Avalia??o da resolutividade e da satisfa??o da clientela de um servi?o de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de S?o Paulo - UNIFESP

摘要

A prevalência de cegueira estaria reduzida nos países em desenvolvimento caso o acesso da popula??o ao atendimento oftalmológico n?o estivesse prejudicado pela falta de organiza??o dos recursos. Na organiza??o da oferta de servi?os de aten??o ocular, após a aten??o primária, seguem-se dois níveis graduados pela complexidade dos meios diagnósticos e dos tratamentos especializados - o secundário e o terciário. O Centro de Referência Secundária em Oftalmologia - CERESO, do Departamento de Oftalmologia da UNIFESP, por meio de um modelo de fluxo de atendimento interno, seleciona os casos de menor complexidade para tratamento oftalmológico, passíveis de atendimento no mesmo dia, e encaminha os demais para o nível terciário de aten??o ocular. OBJETIVO: Avaliar a resolutividade e a satisfa??o da clientela deste servi?o de aten??o secundária. MéTODOS: Pela aplica??o de um questionário voltado para a resolutividade do principal motivo de consulta e, para a satisfa??o da clientela, entrevistou-se amostra de 238 usuários de fevereiro a julho de 1998. RESULTADO: A resolutividade do CERESO foi igual a 85,96%; o grau de satisfa??o da clientela foi de 100%; 6,8% escolheram o CERESO devido à proximidade da residência; 21,3% pela possibilidade de atendimento no mesmo dia; 13,9% por já ser paciente da UNIFESP e 58,1% por gostar da UNIFESP ou ter sido indicado por outro paciente. CONCLUS?O: A clientela demonstrou alto grau de satisfa??o pelo atendimento recebido. Os principais motivos de procura dos usuários ao servi?o foram resolvidos. Deste modo, a organiza??o deste servi?o amenizaria um importante problema de saúde pública.