As dimens?es da escala servqual na qualidade percebida por clientes de postos de combustível: um estudo em Teresina-PI

摘要

O estudo objetivou analisar a qualidade percebida pelos clientes de um posto de combustível na cidade de Teresina/PI, por meio da mensura??o da qualidade dos servi?os oferecidos. Para tanto, realizou-se um survey com 121 clientes do posto “no momento do encontro do servi?o”, utilizando intrumento de coleta de dados construído a partir das cinco dimens?es da escala Service Quality Gap Analysis (Servqual). Para analisar os resultados utilizou-se da estatística descritiva e análise fatorial confirmatória. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na vis?o dos clientes, evidenciando a participa??o dos colaboradores em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando relevancia do fator humano no contexto de análise.