Proposta de um método de gest?o da satisfa??o dos clientes baseado em normas setoriais

摘要

O objetivo deste estudo é propor um método de gest?o da satisfa??o dos clientes que integre as necessidades de diferentes setores industriais atendidos pela indústria siderúrgica nacional: setor aeroespacial, que inclui os fabricantes nacionais e internacionais de componentes para avia??o; o setor de autope?as, no caso fabricantes de componentes para a indústria automotiva; e outros setores como o de máquinas e de pequenos fabricantes de pe?as metálicas (dobras, perfura??o e usinagem de metais).? Em geral, três padr?es de sistemas de gest?o s?o utilizados por essas indústrias: a norma de qualidade ISO 9001, a ISO/TS 16949 e a NBR15100. Apesar de conceitualmente essas normas focarem no atendimento de requisitos para um sistema de gest?o da qualidade, há especificidades setoriais a serem atendidas pela organiza??o. Tendo como pano de fundo essas normas, o método de pesquisa aplicado constituiu-se de um modelo conceitual-teórico dos sistemas de gest?o do desempenho de campo de produtos e da satisfa??o de clientes. Cada setor tratado envolve particularidades na coleta e a análise sistemas de gest?o do desempenho de campo de produtos e da satisfa??o de clientes. O resultado deste trabalho foi propor um método de gest?o da satisfa??o de clientes composto por catorze passos, os quais possibilitam a gest?o das informa??es necessárias ao controle de processos relacionados aos clientes, bem como dar suporte à espiral de melhoria dos produtos, processos e servi?os fornecidos pela organiza??o.The objective of this study is to propose a customer satisfaction management method that integrates the needs of different industrial sectors domestic steel industry: aerospace, which includes national and international manufacturers of components for aviation; the auto parts industry, where manufacturers of components for the automotive industry; and other sectors such as machinery and small manufacturers of metal parts (bending, drilling and machining of metals). In general, three patterns of management systems are used by these industries: the quality standard ISO 9001, ISO / TS 16949 and the NBR15100. Although conceptually these standards focus on meeting requirements for a quality management system, there are sectorial specificities to be met by the organization. Against the background of these standards, the applied research method consisted of a conceptual-theoretical model of the product field performance management systems and customer satisfaction. Each treaty particular sector involves the collection and analysis products of field performance management systems and customer satisfaction. The result of this work was to propose a method of managing customer satisfaction consists of fourteen steps which enable the management of information necessary to control processes related to customers and support the spiral of improvement of products, processes and services provided by the organization.