Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios

摘要

ObjetivosConocer las variables de calidad percibida que se relacionan con la satisfacción e identificar la influencia de los factores sociodemográficos en el grado de satisfacción del usuario de las urgencias hospitalarias.MétodosEncuesta telefónica con cuestionario de elaboración propia a una muestra de 3600 usuarios de los servicios de urgencias de nueve hospitales públicos durante los a?os 2008 y 2009.ResultadosEl modelo ajustado que incluye todas las variables de calidad percibida y las variables sociodemográficas explicó el 47,1% de la varianza (R2corregida). De todas las variables independientes incluidas, sólo ocho resultaron significativas para predecir la satisfacción del paciente. Estas variables hacen referencia al trato del personal médico (p = 0,041), la profesionalidad del personal de enfermería (p = 0,010) y del celador (p = 0,022), la infraestructura (limpieza y confort) (p = 0,033 y 0,008), la información recibida al alta (p = 0,000), el tiempo pasado en urgencias (p = 0,000) y la percepción de tratamiento-diagnóstico sin fallos (p = 0,028).ConclusionesLos resultados obtenidos con la aplicación del cuestionario permitieron identificar las áreas donde implantar acciones correctoras mediante la identificación de las variables que influyen en la satisfacción del paciente de urgencias, así como la identificación de posibles factores de confusión a controlar para su utilización en la comparación de resultados entre diferentes hospitales. El cuestionario de satisfacción en urgencias es un instrumento útil para evaluar y mejorar la calidad asistencial.