Papel institucional dos canais de reclama??o para a resolu??o extrajudicial de conflitos sobre planos de saúde: uma análise comparada

摘要

Litígios sobre planos de saúde s?o responsáveis por grande volume dos processos que tramitam nos tribunais brasileiros. Assim, os métodos alternativos para solu??o de conflitos s?o ferramentas que devem ser fortalecidas e aperfei?oadas para minimizar os efeitos danosos da chamada “judicializa??o da saúde”. Sob tal justificativa, o presente trabalho teve o objetivo de investigar diferentes aspectos presentes em dois importantes canais de reclama??es sobre planos de saúde: consumidor.gov.br e atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS TabNet). A pesquisa contemplou as queixas que ingressaram em ambas as plataformas no intervalo entre os meses de maio de 2014 a maio de 2018. Como resultados, foram observadas importantes semelhan?as, tais como a distribui??o de reclama??es por regi?o geográfica e a grande concentra??o de reclama??es atribuídas a poucas operadoras. A principal diferen?a entre as plataformas está na quantidade de queixas processadas – 6.604 para o consumidor.gov.br e 385.020 para o canal da agência reguladora – e nos temas tratados – o canal do consumidor recebe maior volume relacionado a cobran?as indevidas e problemas de atendimento com o SAC, enquanto parcela substancial das reclama??es tratadas pelo canal da ANS versa sobre a garantia de coberturas assistenciais. No ambito da discuss?o, foram especuladas algumas hipóteses para explicar por que os canais extrajudiciais, isoladamente, n?o s?o suficientes para conter a escalada crescente da judicializa??o dos planos de saúde. Concluiu-se que ambas as plataformas exercem um papel relevante para a resolu??o de conflitos no setor e, em alguma medida, exercem papéis complementares entre si.