas organiza??es privadas quanto públicas, mas nessas últimas acabam prejudicando a entrega dos servi?os e políticas públicas ao cidad?o. Assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a melhoria da eficiência e da eficácia na administra??o pública, ao analisar a quest?o dos servi?os internos sob uma ótica formal e estruturante baseada em ontologias e Cartas de Servi?os. Utilizou-se como foco de pesquisa um grande banco público, representativo da administra??o indireta. Dentre os resultados houve satisfatória utiliza??o da metodologia proposta, cria??o de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), cria??o de uma aplica??o wiki e avalia??o desta interface junto às partes interessadas.